Cara Menggunakan Pengaturan Help Desk WPS di macOS

Gunakan Pengaturan Help Desk WPS melalui 10 topik panduan yang mencakup akses masuk, pengaturan dasar, opsi antarmuka, pengelolaan aturan, dan konfigurasi terbuka; semua 10 topik tersedia tanpa keanggotaan.

Indeks Panduan

Panduan Penggunaan

1. Buka halaman Pengaturan Help Desk

Jalur akses: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Klik Workspace di area navigasi sebelah kiri.
2. Buka Service Desk untuk masuk ke beranda service desk.
3. Klik Manage Service Desk.
4. Klik Help Desk Settings.
5. Pastikan kategori seperti Basic Settings, Rule Management, dan Advanced Settings muncul di sebelah kiri.

Kriteria Keberhasilan

• Halaman Pengaturan Help Desk berhasil dibuka.
• Kategori pengaturan terlihat di area navigasi sebelah kiri.

Tips Saat Menggunakan

• Anda memerlukan izin pengelolaan service desk sebelum membuka halaman ini.
• Jika entri pengelolaan tidak tersedia, pastikan tim saat ini dan status izin untuk akun yang sedang masuk.

2. Konfigurasikan informasi dasar

Jalur akses: Help Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. Klik Basic Settings di sebelah kiri.
2. Buka Basic Information.
3. Tinjau atau perbarui pemilik service desk.
4. Pilih admin service desk.
5. Atur cakupan visibilitas dan cakupan nonaktif.
6. Jika perlu, buka More Actions dan pilih Delete Service Desk.

Kriteria Keberhasilan

• Pemilik, admin, atau pengaturan visibilitas telah diperbarui.
• Item informasi dasar terlihat dan dapat diedit.

Tips Saat Menggunakan

• Pastikan terlebih dahulu apakah tim masih memerlukan service desk sebelum menghapusnya.
• Pemilik dan admin memiliki tanggung jawab yang berbeda, jadi sebaiknya pastikan penetapan peran sebelum melakukan perubahan.

3. Konfigurasikan antarmuka pengguna

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Antarmuka Pengguna → Menu Kustom / Bagikan Service Desk

1. Buka kategori Antarmuka Pengguna .
2. Buka Menu Kustom lalu klik Tambah Menu.
3. Atur nama menu dan perilaku klik.
4. Buka Bagikan Service Desk lalu klik Tambah Skenario.
5. Konfigurasikan nama skenario, lalu salin tautan, lihat kode QR, atau nonaktifkan skenario sesuai kebutuhan.

Kriteria Keberhasilan

• Item menu ditambahkan atau diperbarui.
• Skenario service desk yang dapat dibagikan berhasil dibuat.

Tips Saat Menggunakan

• Skenario berbagi berguna untuk berbagai titik masuk atau saluran bisnis.
• Konten menu harus sesuai dengan alur pertanyaan pengguna yang umum agar pengguna dapat menemukan informasi lebih cepat.

4. Konfigurasikan jam kerja

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Jam Kerja

1. Buka Manajemen Aturan.
2. Klik Jam Kerja.
3. Pilih zona waktu.
4. Atur hari kerja, waktu mulai, dan waktu berakhir.
5. Tambahkan hari libur kustom dan hari kerja pengganti sesuai kebutuhan.
6. Simpan pengaturan dan pastikan aturan di luar jam kerja dapat berjalan bersama balasan otomatis.

Kriteria Keberhasilan

• Jam kerja dan aturan hari libur telah disimpan.
• Service desk dapat mengontrol ketersediaan dukungan langsung berdasarkan jadwal yang dikonfigurasi.

Tips Saat Menggunakan

• Jam kerja memengaruhi kapan pengguna dapat menghubungi dukungan manusia.
• Perbarui pengaturan hari libur dan hari kerja pengganti setiap kali jadwal aktual berubah.

5. Konfigurasikan penugasan tiket

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Penugasan Tiket

1. Buka halaman Penugasan Tiket .
2. Klik Tambah Keahlian untuk membuat keahlian penugasan.
3. Atur nama keahlian dan agen terkait sesuai kebutuhan.
4. Periksa apakah Smart Matching perlu diaktifkan.
5. Konfigurasikan daftar agen semua keahlian.
6. Atur jumlah maksimum agen yang ditugaskan, metode penugasan, metode antrean, dan metode agen utama.
7. Tinjau aturan fallback.

Kriteria Keberhasilan

• Keahlian penugasan dan aturan pengambilan tiket telah disimpan.
• Tiket dapat ditugaskan berdasarkan keahlian, beban kerja, atau rotasi.

Tips Saat Menggunakan

• Halaman ini menandai Smart Matching sebagai fitur yang memerlukan hak terkait AI perusahaan.
• Dalam alur kerja multiagen, tinjau bersama aturan agen utama dan batas antrean.

6. Konfigurasikan balasan otomatis

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Balasan Otomatis

1. Buka halaman Balasan Otomatis .
2. Masukkan konten balasan otomatis untuk kondisi saat tidak ada agen yang menerima tiket selama jam kerja.
3. Masukkan konten balasan otomatis untuk di luar jam kerja.
4. Periksa apakah penyebutan waktu dalam balasan sudah jelas.
5. Klik Simpan.

Kriteria Keberhasilan

• Balasan otomatis untuk jam kerja dan di luar jam kerja telah disimpan.
• Pengguna dapat menerima balasan prasetel dalam skenario yang sesuai.

Tips Saat Menggunakan

• Jika memungkinkan, konten balasan otomatis sebaiknya mencantumkan langkah berikutnya.
• Jika jam kerja berubah, tinjau juga teks balasan di luar jam kerja pada saat yang sama.

7. Konfigurasikan penilaian dan umpan balik

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Penilaian dan Umpan Balik

1. Buka Penilaian dan Umpan Balik.
2. Aktifkan Izinkan pengguna mengirimkan umpan balik jika diperlukan.
3. Aktifkan Izinkan pengguna memilih alasan tertentu saat menilai jawaban sebagai tidak membantu jika diperlukan.
4. Tinjau opsi alasan default.
5. Jika diperlukan, klik Tambah Opsi untuk menambahkan lebih banyak alasan.
6. Konfirmasikan aturan penilaian untuk dukungan manusia.

Kriteria Keberhasilan

• Opsi umpan balik dan penilaian telah diaktifkan atau diperbarui.
• Alasan jawaban tidak membantu dapat diperluas untuk tim.

Tips Saat Menggunakan

• Opsi umpan balik sebaiknya tetap relevan dengan masalah layanan yang umum terjadi.
• Tinjau hasil penilaian secara berkala untuk meningkatkan jawaban pengetahuan dan alur kerja dukungan langsung.

8. Konfigurasikan manajemen tag dan kolom tiket

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Manajemen Tag / Kolom Panel Tiket

1. Buka Manajemen Tag dan klik Tambah Tag.
2. Tambahkan tag untuk klasifikasi tiket.
3. Buka Kolom Panel Tiket.
4. Tinjau kolom yang saat ini diaktifkan beserta statusnya.
5. Klik Tambah Kolom untuk menambahkan kolom baru.
6. Nonaktifkan kolom yang saat ini tidak diperlukan.

Kriteria Keberhasilan

• Tag telah dibuat atau diperbarui.
• Kolom panel tiket mendukung kebutuhan pengumpulan informasi saat ini.

Tips Saat Menggunakan

• Tag berguna untuk klasifikasi dan pemfilteran tiket secara cepat.
• Formulir pra-chat bergantung pada kolom tiket yang dikonfigurasi, sehingga kolom yang baru ditambahkan dapat diimpor ke formulir setelahnya.

9. Konfigurasikan formulir pra-chat dan pengingat agen

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Manajemen Aturan → Formulir Pra-chat / Pengingat Agen

1. Buka Formulir Pra-chat.
2. Aktifkan sakelar Aktifkan Formulir Pra-chat .
3. Atur teks panduan formulir.
4. Klik Impor Kolom Formulir dan pilih dari kolom tiket yang sudah ada.
5. Simpan pengaturan formulir.
6. Buka Pengingat Agen.
7. Atur pengingat pertama saat tidak ada balasan, pengingat berulang, eskalasi tiket, dan aturan akhir tiket dukungan manusia.

Kriteria Keberhasilan

• Pengguna dapat melengkapi formulir yang diperlukan sebelum masuk ke dukungan manusia.
• Aturan pengingat agen aktif sesuai dengan kebutuhan waktu respons.

Tips Saat Menggunakan

• Jika kolom tiket belum dikonfigurasi terlebih dahulu, kolom formulir yang tersedia akan terbatas.
• Frekuensi pengingat harus sesuai dengan target respons tim dan menghindari gangguan yang tidak perlu.

10. Konfigurasikan open configuration

Jalur masuk: Pengaturan Help Desk → Pengaturan Lanjutan → Open Configuration

1. Buka Pengaturan Lanjutan.
2. Buka Open Configuration.
3. Lihat ID service desk.
4. Lihat atau atur ulang kunci tanda tangan sesuai kebutuhan.
5. Aktifkan Bot Pihak Ketiga jika diperlukan.
6. Simpan pengaturan.

Kriteria Keberhasilan

• Informasi pengenal dalam open configuration tersedia.
• Sakelar bot pihak ketiga dan pengaturan terkait telah disimpan.

Tips Saat Menggunakan

• Setelah bot pihak ketiga diaktifkan, penanganan balasan akan mengikuti kemampuan pihak ketiga.
• Sebelum mengubah open configuration, pastikan rencana integrasi tim dan pengaturan pemeliharaannya sudah dikonfirmasi.