macOS版WPS カスタマーサービス管理 FAQ

カスタマーサービス管理の利用時によく寄せられるのは、設定の詳細、オフライン状態、スキルラベル、プロフィール説明、対応時間の設定に関する質問です。このFAQでは、よくある5つの質問を取り上げています。

FAQ

担当者を追加する前に、どの情報を準備すればよいですか？

1. 組織ディレクトリから選択できる担当者アカウントを準備してください。
2. アバターID、担当者の説明、対応時間、担当者スキルを準備してください。
3. 後からより正確にマッチングできるように、プロフィールには主な業務領域、対応に慣れているモジュール、よく扱う問題の範囲を記載してください。

担当者がオフラインと表示されるのはなぜですか？

1. 担当者がサインインしているか、またはオフラインになっていないかを確認してください。
2. サービスデスク全体の稼働時間が終了していないか確認してください。
3. サービスデスクの稼働時間が終了している場合、担当者自身の対応時間がまだ終了していなくても、ページ上ではその担当者がオフラインと表示されることがあります。

「All Skills」とは何ですか？

1. 「All Skills」は、その担当者が複数の業務タイプまたはチケットカテゴリに対応できることを意味します。
2. チームでより細かく業務を分担する必要がある場合は、先にスキルタイプを個別に作成してください。
3. その後、業務領域に応じて対応するスキルを各担当者に割り当ててください。

担当者の説明は何に使われますか？

1. 担当者の説明には、その担当者の業務対応能力や得意な分野を記載します。
2. サービスデスクで関連するマッチングロジックが有効になっている場合、この情報は参照情報として利用できます。
3. 担当者が対応する業務範囲、習熟している製品、よく扱う問題の内容を記載すると役立ちます。

1人の担当者に複数の対応時間帯を設定できますか？

1. はい。担当者を追加または編集する際に、「+ Add Service Hours」をクリックしてください。
2. 必要に応じて、同じ担当者に対して異なる日付または時間帯を追加できます。
3. 保存後は、同じ担当者レコードに複数の対応時間設定を保持できます。

用語集