FAQ : Gestion du service client WPS sur macOS

Dernière mise à jour :14 août 2026

Lors de l'utilisation de la Gestion du service client, les questions les plus courantes concernent les détails de configuration, le statut hors ligne, les étiquettes de compétences, les descriptions de profil et les paramètres d'horaires de service ; cette FAQ couvre 5 questions courantes.

FAQ

Quelles informations dois-je préparer avant d'ajouter un agent ?

  1. Préparez le compte de l'agent qui peut être sélectionné dans l'annuaire de l'organisation.
  2. Préparez l'identifiant de l'avatar, la description de l'agent, les horaires de service et les compétences de l'agent.
  3. Si vous souhaitez une correspondance plus claire par la suite, décrivez le principal domaine d'activité, les modules familiers et le périmètre des problèmes courants dans le profil.

Pourquoi un agent apparaît-il hors ligne ?

  1. Vérifiez si l'agent est connecté ou s'il est passé hors ligne.
  2. Vérifiez si les heures de travail globales du service d'assistance sont terminées.
  3. Si les heures de travail du service d'assistance sont terminées, la page peut toujours afficher l'agent comme hors ligne, même si les heures de service de cet agent ne sont pas encore terminées.

Que signifie « Toutes les compétences » ?

  1. « Toutes les compétences » signifie que l'agent peut gérer plusieurs types d'activités ou catégories de tickets.
  2. Si votre équipe a besoin d'une division du travail plus détaillée, créez d'abord des types de compétences distincts.
  3. Attribuez ensuite les compétences correspondantes à différents agents en fonction du domaine d'activité.

À quoi sert la description de l'agent ?

  1. La description de l'agent explique les capacités professionnelles de l'agent et ses domaines de familiarité.
  2. Lorsque la logique de correspondance associée est activée dans le service d'assistance, ces informations peuvent être utilisées comme référence.
  3. Il est utile de décrire le périmètre d'activité, les produits familiers et les problèmes courants traités par l'agent.

Un agent peut-il avoir plusieurs plages d'horaires de service ?

  1. Oui. Cliquez sur + Ajouter des horaires de service lors de l'ajout ou de la modification d'un agent.
  2. Ajoutez différentes dates ou plages horaires pour le même agent selon vos besoins.
  3. Après l'enregistrement, le même enregistrement d'agent peut conserver plusieurs paramètres d'horaires de service.

Glossaire

TermeDéfinition
Compte d'agentLe compte sélectionné comme agent de service dans le service d'assistance pour traiter ou recevoir les affectations de service.
Horaires de serviceLa plage horaire pendant laquelle un agent peut fournir un service, généralement définie par l'heure de début, l'heure de fin et le jour de la semaine.
Compétences de l'agentInformations de catégorie qui identifient les types d'activités ou de demandes qu'un agent peut traiter.
Description de l'agentUn profil textuel qui explique les capacités professionnelles de l'agent, les produits familiers et le périmètre des problèmes courants.
Statut actuelL'état en ligne ou hors ligne affiché pour un agent à un moment donné, qui peut également être affecté par les heures de travail du service d'assistance.