Comment utiliser les paramètres du service d’assistance WPS sur Windows

Utilisez les paramètres du service d’assistance grâce à 11 rubriques pratiques couvrant l’accès, les informations de base, la configuration de l’interface, la gestion des règles et les paramètres avancés ; vous pouvez accéder directement à chaque rubrique depuis l’index des guides.

Index des guides

Guide pratique

1. Ouvrir la page des paramètres du service d’assistance

Point d’accès : Espace de travail → Service d’assistance → Gérer le service d’assistance → Paramètres du service d’assistance

1. Cliquez sur Espace de travail dans le volet de navigation de gauche.
2. Cliquez sur Service d’assistance pour ouvrir la page d’accueil du service d’assistance.
3. Sur la page du service d’assistance, cliquez sur Gérer le service d’assistance.
4. Cliquez sur Paramètres du service d’assistance.
5. Vérifiez que le volet de gauche affiche des catégories telles que Paramètres de base, Gestion des règleset Paramètres avancés.

Critères de réussite

• État de l’interface : La page des paramètres du service d’assistance s’ouvre et la navigation par catégories est visible à gauche.
• Actions suivantes : Vous pouvez ouvrir n’importe quelle catégorie de paramètres et continuer à modifier.

Conseils d’utilisation

• Erreurs courantes : Si vous n’entrez pas d’abord dans Gérer le service d’assistance , vous risquez de ne pas voir l’entrée complète des paramètres.
• Limites de l’environnement : Votre compte doit disposer des autorisations de gestion pour le service d’assistance actuel.

2. Configurer les informations de base

Point d’accès : Paramètres du service d’assistance → Paramètres de base → Informations de base

1. Dans le volet de gauche, cliquez sur Paramètres de base.
2. Cliquez sur Informations de base.
3. Définissez le propriétaire du service d'assistance, puis utilisez Transférer si la propriété doit être modifiée.
4. Sélectionnez les administrateurs du service d'assistance.
5. Définissez la portée de visibilité et la portée désactivée.
6. Si nécessaire, ouvrez Plus d'actions et sélectionnez Supprimer le service d'assistance.

Critères de réussite

• État de l'interface : Le propriétaire, les administrateurs et les paramètres de portée sont mis à jour.
• Actions suivantes : Vous pouvez continuer vers d'autres pages de paramètres pour terminer la configuration du service d'assistance.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Supprimer un service d'assistance sans vérifier l'impact peut supprimer l'entrée pour une utilisation ultérieure.

3. Configurer l'interface utilisateur

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Interface utilisateur → Menu personnalisé / Partager le service d'assistance

1. Ouvrez la catégorie Interface utilisateur .
2. Accédez à Menu personnalisé et cliquez sur Ajouter un menu.
3. Définissez le nom du menu et le comportement au clic.
4. Accédez à Partager le service d'assistance et cliquez sur Ajouter un scénario.
5. Définissez le nom du scénario, puis copiez le lien ou affichez le code QR selon vos besoins.
6. Gérez le statut du scénario en fonction de l'utilisation réelle.

Critères de réussite

• État de l'interface : Un élément de menu ou un scénario de partage est créé et disponible.
• Actions suivantes : Vous pouvez partager le lien ou le code QR avec les utilisateurs cibles.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Si les scénarios de partage ne sont pas nommés clairement, le suivi et la gestion des statuts deviennent plus difficiles.

4. Configurer les heures d'ouverture

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Heures d'ouverture

1. Ouvrez Gestion des règles.
2. Cliquez sur Heures d'ouverture.
3. Sélectionnez le fuseau horaire et définissez l'heure de début et de fin pour les jours ouvrables.
4. Choisissez les jours de la semaine applicables.
5. Ajoutez des jours fériés personnalisés et des jours de rattrapage si nécessaire.
6. Enregistrez les paramètres et confirmez que la logique des heures creuses fonctionnera avec vos règles de réponse.

Critères de réussite

• État de l'interface : Les heures d'ouverture, les jours fériés ou les paramètres de jours de rattrapage sont enregistrés.
• Actions suivantes : Vous pouvez continuer à configurer les réponses automatiques et les règles de service manuel.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Définir uniquement les heures régulières sans ajouter de jours fériés ou de jours de rattrapage.

5. Configurer l'attribution des tickets

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Attribution des tickets

1. Ouvrez la page Attribution des tickets .
2. Cliquez sur Ajouter une compétence pour créer une compétence de routage.
3. Définissez le nom de la compétence et attribuez les agents concernés.
4. Activez Correspondance intelligente si nécessaire.
5. Maintenez la liste des agents Toutes les compétences .
6. Définissez le nombre maximal d'agents attribués, la méthode d'attribution, les règles de file d'attente et les règles d'agent principal.
7. Configurez la règle de repli pour les résultats sans correspondance.

Critères de réussite

• État de l'interface : Les compétences, les règles d'attribution et la logique de repli sont enregistrées.
• Actions suivantes : Après qu'un utilisateur demande un service manuel, les tickets peuvent suivre le flux de routage configuré.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Ne pas maintenir la relation entre les compétences et les agents avant de définir les règles d'attribution.
• Adhésion : La correspondance intelligente nécessite un droit d'accès IA d'entreprise.

6. Configurer les réponses automatiques

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Réponses automatiques

1. Ouvrez la page Réponses automatiques .
2. Définissez le contenu de la réponse automatique pour les cas où aucun agent n'accepte la demande pendant les heures de travail.
3. Définissez le contenu de la réponse automatique pour les cas en dehors des heures de travail.
4. Vérifiez que le texte de la réponse explique clairement le moment de la prise en charge.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Critères de réussite

• État de l'interface : Les contenus de réponse pour les heures de travail et hors heures de travail sont enregistrés.
• Actions suivantes : Les utilisateurs peuvent recevoir des réponses automatiques dans les scénarios correspondants.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Configurer un seul scénario de réponse et laisser l'autre sans message.

7. Configurer les évaluations et les commentaires

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Évaluations et commentaires

1. Ouvrez Évaluations et commentaires.
2. Activez Autoriser les utilisateurs à soumettre des commentaires.
3. Si nécessaire, activez l'option qui permet aux utilisateurs de choisir une raison spécifique lorsqu'ils marquent une réponse comme non utile.
4. Passez en revue les options de raison par défaut et ajoutez des raisons personnalisées si nécessaire.
5. Confirmez les règles d'évaluation pour le service manuel.

Critères de réussite

• État de l'interface : Les interrupteurs de commentaires et les raisons d'évaluation sont actifs.
• Actions suivantes : Vous pouvez utiliser les évaluations collectées pour améliorer les réponses et les flux de travail de service.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Ajouter trop d'options de raison, ce qui peut ralentir la soumission des utilisateurs.

8. Configurer la gestion des balises

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Gestion des balises

1. Ouvrez Gestion des balises.
2. Cliquez sur Ajouter une balise.
3. Saisissez le nom de la balise et enregistrez-le.
4. Modifiez ou supprimez les balises existantes si nécessaire.
5. Maintenez la structure des balises en fonction des besoins de classification des tickets.

Critères de réussite

• État de l'interface : La liste des balises affiche les balises nouvelles ou mises à jour.
• Actions suivantes : Les agents peuvent utiliser les balises pour organiser et filtrer les tickets.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Utiliser des noms de balises incohérents, ce qui rend le filtrage et les rapports ultérieurs plus difficiles.

9. Configurer les champs du panneau de tickets

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Champs du panneau de tickets

1. Ouvrez Champs du panneau de tickets.
2. Passez en revue les champs actuellement activés et leur statut.
3. Cliquez sur Ajouter un champ pour créer un nouveau champ.
4. Confirmez le nom, le type et le statut d'activation du champ.
5. Désactivez les champs qui ne sont pas actuellement nécessaires.

Critères de réussite

• État de l'interface : La liste des champs du panneau de tickets est mise à jour.
• Actions suivantes : Les nouveaux champs peuvent être utilisés pour collecter des informations sur les tickets dans les groupes de consultation de service manuel.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Ajouter trop de champs, ce qui augmente la charge de travail des agents.

10. Configurer le formulaire de pré-discussion

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Formulaire de pré-discussion

1. Ouvrir Formulaire de pré-discussion.
2. Activer Activer le formulaire de pré-discussion.
3. Définir le texte d'orientation du formulaire.
4. Cliquer sur Importer les champs du formulaire.
5. Sélectionner les champs à importer parmi les champs du panneau de tickets existants.
6. Vérifier le nom, le type et le caractère obligatoire des champs, puis enregistrer.

Critères de réussite

• État de l'interface : Le formulaire de pré-discussion est activé et la liste des champs est enregistrée.
• Actions suivantes : Les utilisateurs peuvent remplir le formulaire avant de passer au service manuel.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Ne pas configurer d'abord les champs du panneau de tickets, ce qui empêche l'importation des champs.

11. Configurer les rappels aux agents et la configuration d'ouverture

Point d'entrée : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Rappels aux agents ; Paramètres du service d'assistance → Paramètres avancés → Configuration d'ouverture

1. Ouvrir Rappels aux agents, activer l'option de rappel et définir la durée du rappel.
2. Définir les heures de rappel répété et les règles d'escalade des tickets si nécessaire.
3. Activer Clôturer le ticket manuel et définir la durée de non-réponse si nécessaire.
4. Ouvrir Configuration d'ouverture sous Paramètres avancés.
5. Vérifier les informations relatives à l'identifiant du service d'assistance et à la clé de signature.
6. Activer Bot tiers si nécessaire et enregistrer la configuration.

Critères de réussite

• État de l'interface : Les règles de rappel et la configuration d'ouverture sont enregistrées.
• Actions suivantes : Le service d'assistance peut envoyer des rappels selon les règles configurées et prendre en charge des scénarios d'extension ultérieurs.

Conseils d'utilisation

• Erreurs courantes : Activer un bot tiers sans vérifier son impact sur le flux de réponse actuel.