Windows で WPS ヘルプデスク設定を使う方法

ヘルプデスク設定では、アクセス方法、基本情報、インターフェース設定、ルール管理、詳細設定を含む 11 件の操作ガイドを利用できます。各トピックには操作ガイドの一覧から移動できます。

操作ガイド一覧

操作ガイド

1. Service Desk 設定ページを開く

アクセス先: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → ヘルプデスク設定

1. 左側のナビゲーションウィンドウでWorkbenchをクリックします。
2. Service Deskをクリックして、サービスデスクのホームページを開きます。
3. サービスデスクページで、Manage Service Deskをクリックします。
4. Service Desk Settingsをクリックします。
5. 左側のウィンドウに、Basic Settings、Rule Management、Advanced Settingsなどのカテゴリが表示されていることを確認します。

完了条件

• 画面の状態: サービスデスク設定ページが開き、左側にカテゴリナビゲーションが表示されます。
• 次の操作: 任意の設定カテゴリを開いて、編集を続けられます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 先にManage Service Deskを開いていない場合、設定項目がすべて表示されないことがあります。
• 利用環境の制限: 現在のサービスデスクに対する管理権限を持つアカウントが必要です。

2. 基本情報を設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → 基本設定 → 基本情報

1. 左側のウィンドウでBasic Settingsをクリックします。
2. Basic Informationをクリックします。
3. サービスデスクの所有者を設定し、所有者を変更する必要がある場合はTransferを使用します。
4. Service Desk の管理者を選択します。
5. 表示範囲と無効化範囲を設定します。
6. 必要に応じてMore Actionsを開き、Delete Service Deskを選択します。

完了条件

• 画面の状態: 所有者、管理者、適用範囲の設定が更新されます。
• 次の操作: 他の設定ページに進み、サービスデスクの設定を完了できます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 影響を確認せずにサービスデスクを削除すると、後で使用するためのエントリも削除される可能性があります。

3. ユーザーインターフェースを設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ユーザーインターフェース → カスタムメニュー / Service Desk を共有

1. User Interfaceカテゴリを開きます。
2. Custom Menuに移動し、Add Menuをクリックします。
3. メニュー名とクリック時の動作を設定します。
4. Share Service Deskに移動し、Add Scenarioをクリックします。
5. シナリオ名を設定し、必要に応じてリンクをコピーするか QR コードを表示します。
6. 実際の運用状況に応じてシナリオのステータスを管理します。

完了条件

• 画面の状態: メニュー項目または共有シナリオが作成され、利用可能になります。
• 次の操作: リンクまたはQRコードを対象ユーザーに共有できます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 共有シナリオの名前が分かりにくいと、後からの追跡やステータス管理が難しくなります。

4. 営業時間を設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 営業時間

1. Rule Managementを開きます。
2. Business Hoursをクリックします。
3. タイムゾーンを選択し、営業日の開始時刻と終了時刻を設定します。
4. 適用する曜日を選択します。
5. 必要に応じて、独自の休業日や振替出勤日を追加します。
6. 設定を保存し、営業時間外の処理が返信ルールと連動して正しく機能することを確認します。

完了条件

• 画面の状態: 営業時間、祝日、または振替出勤日の設定が保存されます。
• 次の操作: 自動返信や有人対応ルールの設定を続けられます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 通常の営業時間だけを設定し、祝日や振替出勤日の設定を追加していない。

5. チケットの割り当てを設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → チケットの割り当て

1. Ticket Assignmentページを開きます。
2. Add Skillをクリックして、振り分け用のスキルを作成します。
3. スキル名を設定し、関連するエージェントを割り当てます。
4. 必要に応じてSmart Matchingを有効にします。
5. All Skillsの担当者リストを管理します。
6. 割り当て可能なエージェントの最大数、割り当て方法、キュールール、主担当エージェントのルールを設定します。
7. 一致する結果がない場合のフォールバックルールを設定します。

完了条件

• 画面の状態: スキル、割り当てルール、フォールバックロジックが保存されます。
• 次の操作: ユーザーが有人対応をリクエストすると、チケットは設定済みの振り分けフローに従って処理されます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 割り当てルールを設定する前に、スキルと担当者の関係を整備していない。
• 会員資格: スマートマッチングを利用するには、企業向けAI利用権限が必要です。

6. 自動返信を設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 自動返信

1. Auto Repliesページを開きます。
2. 営業時間内にどのエージェントもリクエストを受け付けない場合の自動返信内容を設定します。
3. 営業時間外の場合の自動返信内容を設定します。
4. 返信文で対応タイミングが明確に説明されているか確認します。
5. Saveをクリックします。

完了条件

• 画面の状態: 営業時間内と営業時間外の返信内容がどちらも保存されます。
• 次の操作: ユーザーは該当するシナリオで自動返信を受け取れます。

利用時のヒント

• よくあるミス: 返信シナリオを1つだけ設定し、もう一方にメッセージを設定していない。

7. 評価とフィードバックを設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → 評価とフィードバック

1. Ratings and Feedbackを開きます。
2. Allow users to submit feedbackを有効にします。
3. 必要に応じて、回答が役に立たなかったとユーザーが評価した際に、具体的な理由を選択できるオプションを有効にします。
4. 既定の理由項目を確認し、必要に応じてカスタム理由を追加します。
5. 手動対応における評価ルールを確認します。

完了条件

• 画面の状態: フィードバックのスイッチと評価理由が有効になります。
• 次の操作: 収集した評価を活用して、回答やサービスフローを改善できます。

使用時のヒント

• よくあるミス: 理由の選択肢を増やしすぎると、ユーザーの送信に時間がかかることがあります。

8. タグ管理を設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → タグ管理

1. Tag Managementを開きます。
2. Add Tagをクリックします。
3. タグ名を入力して保存します。
4. 必要に応じて、既存のタグを編集または削除します。
5. チケットの分類要件に応じてタグ構成を管理します。

完了の確認

• 画面の状態: タグ一覧に新規または更新済みのタグが表示されます。
• 次の操作: 担当者はタグを使ってチケットを整理し、絞り込めます。

使用時のヒント

• よくあるミス: タグ名に統一性がないと、後からの絞り込みやレポート作成が難しくなります。

9. チケットパネルのフィールドを設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → チケットパネル項目

1. Ticket Panel Fieldsを開きます。
2. 現在有効になっているフィールドとその状態を確認します。
3. Add Fieldをクリックして、新しいフィールドを作成します。
4. フィールド名、種類、有効状態を確認します。
5. 現在不要なフィールドは無効にします。

完了の確認

• 画面の状態: チケットパネルのフィールド一覧が更新されます。
• 次の操作: 新しいフィールドは、有人対応の相談グループでチケット情報を収集するために使用できます。

使用時のヒント

• よくあるミス: フィールドを追加しすぎると、担当者の作業負荷が増えます。

10. チャット前フォームを設定する

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → チャット前フォーム

1. Pre-chat Formを開きます。
2. Enable Pre-chat Formを有効にします。
3. フォームの案内文を設定します。
4. Import Form Fieldsをクリックします。
5. 既存のチケットパネルのフィールドから取り込む項目を選択します。
6. フィールド名、種類、必須設定を確認してから保存します。

完了の確認

• 画面の状態: 事前チャットフォームが有効になり、フィールド一覧が保存されます。
• 次の操作: ユーザーは有人対応に切り替える前にフォームへ入力できます。

使用時のヒント

• よくあるミス: 先にチケットパネルのフィールドを設定していないため、フィールドをインポートできない。

11. エージェントのリマインダーと公開設定を行う

アクセス先: ヘルプデスク設定 → ルール管理 → エージェント通知; ヘルプデスク設定 → 詳細設定 → オープン設定

1. Agent Remindersを開き、リマインダーオプションを有効にして、通知時間を設定します。
2. 必要に応じて、繰り返しリマインドの回数とチケットのエスカレーションルールを設定します。
3. 必要に応じてEnd Manual Ticketを有効にし、無応答時間を設定します。
4. Advanced Settingsの下にあるOpen Configurationを開きます。
5. サービスデスクIDと署名キーに関する情報を確認します。
6. 必要に応じてThird-party Botを有効にし、設定を保存します。

完了の確認

• 画面の状態: リマインダールールと公開設定が保存されます。
• 次の操作: サービスデスクは設定したルールに基づいてリマインダーを送信でき、今後の拡張シナリオにも対応できます。

使用時のヒント

• よくあるミス: 現在の返信フローへの影響を確認する前に、サードパーティ製ボットを有効にしてしまう。