Cara Menggunakan Pengaturan Help Desk WPS di Windows

Gunakan Pengaturan Help Desk melalui 11 topik panduan yang mencakup akses, informasi dasar, pengaturan antarmuka, pengelolaan aturan, dan pengaturan lanjutan; Anda dapat langsung membuka setiap topik dari Indeks Panduan.

Indeks Panduan

Panduan Penggunaan

1. Buka halaman pengaturan service desk

Titik masuk: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Service Desk Settings

1. Klik Workbench di panel navigasi sebelah kiri.
2. Klik Service Desk untuk membuka halaman beranda service desk.
3. Di halaman service desk, klik Manage Service Desk.
4. Klik Service Desk Settings.
5. Pastikan panel kiri menampilkan kategori seperti Basic Settings, Rule Management, dan Advanced Settings.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Halaman pengaturan service desk terbuka dan navigasi kategori terlihat di sebelah kiri.
• Tindakan berikutnya: Anda dapat membuka kategori pengaturan apa pun dan melanjutkan pengeditan.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Jika Anda tidak masuk ke Manage Service Desk terlebih dahulu, Anda mungkin tidak akan melihat akses pengaturan lengkap.
• Batasan lingkungan: Akun Anda memerlukan izin pengelolaan untuk service desk saat ini.

2. Konfigurasikan informasi dasar

Titik masuk: Service Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. Di panel kiri, klik Basic Settings.
2. Klik Basic Information.
3. Tetapkan pemilik service desk, lalu gunakan Transfer jika kepemilikan perlu diubah.
4. Pilih admin service desk.
5. Tetapkan cakupan visibilitas dan cakupan nonaktif.
6. Jika perlu, buka More Actions lalu pilih Delete Service Desk.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Pemilik, admin, dan pengaturan cakupan telah diperbarui.
• Tindakan berikutnya: Anda dapat melanjutkan ke halaman pengaturan lainnya untuk menyelesaikan penyiapan service desk.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Menghapus service desk tanpa memeriksa dampaknya dapat menghilangkan entri yang mungkin diperlukan nanti.

3. Konfigurasikan antarmuka pengguna

Titik masuk: Service Desk Settings → User Interface → Custom Menu / Share Service Desk

1. Buka User Interface kategori.
2. Buka Custom Menu lalu klik Add Menu.
3. Tetapkan nama menu dan perilaku saat diklik.
4. Buka Share Service Desk lalu klik Add Scenario.
5. Tetapkan nama skenario, lalu salin tautan atau lihat kode QR sesuai kebutuhan.
6. Kelola status skenario sesuai penggunaan sebenarnya.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Item menu atau skenario berbagi berhasil dibuat dan siap digunakan.
• Tindakan berikutnya: Anda dapat membagikan tautan atau kode QR kepada pengguna yang dituju.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Jika skenario berbagi tidak diberi nama dengan jelas, pelacakan dan pengelolaan status akan menjadi lebih sulit.

4. Konfigurasikan jam kerja

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Business Hours

1. Buka Rule Management.
2. Klik Business Hours.
3. Pilih zona waktu dan tetapkan waktu mulai serta waktu berakhir untuk hari kerja.
4. Pilih hari kerja yang berlaku.
5. Tambahkan hari libur khusus dan hari kerja pengganti jika diperlukan.
6. Simpan pengaturan dan pastikan logika di luar jam kerja akan berfungsi sesuai aturan balasan Anda.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Pengaturan jam kerja, hari libur, atau hari kerja pengganti telah disimpan.
• Tindakan berikutnya: Anda dapat melanjutkan untuk mengonfigurasi balasan otomatis dan aturan layanan manual.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Hanya menetapkan jam kerja reguler tanpa menambahkan pengaturan hari libur atau hari kerja pengganti.

5. Konfigurasikan penugasan tiket

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Ticket Assignment

1. Buka Ticket Assignment halaman.
2. Klik Add Skill untuk membuat skill perutean.
3. Tetapkan nama skill dan tugaskan agen terkait.
4. Aktifkan Smart Matching jika diperlukan.
5. Kelola All Skills daftar agen.
6. Tetapkan jumlah maksimum agen yang ditugaskan, metode penugasan, aturan antrean, dan aturan agen utama.
7. Konfigurasikan aturan fallback untuk hasil yang tidak cocok.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Keahlian, aturan penugasan, dan logika fallback telah disimpan.
• Tindakan berikutnya: Setelah pengguna meminta layanan manual, tiket dapat mengikuti alur perutean yang telah dikonfigurasi.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Tidak menjaga keterkaitan antara keahlian dan agen sebelum menetapkan aturan penugasan.
• Keanggotaan: Pencocokan cerdas memerlukan hak akses AI enterprise.

6. Konfigurasikan balasan otomatis

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Auto Replies

1. Buka halaman Auto Replies .
2. Atur isi balasan otomatis untuk kasus saat tidak ada agen yang menerima permintaan selama jam kerja.
3. Atur isi balasan otomatis untuk kasus di luar jam kerja.
4. Periksa apakah teks balasan menjelaskan waktu dengan jelas.
5. Klik Save.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Konten balasan untuk jam kerja dan di luar jam kerja telah disimpan.
• Tindakan berikutnya: Pengguna dapat menerima balasan otomatis dalam skenario yang sesuai.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Hanya mengonfigurasi satu skenario balasan dan membiarkan skenario lainnya tanpa pesan.

7. Konfigurasikan penilaian dan umpan balik

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Ratings and Feedback

1. Buka Ratings and Feedback.
2. Aktifkan Allow users to submit feedback.
3. Jika diperlukan, aktifkan opsi yang memungkinkan pengguna memilih alasan tertentu saat mereka menandai jawaban sebagai tidak membantu.
4. Tinjau opsi alasan bawaan dan tambahkan alasan kustom jika diperlukan.
5. Konfirmasikan aturan penilaian untuk layanan manual.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Sakelar umpan balik dan alasan penilaian aktif.
• Tindakan berikutnya: Anda dapat menggunakan penilaian yang terkumpul untuk meningkatkan jawaban dan alur kerja layanan.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Menambahkan terlalu banyak opsi alasan, yang dapat memperlambat pengiriman umpan balik oleh pengguna.

8. Konfigurasikan pengelolaan tag

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Tag Management

1. Buka Tag Management.
2. Klik Add Tag.
3. Masukkan nama tag lalu simpan.
4. Edit atau hapus tag yang ada sesuai kebutuhan.
5. Kelola struktur tag berdasarkan kebutuhan klasifikasi tiket.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Daftar tag menampilkan tag baru atau yang telah diperbarui.
• Tindakan berikutnya: Agen dapat menggunakan tag untuk mengatur dan memfilter tiket.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Menggunakan nama tag yang tidak konsisten, sehingga pemfilteran dan pelaporan selanjutnya menjadi lebih sulit.

9. Konfigurasikan kolom panel tiket

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Ticket Panel Fields

1. Buka Ticket Panel Fields.
2. Tinjau kolom yang saat ini diaktifkan beserta statusnya.
3. Klik Add Field untuk membuat kolom baru.
4. Konfirmasikan nama, jenis, dan status aktif kolom.
5. Nonaktifkan kolom yang saat ini tidak diperlukan.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Daftar kolom panel tiket telah diperbarui.
• Tindakan berikutnya: Kolom baru dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi tiket dalam grup konsultasi layanan manual.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Menambahkan terlalu banyak kolom, sehingga menambah beban kerja agen.

10. Konfigurasikan formulir pra-chat

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Pre-chat Form

1. Buka Pre-chat Form.
2. Aktifkan Enable Pre-chat Form.
3. Atur teks panduan formulir.
4. Klik Import Form Fields.
5. Pilih kolom yang akan diimpor dari kolom panel tiket yang sudah ada.
6. Periksa nama, jenis, dan status wajib kolom, lalu simpan.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Formulir pra-chat diaktifkan dan daftar kolom disimpan.
• Tindakan berikutnya: Pengguna dapat mengisi formulir sebelum beralih ke layanan manual.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Tidak mengonfigurasi kolom panel tiket terlebih dahulu, sehingga kolom tidak dapat diimpor.

11. Konfigurasikan pengingat agen dan Open Configuration

Titik masuk: Service Desk Settings → Rule Management → Agent Reminders; Service Desk Settings → Advanced Settings → Open Configuration

1. Buka Agent Reminders, aktifkan opsi pengingat, lalu atur durasi pengingat.
2. Atur jumlah pengingat berulang dan aturan eskalasi tiket jika diperlukan.
3. Aktifkan End Manual Ticket dan atur durasi tanpa respons jika diperlukan.
4. Buka Open Configuration di bawah Advanced Settings.
5. Tinjau ID service desk dan informasi terkait signature key.
6. Aktifkan Third-party Bot jika diperlukan, lalu simpan konfigurasi.

Kriteria Keberhasilan

• Status UI: Aturan pengingat dan Open Configuration telah disimpan.
• Tindakan berikutnya: Service desk dapat mengirim pengingat berdasarkan aturan yang dikonfigurasi dan mendukung skenario perluasan di kemudian hari.

Tips Saat Menggunakan

• Kesalahan umum: Mengaktifkan bot pihak ketiga sebelum memeriksa dampaknya terhadap alur kerja balasan saat ini.