Sử dụng Cài đặt bộ phận hỗ trợ với 11 chủ đề hướng dẫn bao gồm truy cập, thông tin cơ bản, thiết lập giao diện, quản lý quy tắc và cấu hình nâng cao; bạn có thể chuyển đến từng chủ đề từ Mục lục hướng dẫn.

Mục lục hướng dẫn

#	Chủ đề	Gói thành viên
1	1. Mở trang cài đặt bộ phận hỗ trợ	Miễn phí
2	2. Cấu hình thông tin cơ bản	Miễn phí
3	3. Cấu hình giao diện người dùng	Miễn phí
4	4. Cấu hình giờ làm việc	Miễn phí
5	5. Cấu hình phân công phiếu yêu cầu	Thành viên WPS
6	6. Cấu hình trả lời tự động	Miễn phí
7	7. Cấu hình đánh giá và phản hồi	Miễn phí
8	8. Cấu hình quản lý thẻ	Miễn phí
9	9. Cấu hình trường bảng phiếu yêu cầu	Miễn phí
10	10. Cấu hình biểu mẫu trước khi trò chuyện	Miễn phí
11	11. Cấu hình nhắc nhở nhân viên và cấu hình mở	Miễn phí

Hướng dẫn sử dụng

1. Mở trang cài đặt bộ phận hỗ trợ

Điểm truy cập: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Service Desk Settings

Nhấp vào Workbench trong ngăn điều hướng bên trái.
Nhấp vào Service Desk để mở trang chủ bộ phận hỗ trợ.
Trên trang bộ phận hỗ trợ, nhấp vào Manage Service Desk.
Nhấp vào Service Desk Settings.
Xác nhận rằng ngăn bên trái hiển thị các danh mục như Basic Settings, Rule Managementvà Advanced Settings.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Trang cài đặt bộ phận hỗ trợ mở ra và điều hướng danh mục hiển thị ở bên trái.
Hành động tiếp theo: Bạn có thể mở bất kỳ danh mục cài đặt nào và tiếp tục chỉnh sửa.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Nếu bạn không nhập Manage Service Desk trước, bạn có thể không thấy đầy đủ mục cài đặt.
Giới hạn môi trường: Tài khoản của bạn cần có quyền quản lý cho bộ phận hỗ trợ hiện tại.

2. Cấu hình thông tin cơ bản

Điểm truy cập: Service Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

Trong ngăn bên trái, nhấp vào Basic Settings.
Nhấp vào Basic Information.
Đặt chủ sở hữu bộ phận hỗ trợ và sử dụng Chuyển giao nếu cần thay đổi quyền sở hữu.
Chọn quản trị viên bộ phận hỗ trợ.
Đặt phạm vi hiển thị và phạm vi vô hiệu hóa.
Nếu cần, hãy mở Thao tác khác và chọn Xóa bộ phận hỗ trợ.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Chủ sở hữu, quản trị viên và cài đặt phạm vi đã được cập nhật.
Hành động tiếp theo: Bạn có thể tiếp tục đến các trang cài đặt khác để hoàn tất thiết lập bộ phận hỗ trợ.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Xóa bộ phận hỗ trợ mà không kiểm tra tác động có thể làm mất mục nhập cho lần sử dụng sau.

3. Cấu hình giao diện người dùng

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Giao diện người dùng → Menu tùy chỉnh / Chia sẻ bộ phận hỗ trợ

Mở Giao diện người dùng danh mục.
Đi tới Menu tùy chỉnh và nhấp vào Thêm menu.
Đặt tên menu và hành vi khi nhấp.
Đi tới Chia sẻ bộ phận hỗ trợ và nhấp vào Thêm tình huống.
Đặt tên tình huống, sau đó sao chép liên kết hoặc xem mã QR khi cần.
Quản lý trạng thái tình huống dựa trên mức độ sử dụng thực tế.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Một mục menu hoặc tình huống chia sẻ đã được tạo và sẵn sàng sử dụng.
Hành động tiếp theo: Bạn có thể chia sẻ liên kết hoặc mã QR với người dùng mục tiêu.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Nếu các tình huống chia sẻ không được đặt tên rõ ràng, việc theo dõi và quản lý trạng thái sau này sẽ trở nên khó khăn hơn.

4. Cấu hình giờ làm việc

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Giờ làm việc

Mở Quản lý quy tắc.
Nhấp vào Giờ làm việc.
Chọn múi giờ và đặt thời gian bắt đầu, kết thúc cho các ngày làm việc.
Chọn các ngày trong tuần áp dụng.
Thêm ngày nghỉ tùy chỉnh và ngày làm bù nếu cần.
Lưu cài đặt và xác nhận rằng logic ngoài giờ làm việc sẽ hoạt động với quy tắc trả lời của bạn.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Cài đặt giờ làm việc, ngày nghỉ hoặc ngày làm bù đã được lưu.
Hành động tiếp theo: Bạn có thể tiếp tục cấu hình trả lời tự động và quy tắc dịch vụ thủ công.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Chỉ đặt giờ làm việc thông thường mà không thêm ngày nghỉ hoặc ngày làm bù.

5. Cấu hình phân công phiếu yêu cầu

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Phân công phiếu yêu cầu

Mở Phân công phiếu yêu cầu trang.
Nhấp vào Thêm kỹ năng để tạo kỹ năng định tuyến.
Đặt tên kỹ năng và chỉ định các nhân viên liên quan.
Bật Khớp thông minh nếu cần.
Duy trì Tất cả kỹ năng danh sách nhân viên.
Đặt số lượng nhân viên được phân công tối đa, phương thức phân công, quy tắc hàng đợi và quy tắc nhân viên chính.
Cấu hình quy tắc dự phòng cho các kết quả không khớp.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Kỹ năng, quy tắc phân công và logic dự phòng đã được lưu.
Hành động tiếp theo: Sau khi người dùng yêu cầu hỗ trợ thủ công, phiếu yêu cầu có thể tuân theo quy trình định tuyến đã cấu hình.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Không duy trì mối quan hệ giữa kỹ năng và nhân viên hỗ trợ trước khi thiết lập quy tắc phân công.
Tư cách thành viên: Tính năng khớp thông minh yêu cầu quyền AI dành cho doanh nghiệp.

6. Cấu hình trả lời tự động

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Trả lời tự động

Mở trang Trả lời tự động .
Đặt nội dung trả lời tự động cho trường hợp không có nhân viên hỗ trợ nào tiếp nhận yêu cầu trong giờ làm việc.
Đặt nội dung trả lời tự động cho các trường hợp ngoài giờ làm việc.
Kiểm tra xem nội dung trả lời có giải thích rõ ràng về thời gian hay không.
Nhấp vào Lưu.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Nội dung trả lời cho cả giờ làm việc và ngoài giờ làm việc đã được lưu.
Hành động tiếp theo: Người dùng có thể nhận được trả lời tự động trong các tình huống tương ứng.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Chỉ cấu hình một tình huống trả lời và để tình huống còn lại không có nội dung.

7. Cấu hình đánh giá và phản hồi

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Đánh giá và phản hồi

Mở Đánh giá và phản hồi.
Bật Cho phép người dùng gửi phản hồi.
Nếu cần, hãy bật tùy chọn cho phép người dùng chọn lý do cụ thể khi họ đánh dấu câu trả lời là không hữu ích.
Xem lại các tùy chọn lý do mặc định và thêm lý do tùy chỉnh nếu cần.
Xác nhận quy tắc đánh giá cho dịch vụ hỗ trợ thủ công.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Công tắc phản hồi và lý do đánh giá đang hoạt động.
Hành động tiếp theo: Bạn có thể sử dụng các đánh giá thu thập được để cải thiện câu trả lời và quy trình dịch vụ.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Thêm quá nhiều tùy chọn lý do, có thể làm chậm quá trình gửi của người dùng.

8. Cấu hình quản lý thẻ

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Quản lý thẻ

Mở Quản lý thẻ.
Nhấp vào Thêm thẻ.
Nhập tên thẻ và lưu lại.
Chỉnh sửa hoặc xóa các thẻ hiện có nếu cần.
Duy trì cấu trúc thẻ dựa trên nhu cầu phân loại phiếu yêu cầu.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Danh sách thẻ hiển thị các thẻ mới hoặc đã cập nhật.
Hành động tiếp theo: Nhân viên hỗ trợ có thể sử dụng thẻ để tổ chức và lọc phiếu yêu cầu.

Mẹo khi sử dụng

Lỗi thường gặp: Sử dụng tên thẻ không nhất quán, gây khó khăn cho việc lọc và báo cáo sau này.

9. Cấu hình trường bảng phiếu yêu cầu

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Trường bảng phiếu yêu cầu

Mở Trường bảng phiếu yêu cầu.
Xem lại các trường đang bật và trạng thái của chúng.
Nhấp vào Thêm trường để tạo trường mới.
Xác nhận tên trường, loại trường và trạng thái bật.
Tắt các trường không cần thiết hiện tại.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Danh sách trường bảng phiếu yêu cầu đã được cập nhật.
Hành động tiếp theo: Các trường mới có thể được sử dụng để thu thập thông tin phiếu yêu cầu trong các nhóm tư vấn dịch vụ thủ công.

Mẹo khi sử dụng

Các lỗi thường gặp: Thêm quá nhiều trường, làm tăng khối lượng công việc cho nhân viên hỗ trợ.

10. Cấu hình biểu mẫu trước khi trò chuyện

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Biểu mẫu trước khi trò chuyện

Mở Biểu mẫu trước khi trò chuyện.
Bật Bật Biểu mẫu trước khi trò chuyện.
Đặt văn bản hướng dẫn cho biểu mẫu.
Nhấp vào Nhập trường biểu mẫu.
Chọn các trường cần nhập từ các trường của bảng yêu cầu hỗ trợ hiện có.
Kiểm tra tên trường, loại trường và trạng thái bắt buộc, sau đó lưu.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Biểu mẫu trước khi trò chuyện được bật và danh sách trường đã được lưu.
Hành động tiếp theo: Người dùng có thể điền biểu mẫu trước khi chuyển sang dịch vụ hỗ trợ thủ công.

Mẹo khi sử dụng

Các lỗi thường gặp: Chưa cấu hình các trường của bảng yêu cầu hỗ trợ trước, khiến không thể nhập trường.

11. Cấu hình nhắc nhở cho nhân viên hỗ trợ và cấu hình mở

Điểm truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Nhắc nhở nhân viên hỗ trợ; Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Cài đặt nâng cao → Cấu hình mở

Mở Nhắc nhở nhân viên hỗ trợ, bật tùy chọn nhắc nhở và đặt thời lượng nhắc nhở.
Đặt số lần nhắc nhở lặp lại và quy tắc leo thang yêu cầu hỗ trợ nếu cần.
Bật Kết thúc yêu cầu hỗ trợ thủ công và đặt thời lượng không phản hồi nếu cần.
Mở Cấu hình mở trong Cài đặt nâng cao.
Xem lại ID bộ phận hỗ trợ và thông tin liên quan đến khóa chữ ký.
Bật Bot bên thứ ba nếu cần và lưu cấu hình.

Tiêu chí thành công

Trạng thái giao diện: Quy tắc nhắc nhở và cấu hình mở đã được lưu.
Hành động tiếp theo: Bộ phận hỗ trợ có thể gửi nhắc nhở dựa trên các quy tắc đã cấu hình và hỗ trợ các tình huống mở rộng sau này.

Mẹo khi sử dụng

Các lỗi thường gặp: Bật bot bên thứ ba trước khi kiểm tra tác động của nó đến quy trình trả lời hiện tại.