macOSでWPS ヘルプデスク設定を使用する方法

WPS ヘルプデスク設定は、アクセス方法、基本設定、インターフェース設定、ルール管理、オープン設定を含む10の操作ガイドで利用できます。10項目すべて会員登録なしで利用可能です。

操作ガイド一覧

操作ガイド

1. ヘルプデスク設定ページを開く

アクセスパス: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. 左側のナビゲーションエリアでWorkspaceをクリックします。
2. Service Deskを開いて、サービスデスクのホームページに移動します。
3. Manage Service Deskをクリックします。
4. Help Desk Settingsをクリックします。
5. 左側にBasic Settings、Rule Management、Advanced Settingsなどのカテゴリが表示されていることを確認します。

成功条件

• ヘルプデスク設定ページが正常に開きます。
• 左側のナビゲーションエリアに設定カテゴリが表示されます。

利用時のヒント

• このページを開くには、事前にサービスデスク管理権限が必要です。
• 管理項目が表示されない場合は、ログイン中のアカウントの現在のチームと権限状況を確認してください。

2. 基本情報を設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → 基本設定 → 基本情報

1. 左側のBasic Settingsをクリックします。
2. Basic Informationを開きます。
3. サービスデスクのオーナーを確認または更新します。
4. サービスデスク管理者を選択します。
5. 表示範囲と無効化範囲を設定します。
6. 必要に応じてMore Actionsを開き、Delete Service Deskを選択します。

成功条件

• オーナー、管理者、または表示設定が更新されている。
• 基本情報の各項目が表示され、編集できる。

利用時のヒント

• 削除する前に、チームでそのサービスデスクが引き続き必要かどうかを確認してください。
• オーナーと管理者では担当する役割が異なるため、変更前に役割分担を確認しておくことをおすすめします。

3. ユーザーインターフェースを設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ユーザーインターフェース → カスタムメニュー / サービスデスクを共有

1. User Interfaceカテゴリを開きます。
2. Custom Menuに移動し、Add Menuをクリックします。
3. メニュー名とクリック時の動作を設定します。
4. Share Service Deskに移動し、Add Scenarioをクリックします。
5. シナリオ名を設定し、必要に応じてリンクのコピー、QRコードの表示、またはシナリオの無効化を行います。

成功条件

• メニュー項目が追加または更新されている。
• 共有可能なサービスデスクシナリオが作成されている。

利用時のヒント

• 共有シナリオは、異なる導線や業務チャネルごとの利用に適しています。
• メニュー内容は、ユーザーの一般的な問い合わせ導線に合わせることで、必要な情報へより早く到達できるようになります。

4. 稼働時間を設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 稼働時間

1. Rule Managementを開きます。
2. Working Hoursをクリックします。
3. タイムゾーンを選択します。
4. 稼働日、開始時刻、終了時刻を設定します。
5. 必要に応じて、独自の休日と振替出勤日を追加します。
6. 設定を保存し、営業時間外ルールが自動返信と連携して動作することを確認します。

成功条件

• 稼働時間と休日ルールが保存されている。
• 設定したスケジュールに基づいて、有人サポートの対応可否をサービスデスクで制御できる。

利用時のヒント

• 稼働時間は、ユーザーが有人サポートを利用できる時間帯に影響します。
• 実際のスケジュールが変更された場合は、休日と振替出勤日の設定もあわせて更新してください。

5. チケット割り当てを設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → チケット割り当て

1. Ticket Assignmentページを開きます。
2. Add Skillをクリックして、割り当てスキルを作成します。
3. 必要に応じて、スキル名と関連エージェントを設定します。
4. Smart Matchingを有効にする必要があるか確認します。
5. 全スキル対応エージェントの一覧を設定します。
6. 割り当て可能な最大エージェント数、割り当て方法、キュー方式、および主担当エージェントの決定方法を設定します。
7. フォールバックルールを確認します。

成功条件

• 割り当てスキルとチケット受付ルールが保存されている。
• チケットをスキル、負荷、またはローテーションに基づいて割り当てできる。

利用時のヒント

• このページでは、Smart Matching はエンタープライズAI関連の権限が必要であることが示されています。
• 複数エージェントのワークフローでは、主担当エージェントのルールとキュー上限をあわせて確認してください。

6. 自動返信を設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 自動返信

1. Auto Replyページを開きます。
2. 稼働時間内にどのエージェントもチケットを受け付けない場合の自動返信内容を入力します。
3. 営業時間外の自動返信内容を入力します。
4. 返信内の時間に関する表現がわかりやすいか確認します。
5. Saveをクリックします。

成功条件

• 稼働時間内と営業時間外の両方の自動返信が保存されている。
• 該当するシナリオで、ユーザーが事前設定された返信を受け取れる。

利用時のヒント

• 自動返信の内容には、できるだけ次の対応手順を含めてください。
• 稼働時間が変更された場合は、営業時間外の返信文もあわせて見直してください。

7. 評価とフィードバックを設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 評価とフィードバック

1. Ratings and Feedbackを開きます。
2. 必要に応じてAllow users to submit feedbackをオンにします。
3. 必要に応じてAllow users to choose a specific reason when they rate an answer as unhelpfulをオンにします。
4. デフォルトの理由オプションを確認します。
5. 必要に応じてAdd Optionをクリックし、理由を追加します。
6. 有人サポートの評価ルールを確認します。

成功条件

• フィードバックと評価のオプションが有効化または更新されている。
• 役に立たなかった回答の理由を、チーム向けに追加・拡張できる。

利用時のヒント

• フィードバック項目は、一般的なサービス上の課題に近い内容にしておくことをおすすめします。
• 評価結果を定期的に確認し、ナレッジ回答と有人サポートのワークフロー改善に役立ててください。

8. タグ管理とチケット項目を設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → タグ管理 / チケットパネル項目

1. Tag Managementを開き、Add Tagをクリックします。
2. チケット分類用のタグを追加します。
3. Ticket Panel Fieldsを開きます。
4. 現在有効になっている項目とその状態を確認します。
5. Add Fieldをクリックして、新しいフィールドを追加します。
6. 現在不要な項目は無効にします。

成功条件

• タグが作成または更新されている。
• チケットパネルの項目が、現在必要な情報収集要件に対応している。

利用時のヒント

• タグは、チケットの迅速な分類や絞り込みに役立ちます。
• 事前チャットフォームは設定済みのチケット項目に依存するため、新しく追加した項目は後からフォームに取り込めます。

9. 事前チャットフォームとエージェント通知を設定する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → ルール管理 → チャット前フォーム / 担当者リマインダー

1. Pre-chat Formを開きます。
2. Enable Pre-chat Formスイッチをオンにします。
3. フォームの案内文を設定します。
4. Import Form Fieldsをクリックし、既存のチケットフィールドから選択します。
5. フォーム設定を保存します。
6. Agent Reminderを開きます。
7. 初回未返信リマインダー、繰り返しリマインダー、チケットのエスカレーション、および有人対応チケット終了ルールを設定します。

成功条件

• ユーザーは有人サポートに入る前に、必要なフォームに入力できます。
• 担当者リマインダールールが、応答時間の要件に従って有効になります。

利用時のヒント

• チケット項目を先に設定していない場合、利用可能なフォーム項目は制限されます。
• リマインダーの頻度は、チームの応答目標に合わせ、不要な中断を避けるよう設定してください。

10. オープン設定を構成する

アクセスパス：ヘルプデスク設定 → 詳細設定 → オープン設定

1. Advanced Settingsを開きます。
2. Open Configurationに移動します。
3. サービスデスク ID を確認します。
4. 必要に応じて署名キーを確認またはリセットします。
5. 必要に応じてThird-Party Botをオンにします。
6. 設定を保存します。

成功条件

• オープン設定内の識別情報を利用できます。
• サードパーティ製ボットのスイッチと関連設定が保存されます。

利用時のヒント

• サードパーティ製ボットを有効にすると、返信処理はそのボットの機能に従って行われます。
• オープン設定を変更する前に、チームの連携計画と保守体制を確認してください。