如何在 Windows 使用 WPS 服務台設定

服務台設定提供 11 個操作主題，涵蓋進入方式、基本資料、介面設定、規則管理及進階設定；你可從「操作索引」快速跳轉至各個主題。

操作索引

操作指南

1. 開啟服務台設定頁面

進入路徑： 工作台 → 服務台 → 管理服務台 → 服務台設定

1. 按一下 工作台 （位於左側導覽窗格）。
2. 按一下 服務台 以開啟服務台首頁。
3. 在服務台頁面中，按一下 管理服務台.
4. 按一下 服務台設定.
5. 確認左側窗格顯示以下分類，例如 基本設定, 規則管理及 進階設定.

成功標準

• 介面狀態： 服務台設定頁面已開啟，且左側可見分類導覽。
• 下一步操作： 你可以開啟任何設定分類，繼續進行編輯。

使用提示

• 常見錯誤： 如果你未先進入 管理服務台 ，可能無法看到完整的設定入口。
• 環境限制： 你的帳戶需要具備目前服務台的管理權限。

2. 設定基本資料

進入路徑： 服務台設定 → 基本設定 → 基本資料

1. 在左側窗格中，按一下 基本設定.
2. 按一下 基本資料.
3. 設定服務台擁有者，並在需要更改擁有權時使用 轉移 。
4. 選擇服務台管理員。
5. 設定可見範圍及停用範圍。
6. 如有需要，開啟 更多操作 並選擇 刪除服務台.

成功標準

• UI 狀態： 擁有者、管理員及範圍設定已更新。
• 後續操作： 你可以繼續前往其他設定頁面，完成服務台設定。

使用提示

• 常見錯誤： 刪除服務台前如未先確認影響，可能會移除日後需要使用的入口。

3. 設定使用者介面

入口位置： 服務台設定 → 使用者介面 → 自訂選單 / 分享服務台

1. 開啟 使用者介面 分類。
2. 前往 自訂選單 並按一下 新增選單.
3. 設定選單名稱及點擊後的行為。
4. 前往 分享服務台 並按一下 新增場景.
5. 設定場景名稱，然後按需要複製連結或查看 QR code。
6. 根據實際使用情況管理場景狀態。

成功標準

• UI 狀態： 已建立可用的選單項目或分享場景。
• 後續操作： 你可以將連結或 QR code 分享給目標使用者。

使用提示

• 常見錯誤： 如果分享場景命名不清晰，後續追蹤及狀態管理會較困難。

4. 設定服務時間

入口位置： 服務台設定 → 規則管理 → 服務時間

1. 開啟 規則管理.
2. 按一下 服務時間.
3. 選擇時區，並設定工作日的開始及結束時間。
4. 選擇適用的星期。
5. 如有需要，新增自訂假期及補班日。
6. 儲存設定，並確認非服務時間邏輯可配合你的回覆規則運作。

成功標準

• UI 狀態： 服務時間、假期或補班日設定已儲存。
• 後續操作： 你可以繼續設定自動回覆及人工服務規則。

使用提示

• 常見錯誤： 只設定一般服務時間，卻未加入假期或補班日安排。

5. 設定工單分派

入口位置： 服務台設定 → 規則管理 → 工單分派

1. 開啟 工單分派 頁面。
2. 按一下 新增技能 以建立路由技能。
3. 設定技能名稱，並指派相關客服人員。
4. 如有需要，開啟 智能匹配 。
5. 維護 所有技能 的客服人員清單。
6. 設定可分派客服人員上限、分派方式、排隊規則及主要客服人員規則。
7. 設定未匹配結果的回退規則。

成功標準

• 介面狀態： 技能、分派規則及後備邏輯已儲存。
• 後續操作： 使用者申請人工服務後，工單可按已設定的路由流程流轉。

使用提示

• 常見錯誤： 在設定分派規則前，未先維護技能與客服人員之間的對應關係。
• 會員資格： 智能配對需要企業 AI 權益。

6. 設定自動回覆

入口： 服務台設定 → 規則管理 → 自動回覆

1. 開啟 自動回覆 頁面。
2. 設定在辦公時間內無客服人員接單時的自動回覆內容。
3. 設定非辦公時間情況下的自動回覆內容。
4. 檢查回覆文字是否清楚說明時間安排。
5. 按一下 儲存.

成功標準

• 介面狀態： 辦公時間及非辦公時間的回覆內容均已儲存。
• 後續操作： 使用者可在相應情境下收到自動回覆。

使用提示

• 常見錯誤： 只設定其中一種回覆情境，另一種則未填寫訊息。

7. 設定評分與意見回饋

入口： 服務台設定 → 規則管理 → 評分與意見回饋

1. 開啟 評分與意見回饋.
2. 開啟 允許使用者提交意見回饋.
3. 如有需要，可開啟選項，讓使用者在將答案標記為無幫助時選擇具體原因。
4. 檢視預設原因選項，並按需要新增自訂原因。
5. 確認人工服務的評分規則。

成功標準

• 介面狀態： 意見回饋開關及評分原因已啟用。
• 後續操作： 你可以利用收集到的評分來改善答案及服務流程。

使用提示

• 常見錯誤： 新增過多原因選項，導致使用者提交速度變慢。

8. 設定標籤管理

入口： 服務台設定 → 規則管理 → 標籤管理

1. 開啟 標籤管理.
2. 按一下 新增標籤.
3. 輸入標籤名稱並儲存。
4. 按需要編輯或刪除現有標籤。
5. 根據工單分類需要維護標籤結構。

成功標準

• 介面狀態： 標籤清單會顯示新增或更新後的標籤。
• 後續操作： 客服人員可使用標籤整理及篩選工單。

使用提示

• 常見錯誤： 使用不一致的標籤名稱，令後續篩選及報表整理更困難。

9. 設定工單面板欄位

入口： 服務台設定 → 規則管理 → 工單面板欄位

1. 開啟 工單面板欄位.
2. 檢視目前已啟用的欄位及其狀態。
3. 按一下 新增欄位 以建立新欄位。
4. 確認欄位名稱、類型及啟用狀態。
5. 停用目前不需要的欄位。

成功標準

• 介面狀態： 工單面板欄位清單已更新。
• 後續操作： 新欄位可用於在人工服務諮詢群組中收集工單資訊。

使用提示

• 常見錯誤： 新增過多欄位，增加客服人員的處理負擔。

10. 設定會話前表單

入口位置： 服務台設定 → 規則管理 → 會話前表單

1. 開啟 會話前表單.
2. 開啟 啟用會話前表單.
3. 設定表單引導文字。
4. 按一下 匯入表單欄位.
5. 從現有工單面板欄位中選擇要匯入的欄位。
6. 確認欄位名稱、類型及必填狀態後，儲存設定。

成功標準

• 介面狀態： 已啟用會話前表單，並已儲存欄位清單。
• 後續操作： 使用者可先填寫表單，再轉接至人工服務。

使用提示

• 常見錯誤： 未先設定工單面板欄位，導致無法匯入欄位。

11. 設定客服提醒與開放設定

入口位置： 服務台設定 → 規則管理 → 客服提醒；服務台設定 → 進階設定 → 開放設定

1. 開啟 客服提醒，開啟提醒選項，並設定提醒時長。
2. 如有需要，可設定重複提醒次數及工單升級規則。
3. 開啟 結束人工工單 ，並視需要設定無回應時長。
4. 開啟 開放設定 於 進階設定.
5. 查看服務台 ID 及與簽名金鑰相關的資訊。
6. 開啟 第三方 Bot （如有需要），並儲存設定。

成功標準

• 介面狀態： 提醒規則及開放設定已儲存。
• 後續操作： 服務台可依照已設定規則發送提醒，並支援後續擴展場景。

使用提示

• 常見錯誤： 未先確認第三方 Bot 對目前回覆流程的影響，就直接開啟。