Cách sử dụng Cài đặt bộ phận hỗ trợ WPS trên macOS

Sử dụng Cài đặt bộ phận hỗ trợ WPS qua 10 chủ đề hướng dẫn bao gồm truy cập, thiết lập cơ bản, tùy chọn giao diện, quản lý quy tắc và cấu hình mở; tất cả 10 chủ đề đều có sẵn mà không cần đăng ký thành viên.

Mục lục hướng dẫn

Hướng dẫn chi tiết

1. Mở trang Cài đặt bộ phận hỗ trợ

Đường dẫn truy cập: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Nhấp vào Workspace trong khu vực điều hướng bên trái.
2. Mở Service Desk để vào trang chủ bộ phận hỗ trợ.
3. Nhấp vào Manage Service Desk.
4. Nhấp vào Help Desk Settings.
5. Xác nhận các danh mục như Basic Settings, Rule Managementvà Advanced Settings xuất hiện ở bên trái.

Tiêu chí thành công

• Trang Cài đặt bộ phận hỗ trợ mở thành công.
• Các danh mục cài đặt hiển thị trong khu vực điều hướng bên trái.

Mẹo khi sử dụng

• Bạn cần có quyền quản lý bộ phận hỗ trợ trước khi mở trang này.
• Nếu không thấy mục quản lý, hãy xác nhận trạng thái nhóm và quyền của tài khoản đang đăng nhập.

2. Cấu hình thông tin cơ bản

Đường dẫn truy cập: Help Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. Nhấp vào Basic Settings ở bên trái.
2. Mở Basic Information.
3. Xem lại hoặc cập nhật chủ sở hữu bộ phận hỗ trợ.
4. Chọn quản trị viên bộ phận hỗ trợ.
5. Đặt phạm vi hiển thị và phạm vi vô hiệu hóa.
6. Nếu cần, hãy mở More Actions và chọn Delete Service Desk.

Tiêu chí thành công

• Chủ sở hữu, quản trị viên hoặc cài đặt hiển thị đã được cập nhật.
• Các mục thông tin cơ bản hiển thị và có thể chỉnh sửa.

Mẹo khi sử dụng

• Xác nhận xem nhóm có còn cần bộ phận hỗ trợ hay không trước khi xóa.
• Chủ sở hữu và quản trị viên đảm nhận các trách nhiệm khác nhau, vì vậy nên xác nhận phân công vai trò trước khi thực hiện thay đổi.

3. Cấu hình giao diện người dùng

Đường dẫn: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Giao diện người dùng → Menu tùy chỉnh / Chia sẻ bộ phận hỗ trợ

1. Mở Giao diện người dùng mục.
2. Đi tới Menu tùy chỉnh và nhấp vào Thêm menu.
3. Đặt tên menu và hành vi khi nhấp.
4. Đi tới Chia sẻ bộ phận hỗ trợ và nhấp vào Thêm tình huống.
5. Cấu hình tên tình huống, sau đó sao chép liên kết, xem mã QR hoặc tắt tình huống nếu cần.

Tiêu chí thành công

• Một mục menu đã được thêm hoặc cập nhật.
• Một tình huống chia sẻ bộ phận hỗ trợ đã được tạo.

Mẹo khi sử dụng

• Các tình huống chia sẻ hữu ích cho các điểm truy cập hoặc kênh kinh doanh khác nhau.
• Nội dung menu nên khớp với các đường dẫn truy vấn phổ biến của người dùng để họ truy cập thông tin nhanh hơn.

4. Cấu hình giờ làm việc

Đường dẫn: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Giờ làm việc

1. Mở Quản lý quy tắc.
2. Nhấp vào Giờ làm việc.
3. Chọn múi giờ.
4. Đặt ngày làm việc, giờ bắt đầu và giờ kết thúc.
5. Thêm ngày lễ tùy chỉnh và ngày làm việc điều chỉnh nếu cần.
6. Lưu cài đặt và xác nhận rằng các quy tắc ngoài giờ làm việc có thể hoạt động cùng với trả lời tự động.

Tiêu chí thành công

• Giờ làm việc và quy tắc ngày lễ đã được lưu.
• Bộ phận hỗ trợ có thể kiểm soát thời gian hỗ trợ trực tiếp dựa trên lịch đã cấu hình.

Mẹo khi sử dụng

• Giờ làm việc ảnh hưởng đến thời điểm người dùng có thể gọi hỗ trợ trực tiếp.
• Cập nhật cài đặt ngày lễ và ngày làm việc điều chỉnh bất cứ khi nào lịch thực tế thay đổi.

5. Cấu hình phân công phiếu yêu cầu

Đường dẫn: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Phân công phiếu yêu cầu

1. Mở Phân công phiếu yêu cầu trang.
2. Nhấp vào Thêm kỹ năng để tạo kỹ năng phân công.
3. Đặt tên kỹ năng và các nhân viên liên quan nếu cần.
4. Kiểm tra xem Khớp thông minh có cần được bật hay không.
5. Cấu hình danh sách nhân viên có tất cả kỹ năng.
6. Đặt số lượng nhân viên được phân công tối đa, phương thức phân công, phương thức xếp hàng và phương thức nhân viên chính.
7. Xem lại các quy tắc dự phòng.

Tiêu chí thành công

• Kỹ năng phân công và quy tắc nhận phiếu đã được lưu.
• Phiếu yêu cầu có thể được phân công theo kỹ năng, khối lượng công việc hoặc luân phiên.

Mẹo khi sử dụng

• Trang này đánh dấu Khớp thông minh là yêu cầu quyền liên quan đến AI doanh nghiệp.
• Trong quy trình làm việc nhiều nhân viên, hãy xem xét cả quy tắc nhân viên chính và giới hạn hàng đợi cùng nhau.

6. Cấu hình trả lời tự động

Đường dẫn: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Trả lời tự động

1. Mở Trả lời tự động trang.
2. Nhập nội dung trả lời tự động cho trường hợp không có nhân viên nào nhận phiếu trong giờ làm việc.
3. Nhập nội dung trả lời tự động cho ngoài giờ làm việc.
4. Kiểm tra xem cách diễn đạt thời gian trong câu trả lời có rõ ràng hay không.
5. Nhấp vào Lưu.

Tiêu chí thành công

• Cả trả lời tự động trong giờ làm việc và ngoài giờ làm việc đều đã được lưu.
• Người dùng có thể nhận được câu trả lời đã đặt trước trong tình huống phù hợp.

Mẹo khi sử dụng

• Nội dung trả lời tự động nên bao gồm bước tiếp theo bất cứ khi nào có thể.
• Nếu giờ làm việc thay đổi, hãy xem lại văn bản trả lời ngoài giờ làm việc cùng lúc.

7. Định cấu hình đánh giá và phản hồi

Đường dẫn truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Đánh giá và phản hồi

1. Mở Đánh giá và phản hồi.
2. Bật Cho phép người dùng gửi phản hồi nếu cần.
3. Bật Cho phép người dùng chọn lý do cụ thể khi đánh giá câu trả lời không hữu ích nếu cần.
4. Xem lại các tùy chọn lý do mặc định.
5. Nếu cần, nhấp vào Thêm tùy chọn để bổ sung thêm lý do.
6. Xác nhận quy tắc đánh giá cho hỗ trợ con người.

Tiêu chí thành công

• Các tùy chọn phản hồi và đánh giá được bật hoặc cập nhật.
• Có thể mở rộng danh sách lý do cho câu trả lời không hữu ích cho nhóm.

Mẹo khi sử dụng

• Các tùy chọn phản hồi nên bám sát các vấn đề dịch vụ phổ biến.
• Thường xuyên xem lại kết quả đánh giá để cải thiện câu trả lời kiến thức và quy trình hỗ trợ trực tiếp.

8. Định cấu hình quản lý thẻ và trường phiếu yêu cầu

Đường dẫn truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Quản lý thẻ / Trường bảng phiếu yêu cầu

1. Mở Quản lý thẻ và nhấp vào Thêm thẻ.
2. Thêm thẻ để phân loại phiếu yêu cầu.
3. Mở Trường bảng phiếu yêu cầu.
4. Xem lại các trường hiện đang bật và trạng thái của chúng.
5. Nhấp vào Thêm trường để thêm trường mới.
6. Tắt các trường không cần thiết hiện tại.

Tiêu chí thành công

• Các thẻ được tạo hoặc cập nhật.
• Các trường bảng phiếu yêu cầu đáp ứng nhu cầu thu thập thông tin hiện tại.

Mẹo khi sử dụng

• Thẻ hữu ích để phân loại và lọc phiếu yêu cầu nhanh chóng.
• Biểu mẫu trước trò chuyện phụ thuộc vào các trường phiếu yêu cầu đã định cấu hình, vì vậy các trường mới thêm có thể được nhập vào biểu mẫu sau đó.

9. Định cấu hình biểu mẫu trước trò chuyện và nhắc nhở đại lý

Đường dẫn truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Quản lý quy tắc → Biểu mẫu trước trò chuyện / Nhắc nhở đại lý

1. Mở Biểu mẫu trước trò chuyện.
2. Bật công tắc Bật biểu mẫu trước trò chuyện .
3. Đặt văn bản hướng dẫn của biểu mẫu.
4. Nhấp vào Nhập trường biểu mẫu và chọn từ các trường phiếu yêu cầu hiện có.
5. Lưu cài đặt biểu mẫu.
6. Mở Nhắc nhở đại lý.
7. Đặt nhắc nhở không phản hồi đầu tiên, nhắc nhở lặp lại, chuyển phiếu yêu cầu và quy tắc kết thúc phiếu hỗ trợ con người.

Tiêu chí thành công

• Người dùng có thể hoàn thành biểu mẫu bắt buộc trước khi vào hỗ trợ con người.
• Quy tắc nhắc nhở đại lý được kích hoạt theo yêu cầu về thời gian phản hồi.

Mẹo khi sử dụng

• Nếu chưa định cấu hình trường phiếu yêu cầu trước, các trường biểu mẫu khả dụng sẽ bị hạn chế.
• Tần suất nhắc nhở nên khớp với mục tiêu phản hồi của nhóm và tránh gián đoạn không cần thiết.

10. Định cấu hình cấu hình mở

Đường dẫn truy cập: Cài đặt bộ phận hỗ trợ → Cài đặt nâng cao → Cấu hình mở

1. Mở Cài đặt nâng cao.
2. Đi tới Cấu hình mở.
3. Xem ID bàn dịch vụ.
4. Xem hoặc đặt lại khóa chữ ký khi cần.
5. Bật Bot của bên thứ ba nếu cần.
6. Lưu cài đặt.

Tiêu chí thành công

• Thông tin định danh trong cấu hình mở có sẵn.
• Công tắc bot của bên thứ ba và các cài đặt liên quan được lưu.

Mẹo khi sử dụng

• Sau khi bật bot của bên thứ ba, việc xử lý trả lời tuân theo khả năng của bên thứ ba.
• Trước khi thay đổi cấu hình mở, hãy xác nhận kế hoạch tích hợp và sắp xếp bảo trì của nhóm.