Как использовать настройки службы поддержки WPS на macOS

Используйте настройки службы поддержки WPS с помощью 10 инструкций, охватывающих вход, базовую настройку, параметры интерфейса, управление правилами и открытую конфигурацию; все 10 разделов доступны без подписки.

Содержание инструкций

Инструкции

1. Откройте страницу настроек службы поддержки

Путь: Рабочая область → Сервисный центр → Управление сервисным центром → Настройки службы поддержки

1. Нажмите Рабочая область в левой области навигации.
2. Откройте Сервисный центр чтобы перейти на главную страницу сервисного центра.
3. Нажмите Управление сервисным центром.
4. Нажмите Настройки службы поддержки.
5. Убедитесь, что такие категории, как Основные настройки, Управление правиламии Расширенные настройки отображаются слева.

Критерии успеха

• Страница настроек службы поддержки успешно открывается.
• Категории настроек видны в левой области навигации.

Советы по использованию

• Для открытия этой страницы требуются права управления сервисным центром.
• Если пункт управления отсутствует, проверьте текущую команду и статус прав для учетной записи, под которой выполнен вход.

2. Настройте основную информацию

Путь: Настройки службы поддержки → Основные настройки → Основная информация

1. Нажмите Основные настройки слева.
2. Откройте Основная информация.
3. Просмотрите или обновите владельца сервисного центра.
4. Выберите администраторов сервисного центра.
5. Задайте область видимости и область отключения.
6. При необходимости откройте Дополнительные действия и выберите Удалить сервисный центр.

Критерии успеха

• Владелец, администраторы или параметры видимости обновлены.
• Основные сведения видны и доступны для редактирования.

Советы по использованию

• Прежде чем удалять службу поддержки, убедитесь, что команда больше не нуждается в ней.
• Владелец и администраторы выполняют разные обязанности, поэтому перед внесением изменений стоит уточнить распределение ролей.

3. Настройка пользовательского интерфейса

Путь: Настройки службы поддержки → Пользовательский интерфейс → Пользовательское меню / Общий доступ к службе поддержки

1. Откройте Пользовательский интерфейс .
2. Перейдите в Пользовательское меню и нажмите Добавить меню.
3. Задайте название меню и поведение при нажатии.
4. Перейдите в Общий доступ к службе поддержки и нажмите Добавить сценарий.
5. Настройте название сценария, затем скопируйте ссылку, просмотрите QR-код или отключите сценарий по мере необходимости.

Критерии успеха

• Пункт меню добавлен или обновлен.
• Создан сценарий общего доступа к службе поддержки.

Советы по использованию

• Сценарии общего доступа полезны для разных точек входа или бизнес-каналов.
• Содержимое меню должно соответствовать типичным путям обращения пользователей, чтобы они могли быстрее найти нужную информацию.

4. Настройка рабочего времени

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Рабочее время

1. Откройте Управление правилами.
2. Нажмите Рабочее время.
3. Выберите часовой пояс.
4. Задайте рабочие дни, время начала и окончания.
5. При необходимости добавьте дополнительные праздники и перенесенные рабочие дни.
6. Сохраните настройки и убедитесь, что правила нерабочего времени могут работать вместе с автоответами.

Критерии успеха

• Рабочее время и правила праздников сохранены.
• Служба поддержки может управлять доступностью живого чата в соответствии с заданным расписанием.

Советы по использованию

• Рабочее время определяет, когда пользователи могут обратиться к специалисту.
• Обновляйте настройки праздников и перенесенных рабочих дней при каждом изменении фактического расписания.

5. Настройка назначения обращений

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Назначение обращений

1. Откройте страницу Назначение обращений .
2. Нажмите Добавить навык чтобы создать навык назначения.
3. Задайте название навыка и связанных агентов по мере необходимости.
4. Проверьте, нужно ли включить Умное сопоставление .
5. Настройте список агентов для всех навыков.
6. Задайте максимальное количество назначенных агентов, способ назначения, способ очереди и способ основного агента.
7. Проверьте правила резервирования.

Критерии успеха

• Навыки назначения и правила приема обращений сохранены.
• Обращения могут назначаться по навыку, загрузке или ротации.

Советы по использованию

• На странице указано, что Умное сопоставление требует прав, связанных с корпоративным ИИ.
• В сценариях с несколькими агентами проверяйте правило основного агента и лимит очереди вместе.

6. Настройка автоответов

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Автоответ

1. Откройте страницу Автоответ .
2. Введите текст автоответа для случаев, когда в рабочее время ни один агент не принимает обращение.
3. Введите текст автоответа для нерабочего времени.
4. Проверьте, понятно ли сформулировано время в тексте ответа.
5. Нажмите Сохранить.

Критерии успеха

• Автоответы для рабочего и нерабочего времени сохранены.
• Пользователи получают заданный ответ в соответствующем сценарии.

Советы по использованию

• Текст автоответа должен по возможности содержать следующие шаги.
• Если рабочее время изменилось, одновременно проверьте текст ответа для нерабочего времени.

7. Настройка оценок и обратной связи

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Оценки и обратная связь

1. Откройте Оценки и обратная связь.
2. Включите Разрешить пользователям отправлять отзывы при необходимости.
3. Включите Разрешить пользователям выбирать конкретную причину при оценке ответа как бесполезного при необходимости.
4. Просмотрите стандартные варианты причин.
5. При необходимости нажмите Добавить вариант чтобы добавить дополнительные причины.
6. Подтвердите правила оценки для обращений, обрабатываемых оператором.

Критерии успеха

• Функции обратной связи и оценки включены или обновлены.
• Список причин для отметки ответа как бесполезного можно расширить для команды.

Советы по использованию

• Варианты обратной связи должны отражать типичные проблемы обслуживания.
• Регулярно анализируйте результаты оценок, чтобы улучшать базу знаний и процессы живой поддержки.

8. Настройка управления тегами и полей заявок

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Управление тегами / Поля панели заявок

1. Откройте Управление тегами и нажмите Добавить тег.
2. Добавьте теги для классификации заявок.
3. Откройте Поля панели заявок.
4. Просмотрите текущие включенные поля и их статус.
5. Нажмите Добавить поле чтобы добавить новое поле.
6. Отключите поля, которые в данный момент не нужны.

Критерии успеха

• Теги созданы или обновлены.
• Поля панели заявок соответствуют текущим потребностям сбора информации.

Советы по использованию

• Теги удобны для быстрой классификации и фильтрации заявок.
• Предварительные формы зависят от настроенных полей заявок, поэтому новые поля можно импортировать в формы позже.

9. Настройка предварительных форм и напоминаний операторам

Путь: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Предварительная форма / Напоминание оператору

1. Откройте Предварительная форма.
2. Включите переключатель Включить предварительную форму .
3. Задайте текст подсказки для формы.
4. Нажмите Импортировать поля формы и выберите из существующих полей заявок.
5. Сохраните настройки формы.
6. Откройте Напоминание оператору.
7. Настройте первое напоминание об отсутствии ответа, повторные напоминания, эскалацию заявок и правила завершения обращений оператора.

Критерии успеха

• Пользователи могут заполнить обязательную форму перед переходом к оператору.
• Правила напоминаний операторам активны в соответствии с требованиями к времени ответа.

Советы по использованию

• Если поля заявок не настроены заранее, доступные поля формы будут ограничены.
• Частота напоминаний должна соответствовать целевому времени ответа команды и не создавать лишних помех.

10. Настройка открытой конфигурации

Путь: Настройки службы поддержки → Расширенные настройки → Открытая конфигурация

1. Откройте Расширенные настройки.
2. Перейдите в Открытая конфигурация.
3. Просмотрите идентификатор службы поддержки.
4. При необходимости просмотрите или сбросьте ключ подписи.
5. Включите Сторонний бот при необходимости.
6. Сохраните настройки.

Критерии успеха

• Идентификационная информация в открытой конфигурации доступна.
• Переключатель стороннего бота и связанные настройки сохранены.

Советы по использованию

• После включения стороннего бота обработка ответов выполняется в соответствии с возможностями стороннего сервиса.
• Перед изменением открытой конфигурации подтвердите план интеграции команды и порядок обслуживания.