วิธีใช้การตั้งค่า Help Desk ของ WPS บน macOS

ใช้การตั้งค่า Help Desk ของ WPS ผ่านคู่มือ 10 หัวข้อที่ครอบคลุมการเข้าใช้งาน การตั้งค่าพื้นฐาน ตัวเลือกอินเทอร์เฟซ การจัดการกฎ และการกำหนดค่าแบบเปิด โดยทั้ง 10 หัวข้อใช้งานได้โดยไม่ต้องเป็นสมาชิก

สารบัญคู่มือ

คู่มือการใช้งาน

1. เปิดหน้าการตั้งค่า Help Desk

เส้นทางเข้าใช้งาน: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → การตั้งค่า Help Desk

1. คลิก Workspace ในพื้นที่นำทางด้านซ้าย
2. เปิด Service Desk เพื่อเข้าสู่หน้าแรกของศูนย์บริการ
3. คลิก Manage Service Desk.
4. คลิก การตั้งค่า Help Desk.
5. ตรวจสอบว่ามีหมวดหมู่ เช่น การตั้งค่าพื้นฐาน, การจัดการกฎและ การตั้งค่าขั้นสูง แสดงอยู่ทางด้านซ้าย

เกณฑ์ความสำเร็จ

• หน้าการตั้งค่า Help Desk เปิดขึ้นได้สำเร็จ
• มองเห็นหมวดหมู่การตั้งค่าได้ในพื้นที่นำทางด้านซ้าย

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• คุณต้องมีสิทธิ์จัดการศูนย์บริการก่อนจึงจะเปิดหน้านี้ได้
• หากไม่พบเมนูการจัดการ ให้ตรวจสอบทีมปัจจุบันและสถานะสิทธิ์ของบัญชีที่ลงชื่อเข้าใช้

2. กำหนดค่าข้อมูลพื้นฐาน

เส้นทางเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Help Desk → การตั้งค่าพื้นฐาน → ข้อมูลพื้นฐาน

1. คลิก การตั้งค่าพื้นฐาน ทางด้านซ้าย
2. เปิด ข้อมูลพื้นฐาน.
3. ตรวจสอบหรืออัปเดตเจ้าของศูนย์บริการ
4. เลือกผู้ดูแลระบบของศูนย์บริการ
5. กำหนดขอบเขตการมองเห็นและขอบเขตการปิดใช้งาน
6. หากจำเป็น ให้เปิด การดำเนินการเพิ่มเติม แล้วเลือก ลบ Service Desk.

เกณฑ์ความสำเร็จ

• อัปเดตเจ้าของ ผู้ดูแลระบบ หรือการตั้งค่าการมองเห็นแล้ว
• รายการข้อมูลพื้นฐานสามารถมองเห็นและแก้ไขได้

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• ก่อนลบ โปรดยืนยันว่าทีมยังจำเป็นต้องใช้ศูนย์บริการนี้อยู่หรือไม่
• เจ้าของและผู้ดูแลระบบมีหน้าที่รับผิดชอบต่างกัน จึงควรยืนยันการกำหนดบทบาทก่อนทำการเปลี่ยนแปลง

3. กำหนดค่าส่วนติดต่อผู้ใช้

เส้นทางเข้า: การตั้งค่า Help Desk → ส่วนติดต่อผู้ใช้ → เมนูกำหนดเอง / แชร์ศูนย์บริการ

1. เปิดหมวดหมู่ ส่วนติดต่อผู้ใช้ .
2. ไปที่ เมนูกำหนดเอง แล้วคลิก เพิ่มเมนู.
3. ตั้งชื่อเมนูและกำหนดการทำงานเมื่อคลิก
4. ไปที่ แชร์ศูนย์บริการ แล้วคลิก เพิ่มสถานการณ์.
5. กำหนดชื่อสถานการณ์ จากนั้นคัดลอกลิงก์ ดู QR code หรือปิดใช้งานสถานการณ์ตามต้องการ

เกณฑ์ความสำเร็จ

• เพิ่มหรืออัปเดตรายการเมนูแล้ว
• สร้างสถานการณ์ศูนย์บริการที่สามารถแชร์ได้แล้ว

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• สถานการณ์การแชร์มีประโยชน์สำหรับจุดเข้าใช้งานหรือช่องทางธุรกิจที่แตกต่างกัน
• เนื้อหาเมนูควรสอดคล้องกับเส้นทางการสอบถามที่ผู้ใช้ใช้บ่อย เพื่อให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

4. กำหนดเวลาทำการ

เส้นทางเข้า: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → เวลาทำการ

1. เปิด การจัดการกฎ.
2. คลิก เวลาทำการ.
3. เลือกเขตเวลา
4. กำหนดวันทำการ เวลาเริ่มต้น และเวลาสิ้นสุด
5. เพิ่มวันหยุดแบบกำหนดเองและวันทำงานชดเชยตามต้องการ
6. บันทึกการตั้งค่าและยืนยันว่ากฎนอกเวลาทำการสามารถทำงานร่วมกับการตอบกลับอัตโนมัติได้

เกณฑ์ความสำเร็จ

• บันทึกเวลาทำการและกฎวันหยุดแล้ว
• ศูนย์บริการสามารถควบคุมความพร้อมให้บริการของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ตามตารางเวลาที่กำหนดได้

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• เวลาทำการมีผลต่อช่วงเวลาที่ผู้ใช้สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่จริงได้
• อัปเดตการตั้งค่าวันหยุดและวันทำงานชดเชยทุกครั้งเมื่อกำหนดการจริงมีการเปลี่ยนแปลง

5. กำหนดค่าการมอบหมายทิกเก็ต

เส้นทางเข้า: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → การมอบหมายทิกเก็ต

1. เปิดหน้า การมอบหมายทิกเก็ต .
2. คลิก เพิ่มทักษะ เพื่อสร้างทักษะสำหรับการมอบหมาย
3. ตั้งชื่อทักษะและกำหนดเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องตามต้องการ
4. ตรวจสอบว่า Smart Matching จำเป็นต้องเปิดใช้งานหรือไม่
5. กำหนดค่ารายชื่อเจ้าหน้าที่สำหรับทุกทักษะ
6. กำหนดจำนวนเจ้าหน้าที่ที่รับมอบหมายสูงสุด วิธีการมอบหมาย วิธีการเข้าคิว และวิธีการกำหนดเจ้าหน้าที่หลัก
7. ตรวจสอบกฎสำรอง

เกณฑ์ความสำเร็จ

• บันทึกทักษะการมอบหมายและกฎการรับทิกเก็ตแล้ว
• สามารถมอบหมายทิกเก็ตตามทักษะ ภาระงาน หรือการหมุนเวียนได้

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• หน้านี้ระบุว่า Smart Matching ต้องใช้สิทธิ์ที่เกี่ยวข้องกับ AI สำหรับองค์กร
• ในเวิร์กโฟลว์ที่มีหลายเจ้าหน้าที่ ควรตรวจสอบทั้งกฎเจ้าหน้าที่หลักและขีดจำกัดคิวร่วมกัน

6. กำหนดค่าการตอบกลับอัตโนมัติ

เส้นทางเข้า: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → การตอบกลับอัตโนมัติ

1. เปิดหน้า การตอบกลับอัตโนมัติ .
2. ป้อนเนื้อหาการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับกรณีที่ไม่มีเจ้าหน้าที่รับทิกเก็ตในเวลาทำการ
3. ป้อนเนื้อหาการตอบกลับอัตโนมัติสำหรับนอกเวลาทำการ
4. ตรวจสอบว่าข้อความเกี่ยวกับเวลาในการตอบกลับมีความชัดเจน
5. คลิก บันทึก.

เกณฑ์ความสำเร็จ

• บันทึกการตอบกลับอัตโนมัติทั้งในเวลาทำการและนอกเวลาทำการแล้ว
• ผู้ใช้สามารถได้รับข้อความตอบกลับที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้าในสถานการณ์ที่ตรงกัน

ข้อควรทราบระหว่างการใช้งาน

• เนื้อหาการตอบกลับอัตโนมัติควรระบุขั้นตอนถัดไปไว้ด้วยทุกครั้งที่ทำได้
• หากเวลาทำการมีการเปลี่ยนแปลง ควรตรวจทานข้อความตอบกลับนอกเวลาทำการพร้อมกันด้วย

7. กำหนดค่าการให้คะแนนและข้อเสนอแนะ

เส้นทางเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → การให้คะแนนและข้อเสนอแนะ

1. เปิด การให้คะแนนและข้อเสนอแนะ.
2. เปิดใช้งาน อนุญาตให้ผู้ใช้ส่งข้อเสนอแนะ หากจำเป็น
3. เปิดใช้งาน อนุญาตให้ผู้ใช้เลือกเหตุผลที่เฉพาะเจาะจงเมื่อให้คะแนนว่าคำตอบไม่มีประโยชน์ หากจำเป็น
4. ตรวจสอบตัวเลือกเหตุผลเริ่มต้น
5. หากจำเป็น ให้คลิก เพิ่มตัวเลือก เพื่อเพิ่มเหตุผลเพิ่มเติม
6. ยืนยันกฎการให้คะแนนสำหรับการสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่

เกณฑ์ความสำเร็จ

• เปิดใช้งานหรืออัปเดตตัวเลือกข้อเสนอแนะและการให้คะแนนแล้ว
• สามารถขยายเหตุผลของคำตอบที่ไม่มีประโยชน์ให้ทีมใช้งานได้

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• ตัวเลือกข้อเสนอแนะควรสอดคล้องกับปัญหาการให้บริการที่พบบ่อย
• ตรวจสอบผลการให้คะแนนเป็นประจำเพื่อปรับปรุงคำตอบในคลังความรู้และขั้นตอนการทำงานของการสนับสนุนแบบสด

8. กำหนดค่าการจัดการแท็กและฟิลด์ทิกเก็ต

เส้นทางเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → การจัดการแท็ก / ฟิลด์แผงทิกเก็ต

1. เปิด การจัดการแท็ก แล้วคลิก เพิ่มแท็ก.
2. เพิ่มแท็กสำหรับการจัดประเภททิกเก็ต
3. เปิด ฟิลด์แผงทิกเก็ต.
4. ตรวจสอบฟิลด์ที่เปิดใช้งานอยู่ในปัจจุบันและสถานะของฟิลด์เหล่านั้น
5. คลิก เพิ่มฟิลด์ เพื่อเพิ่มฟิลด์ใหม่
6. ปิดใช้งานฟิลด์ที่ยังไม่จำเป็นในขณะนี้

เกณฑ์ความสำเร็จ

• สร้างหรืออัปเดตแท็กแล้ว
• ฟิลด์แผงทิกเก็ตรองรับความต้องการในการเก็บรวบรวมข้อมูลในปัจจุบัน

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• แท็กช่วยให้จัดประเภทและกรองทิกเก็ตได้อย่างรวดเร็ว
• แบบฟอร์มก่อนเริ่มแชทจะอ้างอิงจากฟิลด์ทิกเก็ตที่กำหนดค่าไว้ ดังนั้นฟิลด์ที่เพิ่มใหม่จึงสามารถนำเข้าไปยังแบบฟอร์มได้ภายหลัง

9. กำหนดค่าแบบฟอร์มก่อนเริ่มแชทและการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่

เส้นทางเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Help Desk → การจัดการกฎ → แบบฟอร์มก่อนเริ่มแชท / การแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่

1. เปิด แบบฟอร์มก่อนเริ่มแชท.
2. เปิดสวิตช์ เปิดใช้งานแบบฟอร์มก่อนเริ่มแชท
3. ตั้งค่าข้อความแนะนำในแบบฟอร์ม
4. คลิก นำเข้าฟิลด์แบบฟอร์ม แล้วเลือกจากฟิลด์ทิกเก็ตที่มีอยู่
5. บันทึกการตั้งค่าแบบฟอร์ม
6. เปิด การแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่.
7. ตั้งค่าการแจ้งเตือนเมื่อไม่มีการตอบกลับครั้งแรก การแจ้งเตือนซ้ำ การยกระดับทิกเก็ต และกฎการสิ้นสุดทิกเก็ตที่ดูแลโดยเจ้าหน้าที่

เกณฑ์ความสำเร็จ

• ผู้ใช้สามารถกรอกแบบฟอร์มที่จำเป็นให้เสร็จก่อนเข้าสู่การสนับสนุนโดยเจ้าหน้าที่
• กฎการแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่ทำงานตามข้อกำหนดด้านระยะเวลาการตอบกลับ

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• หากยังไม่ได้กำหนดค่าฟิลด์ทิกเก็ตก่อน ฟิลด์แบบฟอร์มที่ใช้งานได้จะมีจำกัด
• ความถี่ในการแจ้งเตือนควรสอดคล้องกับเป้าหมายการตอบกลับของทีม และหลีกเลี่ยงการรบกวนที่ไม่จำเป็น

10. กำหนดค่าการตั้งค่าแบบเปิด

เส้นทางเข้าใช้งาน: การตั้งค่า Help Desk → การตั้งค่าขั้นสูง → การตั้งค่าแบบเปิด

1. เปิด การตั้งค่าขั้นสูง.
2. ไปที่ การตั้งค่าแบบเปิด.
3. ดู ID ของศูนย์บริการ
4. ดูหรือรีเซ็ตคีย์ลายเซ็นตามต้องการ
5. เปิดใช้งาน Third-Party Bot หากจำเป็น
6. บันทึกการตั้งค่า

เกณฑ์ความสำเร็จ

• ข้อมูลตัวระบุในการตั้งค่าแบบเปิดพร้อมใช้งาน
• บันทึกสวิตช์ Third-Party Bot และการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องแล้ว

เคล็ดลับระหว่างการใช้งาน

• หลังจากเปิดใช้งาน Third-Party Bot แล้ว การจัดการการตอบกลับจะเป็นไปตามความสามารถของระบบภายนอก
• ก่อนเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าแบบเปิด โปรดยืนยันแผนการผสานรวมของทีมและการจัดเตรียมด้านการบำรุงรักษา