WPS Управление службой поддержки на macOS: часто задаваемые вопросы

Последнее обновление:23 июля 2026 г.

При использовании управления службой поддержки чаще всего возникают вопросы о деталях настройки, статусе офлайн, метках навыков, описаниях профилей и настройках часов работы; этот FAQ охватывает 5 распространенных вопросов.

Часто задаваемые вопросы

Какую информацию следует подготовить перед добавлением агента?

  1. Подготовьте учетную запись агента, которую можно выбрать из каталога организации.
  2. Подготовьте идентификатор аватара, описание агента, часы работы и навыки агента.
  3. Если вы хотите более точного сопоставления в дальнейшем, укажите в профиле основную сферу деятельности, знакомые модули и круг типовых вопросов.

Почему агент отображается как офлайн?

  1. Проверьте, выполнен ли вход агента или не перешел ли он в офлайн.
  2. Проверьте, не закончились ли общие часы работы службы поддержки.
  3. Если часы работы службы поддержки закончились, страница может показывать агента как офлайн, даже если его собственные часы работы еще не завершились.

Что означает «Все навыки»?

  1. «Все навыки» означает, что агент может обрабатывать несколько типов бизнеса или категорий обращений.
  2. Если вашей команде нужно более детальное разделение труда, сначала создайте отдельные типы навыков.
  3. Затем назначьте соответствующие навыки разным агентам по сферам деятельности.

Для чего используется описание агента?

  1. Описание агента объясняет его деловые способности и области, в которых он разбирается.
  2. Если в службе поддержки включена соответствующая логика сопоставления, эта информация может использоваться в качестве справочной.
  3. Полезно описать сферу деятельности, знакомые продукты и типовые вопросы, с которыми работает агент.

Может ли один агент иметь несколько диапазонов часов работы?

  1. Да. Нажмите + Добавить часы работы при добавлении или редактировании агента.
  2. Добавьте разные даты или временные диапазоны для одного агента по мере необходимости.
  3. После сохранения в записи одного агента может храниться несколько настроек часов работы.

Глоссарий

ТерминОпределение
Учетная запись агентаУчетная запись, выбранная в качестве агента службы поддержки для обработки или получения служебных назначений.
Часы работыВременной диапазон, в течение которого агент может предоставлять услуги, обычно задается временем начала, временем окончания и днями недели.
Навыки агентаКатегорийная информация, определяющая, какие виды бизнеса или запросов может обрабатывать агент.
Описание агентаТекстовый профиль, объясняющий деловые способности агента, знакомые продукты и круг типовых вопросов.
Текущий статусСостояние агента (онлайн или офлайн), отображаемое в текущий момент, на которое также могут влиять часы работы службы поддержки.