วิธีใช้การตั้งค่า Help Desk ของ WPS บน Windows

ใช้การตั้งค่า Help Desk ผ่านคู่มือ 11 หัวข้อที่ครอบคลุมการเข้าถึง ข้อมูลพื้นฐาน การตั้งค่าอินเทอร์เฟซ การจัดการกฎ และการตั้งค่าขั้นสูง โดยคุณสามารถข้ามไปยังแต่ละหัวข้อได้จากดัชนีคู่มือ

ดัชนีคู่มือ

คู่มือการใช้งาน

1. เปิดหน้าการตั้งค่า Service Desk

จุดเข้าใช้งาน: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Service Desk Settings

1. คลิก Workbench ในแผงนำทางด้านซ้าย
2. คลิก Service Desk เพื่อเปิดหน้าแรกของ Service Desk
3. บนหน้า Service Desk ให้คลิก Manage Service Desk.
4. คลิก Service Desk Settings.
5. ตรวจสอบว่าแผงด้านซ้ายแสดงหมวดหมู่ เช่น Basic Settings, Rule Managementและ Advanced Settings.

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: หน้าการตั้งค่า Service Desk เปิดขึ้น และมองเห็นเมนูนำทางหมวดหมู่ทางด้านซ้าย
• การดำเนินการถัดไป: คุณสามารถเปิดหมวดการตั้งค่าใดก็ได้และแก้ไขต่อได้ทันที

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: หากคุณไม่ได้เข้าไปที่ Manage Service Desk ก่อน คุณอาจไม่เห็นจุดเข้าใช้งานการตั้งค่าทั้งหมด
• ข้อจำกัดของสภาพแวดล้อม: บัญชีของคุณต้องมีสิทธิ์จัดการสำหรับ Service Desk ปัจจุบัน

2. กำหนดค่าข้อมูลพื้นฐาน

จุดเข้าใช้งาน: Service Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. ในแผงด้านซ้าย ให้คลิก Basic Settings.
2. คลิก Basic Information.
3. กำหนดเจ้าของ Service Desk และใช้ โอนย้าย หากต้องการเปลี่ยนเจ้าของ
4. เลือกผู้ดูแลระบบของ Service Desk
5. กำหนดขอบเขตการมองเห็นและขอบเขตการปิดใช้งาน
6. หากจำเป็น ให้เปิด การดำเนินการเพิ่มเติม และเลือก ลบ Service Desk.

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: อัปเดตเจ้าของ ผู้ดูแลระบบ และการตั้งค่าขอบเขตแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: คุณสามารถไปยังหน้าการตั้งค่าอื่นต่อเพื่อดำเนินการตั้งค่า Service Desk ให้เสร็จสมบูรณ์

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: การลบ Service Desk โดยไม่ตรวจสอบผลกระทบก่อน อาจทำให้รายการสำหรับใช้งานภายหลังถูกลบออก

3. กำหนดค่าส่วนติดต่อผู้ใช้

จุดเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Service Desk → การตั้งค่าส่วนติดต่อผู้ใช้ → เมนูที่กำหนดเอง / แชร์ Service Desk

1. เปิดหมวดหมู่ ส่วนติดต่อผู้ใช้ .
2. ไปที่ เมนูที่กำหนดเอง แล้วคลิก เพิ่มเมนู.
3. ตั้งชื่อเมนูและกำหนดการทำงานเมื่อคลิก
4. ไปที่ แชร์ Service Desk แล้วคลิก เพิ่มสถานการณ์.
5. ตั้งชื่อสถานการณ์ จากนั้นคัดลอกลิงก์หรือดู QR code ตามต้องการ
6. จัดการสถานะของสถานการณ์ตามการใช้งานจริง

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: สร้างรายการเมนูหรือสถานการณ์การแชร์แล้ว และพร้อมใช้งาน
• การดำเนินการถัดไป: คุณสามารถแชร์ลิงก์หรือ QR code ให้กับผู้ใช้เป้าหมายได้

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: หากไม่ได้ตั้งชื่อสถานการณ์การแชร์ให้ชัดเจน การติดตามและจัดการสถานะในภายหลังจะทำได้ยากขึ้น

4. กำหนดเวลาทำการ

จุดเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Service Desk → การจัดการกฎ → เวลาทำการ

1. เปิด การจัดการกฎ.
2. คลิก เวลาทำการ.
3. เลือกเขตเวลาและกำหนดเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุดของวันทำงาน
4. เลือกวันธรรมดาที่ต้องการใช้
5. เพิ่มวันหยุดแบบกำหนดเองและวันทำงานชดเชยหากจำเป็น
6. บันทึกการตั้งค่าและยืนยันว่าตรรกะนอกเวลาทำการจะทำงานร่วมกับกฎการตอบกลับของคุณ

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: บันทึกการตั้งค่าเวลาทำการ วันหยุด หรือวันทำงานชดเชยแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: คุณสามารถกำหนดค่าการตอบกลับอัตโนมัติและกฎการให้บริการแบบแมนนวลต่อได้

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: ตั้งค่าเฉพาะเวลาทำการปกติ แต่ไม่ได้เพิ่มวันหยุดหรือวันทำงานชดเชย

5. กำหนดค่าการมอบหมายทิกเก็ต

จุดเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Service Desk → การจัดการกฎ → การมอบหมายทิกเก็ต

1. เปิดหน้า การมอบหมายทิกเก็ต .
2. คลิก เพิ่มทักษะ เพื่อสร้างทักษะการกำหนดเส้นทาง
3. ตั้งชื่อทักษะและกำหนดเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง
4. เปิดใช้ การจับคู่อัจฉริยะ หากจำเป็น
5. ดูแลรายการเจ้าหน้าที่ใน ทักษะทั้งหมด .
6. กำหนดจำนวนเจ้าหน้าที่ที่มอบหมายได้สูงสุด วิธีการมอบหมาย กฎคิว และกฎเจ้าหน้าที่หลัก
7. กำหนดค่ากฎสำรองสำหรับผลลัพธ์ที่ไม่ตรงกัน

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: บันทึกทักษะ กฎการมอบหมาย และตรรกะสำรองเรียบร้อยแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: หลังจากผู้ใช้ร้องขอบริการแบบแมนนวลแล้ว ทิกเก็ตจะดำเนินตามโฟลว์การกำหนดเส้นทางที่ตั้งค่าไว้ได้

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: ไม่ได้ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างทักษะกับเอเจนต์ก่อนตั้งค่ากฎการมอบหมาย
• สิทธิ์การใช้งาน: การจับคู่อัจฉริยะต้องมีสิทธิ์ใช้งาน enterprise AI

6. ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติ

จุดเข้าใช้งาน: Service Desk Settings → Rule Management → Auto Replies

1. เปิดหน้า Auto Replies .
2. ตั้งค่าเนื้อหาการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับกรณีที่ไม่มีเอเจนต์รับคำขอในช่วงเวลาทำการ
3. ตั้งค่าเนื้อหาการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับกรณีนอกเวลาทำการ
4. ตรวจสอบว่าข้อความตอบกลับอธิบายช่วงเวลาไว้อย่างชัดเจนหรือไม่
5. คลิก Save.

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: บันทึกเนื้อหาการตอบกลับทั้งในเวลาทำการและนอกเวลาทำการเรียบร้อยแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: ผู้ใช้จะได้รับการตอบกลับอัตโนมัติในสถานการณ์ที่เกี่ยวข้อง

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: ตั้งค่าการตอบกลับไว้เพียงสถานการณ์เดียว และปล่อยให้อีกสถานการณ์ไม่มีข้อความ

7. ตั้งค่าการให้คะแนนและข้อเสนอแนะ

จุดเข้าใช้งาน: Service Desk Settings → Rule Management → Ratings and Feedback

1. เปิด Ratings and Feedback.
2. เปิดใช้งาน Allow users to submit feedback.
3. หากจำเป็น ให้เปิดตัวเลือกที่อนุญาตให้ผู้ใช้เลือกเหตุผลที่เฉพาะเจาะจงเมื่อทำเครื่องหมายว่าคำตอบไม่มีประโยชน์
4. ตรวจสอบตัวเลือกเหตุผลเริ่มต้น และเพิ่มเหตุผลแบบกำหนดเองหากจำเป็น
5. ยืนยันกฎการให้คะแนนสำหรับบริการแบบแมนนวล

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: สวิตช์ข้อเสนอแนะและเหตุผลในการให้คะแนนเปิดใช้งานอยู่
• การดำเนินการถัดไป: คุณสามารถใช้คะแนนที่รวบรวมได้เพื่อปรับปรุงคำตอบและเวิร์กโฟลว์การให้บริการ

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: เพิ่มตัวเลือกเหตุผลมากเกินไป ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้ส่งข้อมูลได้ช้าลง

8. ตั้งค่าการจัดการแท็ก

จุดเข้าใช้งาน: Service Desk Settings → Rule Management → Tag Management

1. เปิด Tag Management.
2. คลิก Add Tag.
3. ป้อนชื่อแท็กแล้วบันทึก
4. แก้ไขหรือลบแท็กที่มีอยู่ตามต้องการ
5. ดูแลโครงสร้างแท็กตามความต้องการในการจัดประเภททิกเก็ต

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: รายการแท็กแสดงแท็กใหม่หรือแท็กที่อัปเดตแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: เอเจนต์สามารถใช้แท็กเพื่อจัดระเบียบและกรองทิกเก็ตได้

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: ใช้ชื่อแท็กไม่สอดคล้องกัน ทำให้การกรองและการรายงานในภายหลังทำได้ยากขึ้น

9. ตั้งค่าฟิลด์ในแผงทิกเก็ต

จุดเข้าใช้งาน: Service Desk Settings → Rule Management → Ticket Panel Fields

1. เปิด Ticket Panel Fields.
2. ตรวจสอบฟิลด์ที่เปิดใช้งานอยู่ในปัจจุบันและสถานะของฟิลด์เหล่านั้น
3. คลิก Add Field เพื่อสร้างฟิลด์ใหม่
4. ยืนยันชื่อฟิลด์ ประเภท และสถานะการเปิดใช้งาน
5. ปิดใช้งานฟิลด์ที่ยังไม่จำเป็นในขณะนี้

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: รายการฟิลด์ในแผงทิกเก็ตได้รับการอัปเดตแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: สามารถใช้ฟิลด์ใหม่เพื่อเก็บข้อมูลทิกเก็ตในกลุ่มการให้คำปรึกษาบริการแบบแมนนวลได้

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: เพิ่มฟิลด์มากเกินไป ทำให้ภาระงานของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้น

10. ตั้งค่าแบบฟอร์มก่อนเริ่มแชท

ตำแหน่งเมนู: Service Desk Settings → Rule Management → Pre-chat Form

1. เปิด Pre-chat Form.
2. เปิดใช้งาน Enable Pre-chat Form.
3. ตั้งค่าข้อความแนะนำของแบบฟอร์ม
4. คลิก Import Form Fields.
5. เลือกฟิลด์ที่ต้องการนำเข้าจากฟิลด์ในแผงทิกเก็ตที่มีอยู่
6. ตรวจสอบชื่อฟิลด์ ประเภท และสถานะบังคับกรอก จากนั้นบันทึก

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: เปิดใช้งานแบบฟอร์มก่อนเริ่มแชทแล้ว และบันทึกรายการฟิลด์เรียบร้อยแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: ผู้ใช้สามารถกรอกแบบฟอร์มก่อนเปลี่ยนไปใช้บริการโดยเจ้าหน้าที่

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: ไม่ได้ตั้งค่าฟิลด์ในแผงทิกเก็ตก่อน ทำให้ไม่สามารถนำเข้าฟิลด์ได้

11. ตั้งค่าการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่และการตั้งค่าแบบเปิด

ตำแหน่งเมนู: Service Desk Settings → Rule Management → Agent Reminders; Service Desk Settings → Advanced Settings → Open Configuration

1. เปิด Agent Remindersเปิดตัวเลือกการแจ้งเตือน และกำหนดระยะเวลาการแจ้งเตือน
2. ตั้งค่าจำนวนครั้งของการแจ้งเตือนซ้ำและกฎการยกระดับทิกเก็ตหากจำเป็น
3. เปิดใช้งาน End Manual Ticket และกำหนดระยะเวลาไม่มีการตอบกลับหากจำเป็น
4. เปิด Open Configuration ภายใต้ Advanced Settings.
5. ตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ ID ของ service desk และ signature key
6. เปิดใช้งาน Third-party Bot หากจำเป็น และบันทึกการตั้งค่า

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สถานะ UI: บันทึกกฎการแจ้งเตือนและการตั้งค่าแบบเปิดเรียบร้อยแล้ว
• การดำเนินการถัดไป: service desk สามารถส่งการแจ้งเตือนตามกฎที่ตั้งค่าไว้ และรองรับการขยายการใช้งานในภายหลัง

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย: เปิดใช้บอทของบุคคลที่สามก่อนตรวจสอบผลกระทบต่อเวิร์กโฟลว์การตอบกลับปัจจุบัน