如何在 Windows 上使用 WPS 服務台設定

服務台設定提供 11 個操作主題，涵蓋存取方式、基本資料、介面設定、規則管理及進階設定；你可以透過操作索引快速跳轉到各個主題。

操作索引

操作指南

1. 開啟服務台設定頁面

入口：工作台 → 服務台 → 管理服務台 → 服務台設定

1. 在左側導覽窗格中，按一下工作台。
2. 按一下服務台，開啟服務台首頁。
3. 在服務台頁面中，按一下管理服務台。
4. 按一下服務台設定。
5. 確認左側窗格顯示基本設定、規則管理及進階設定等分類。

成功標準

• 介面狀態：服務台設定頁面已開啟，左側可見分類導覽。
• 下一步：你可以開啟任何設定分類，繼續編輯。

使用提示

• 常見錯誤：如果你未先進入管理服務台，可能會看不到完整的設定入口。
• 環境限制：你的帳戶需要具備目前服務台的管理權限。

2. 設定基本資料

入口：服務台設定 → 基本設定 → 基本資料

1. 在左側窗格中，按一下基本設定。
2. 按一下基本資訊。
3. 設定服務台擁有者；如需變更擁有權，可使用轉移。
4. 選擇服務台管理員。
5. 設定可見範圍及停用範圍。
6. 如有需要，開啟更多操作，然後選擇刪除服務台。

成功標準

• 介面狀態：擁有者、管理員及範圍設定已更新。
• 下一步：你可以繼續前往其他設定頁面，完成服務台設定。

使用提示

• 常見錯誤：刪除服務台前未先確認影響範圍，可能會移除之後要使用的入口。

3. 設定使用者介面

入口：服務台設定 → 使用者介面 → 自訂選單 / 分享服務台

1. 開啟使用者介面分類。
2. 前往自訂選單並按一下新增選單。
3. 設定選單名稱及點擊後的行為。
4. 前往分享服務台並按一下新增場景。
5. 設定場景名稱，然後按需要複製連結或查看 QR Code。
6. 根據實際使用情況管理場景狀態。

成功標準

• 介面狀態：選單項目或分享場景已建立並可供使用。
• 下一步：你可以將連結或 QR Code 分享給目標使用者。

使用提示

• 常見錯誤：如果分享場景命名不清晰，之後會較難追蹤及管理狀態。

4. 設定服務時間

入口：服務台設定 → 規則管理 → 服務時間

1. 開啟規則管理。
2. 按一下服務時間。
3. 選擇時區，並設定工作日的開始及結束時間。
4. 選擇適用的星期。
5. 如有需要，可新增自訂假期及補班日。
6. 儲存設定，並確認非服務時間邏輯可配合你的回覆規則正常運作。

成功標準

• 介面狀態：服務時間、假期或補班日設定已儲存。
• 下一步：你可以繼續設定自動回覆及人工服務規則。

使用提示

• 常見錯誤：只設定一般服務時間，未加入假期或補班日安排。

5. 設定工單分派

入口：服務台設定 → 規則管理 → 工單分派

1. 開啟工單分派頁面。
2. 按一下新增技能以建立路由技能。
3. 設定技能名稱，並指派相關客服人員。
4. 如有需要，開啟智能匹配。
5. 維護所有技能的客服人員清單。
6. 設定可分派客服人員上限、分派方式、排隊規則及主要客服規則。
7. 設定未匹配結果的後備規則。

成功標準

• 介面狀態：技能、分派規則及後備邏輯已儲存。
• 下一步：當使用者要求人工服務後，工單即可依照已設定的路由流程流轉。

使用提示

• 常見錯誤：設定分派規則前，未先維護技能與客服人員之間的對應關係。
• 會員資格：智能匹配需要企業 AI 權益。

6. 設定自動回覆

入口：服務台設定 → 規則管理 → 自動回覆

1. 開啟自動回覆頁面。
2. 設定在服務時間內沒有客服人員接單時的自動回覆內容。
3. 設定非服務時間情況下的自動回覆內容。
4. 檢查回覆文字是否清楚說明回覆時間安排。
5. 按一下儲存。

成功標準

• 介面狀態：服務時間內及非服務時間的回覆內容均已儲存。
• 下一步：使用者可在對應場景中收到自動回覆。

使用提示

• 常見錯誤：只設定其中一種回覆場景，另一種場景則未填入訊息。

7. 設定評分與意見回饋

入口：服務台設定 → 規則管理 → 評分與意見回饋

1. 開啟評分與意見回饋。
2. 開啟允許使用者提交意見回饋。
3. 如有需要，可開啟選項，讓使用者在將答案標記為無幫助時選擇具體原因。
4. 檢視預設原因選項，並按需要新增自訂原因。
5. 確認人工服務的評分規則。

成功標準

• 介面狀態：意見回饋開關及評分原因已啟用。
• 下一步：你可以利用收集到的評分，改善回覆品質及服務流程。

使用提示

• 常見錯誤：加入過多原因選項，可能會拖慢使用者提交速度。

8. 設定標籤管理

入口：服務台設定 → 規則管理 → 標籤管理

1. 開啟標籤管理。
2. 按一下新增標籤。
3. 輸入標籤名稱並儲存。
4. 按需要編輯或刪除現有標籤。
5. 根據工單分類需要維護標籤結構。

成功標準

• 介面狀態：標籤清單已顯示新增或更新後的標籤。
• 下一步：客服人員可使用標籤整理及篩選工單。

使用提示

• 常見錯誤：使用不一致的標籤名稱，會令後續篩選及報表整理更困難。

9. 設定工單面板欄位

入口：服務台設定 → 規則管理 → 工單面板欄位

1. 開啟工單面板欄位。
2. 檢查目前已啟用的欄位及其狀態。
3. 按一下新增欄位以建立新欄位。
4. 確認欄位名稱、類型及啟用狀態。
5. 停用目前不需要的欄位。

成功標準

• 介面狀態：工單面板欄位清單已更新。
• 下一步：新欄位可用於在人工服務諮詢群組中收集工單資訊。

使用提示

• 常見錯誤：加入過多欄位，會增加客服人員的處理負擔。

10. 設定聊天前表單

入口：服務台設定 → 規則管理 → 對話前表單

1. 開啟會話前表單。
2. 開啟啟用會話前表單。
3. 設定表單引導文字。
4. 按一下匯入表單欄位。
5. 從現有工單面板欄位中選擇要匯入的欄位。
6. 檢查欄位名稱、類型及必填狀態，然後儲存。

成功標準

• 介面狀態：會話前表單已啟用，欄位清單亦已儲存。
• 下一步：使用者可在切換至人工服務前先填寫表單。

使用提示

• 常見錯誤：未先設定工單面板欄位，會導致無法匯入欄位。

11. 設定客服提醒及開放設定

入口：服務台設定 → 規則管理 → 客服提醒；服務台設定 → 進階設定 → 開放設定

1. 開啟客服提醒、啟用提醒選項，並設定提醒時長。
2. 如有需要，設定重複提醒次數及工單升級規則。
3. 如有需要，開啟結束人工工單並設定無回應時長。
4. 在進階設定下開啟開放設定。
5. 檢查服務台 ID 及簽名金鑰相關資訊。
6. 如有需要，開啟第三方機械人並儲存設定。

成功標準

• 介面狀態：提醒規則及開放設定已儲存。
• 下一步：服務台可依照已設定的規則發送提醒，並支援後續擴充場景。

使用提示

• 常見錯誤：未先確認第三方機械人對目前回覆流程的影響，就直接啟用。