FAQ sur les paramètres du service d’assistance WPS sous Windows

Lors de l’utilisation des paramètres du service d’assistance, les questions courantes portent généralement sur les autorisations, l’activation des règles, la logique d’attribution et la configuration des champs de formulaire. Cette FAQ comprend 5 questions courantes et un glossaire.

FAQ

Quelle est la différence entre le propriétaire du service d’assistance et les administrateurs ?

1. Le propriétaire du service d’assistance dispose d’une autorité de gestion supérieure et peut transférer la propriété.
2. Les administrateurs du service d’assistance sont désignés par le propriétaire et conviennent aux tâches quotidiennes de configuration et de maintenance.
3. Avant de modifier les balises, l’attribution des tickets ou d’autres règles, vérifiez que votre rôle actuel dispose des autorisations requises.

Comment les heures d’ouverture prennent-elles effet après leur enregistrement ?

1. Après avoir enregistré les heures d’ouverture, le service manuel suit la plage horaire configurée.
2. Si un utilisateur demande un service manuel en dehors des heures d’ouverture, la réponse automatique hors horaires est déclenchée.
3. Si vous avez des jours fériés ou des jours de rattrapage, ajoutez également ces dates séparément.

Quelle est la différence entre les compétences de routage et la correspondance intelligente dans l’attribution des tickets ?

1. Les compétences de routage sont configurées manuellement par les administrateurs et servent à attribuer les tickets en fonction de conditions prédéfinies.
2. La correspondance intelligente utilise les informations utilisateur, les informations de ticket et les profils des agents pour faire correspondre les demandes.
3. Si aucune des deux méthodes ne renvoie de résultat, le système applique la règle de repli.

Pourquoi ne puis-je pas voir les champs à importer dans le formulaire de pré-discussion ?

1. Vérifiez d’abord si les champs concernés ont déjà été créés et activés dans Champs du panneau de ticket.
2. Revenez ensuite à Formulaire de pré-discussion et cliquez sur Importer les champs du formulaire à nouveau.
3. Si les champs n’apparaissent toujours pas, vérifiez le statut des champs et vos autorisations de gestion.

Comment configurer la réponse automatique du service d’assistance dans WPS sous Windows ?

1. Ouvrez Réponses automatiques dans Gestion des règles.
2. Saisissez un contenu de réponse distinct pour les heures d’ouverture et les heures hors ouverture.
3. Cliquez sur Enregistrer, puis vérifiez vos paramètres d’heures d’ouverture pour vous assurer que les deux scénarios de réponse sont couverts.

Glossaire