Comment utiliser les paramètres du service d’assistance WPS sur macOS

Utilisez les paramètres du service d’assistance WPS grâce à 10 rubriques pratiques couvrant l’accès, la configuration de base, les options d’interface, la gestion des règles et la configuration ouverte ; les 10 rubriques sont disponibles sans abonnement.

Index des rubriques

Guide pratique

1. Ouvrir la page Paramètres du service d’assistance

Chemin d’accès : Espace de travail → Service Desk → Gérer le service Desk → Paramètres du service d’assistance

1. Cliquez sur Espace de travail dans la zone de navigation de gauche.
2. Ouvrez Service Desk pour accéder à la page d’accueil du service desk.
3. Cliquez sur Gérer le service Desk.
4. Cliquez sur Paramètres du service d’assistance.
5. Vérifiez que des catégories telles que Paramètres de base, Gestion des règleset Paramètres avancés apparaissent à gauche.

Critères de réussite

• La page Paramètres du service d’assistance s’ouvre correctement.
• Les catégories de paramètres sont visibles dans la zone de navigation de gauche.

Conseils d’utilisation

• Vous devez disposer des autorisations de gestion du service desk avant d’ouvrir cette page.
• Si l’entrée de gestion est manquante, vérifiez l’équipe actuelle et le statut des autorisations du compte connecté.

2. Configurer les informations de base

Chemin d’accès : Paramètres du service d’assistance → Paramètres de base → Informations de base

1. Cliquez sur Paramètres de base à gauche.
2. Ouvrez Informations de base.
3. Passez en revue ou mettez à jour le propriétaire du service desk.
4. Sélectionnez les administrateurs du service desk.
5. Définissez la portée de visibilité et la portée désactivée.
6. Si nécessaire, ouvrez Plus d’actions et choisissez Supprimer le service Desk.

Critères de réussite

• Le propriétaire, les administrateurs ou les paramètres de visibilité sont mis à jour.
• Les éléments d’informations de base sont visibles et modifiables.

Conseils d’utilisation

• Avant de supprimer le service d’assistance, vérifiez que l’équipe n’en a plus besoin.
• Le propriétaire et les administrateurs ont des responsabilités différentes ; il est donc utile de confirmer les rôles avant d’apporter des modifications.

3. Configurer l’interface utilisateur

Chemin d’accès : Paramètres du service d’assistance → Interface utilisateur → Menu personnalisé / Partager le service d’assistance

1. Ouvrez la catégorie Interface utilisateur .
2. Accédez à Menu personnalisé puis cliquez sur Ajouter un menu.
3. Définissez le nom du menu et le comportement au clic.
4. Accédez à Partager le service d’assistance puis cliquez sur Ajouter un scénario.
5. Configurez le nom du scénario, puis copiez le lien, affichez le code QR ou désactivez le scénario selon vos besoins.

Critères de réussite

• Un élément de menu est ajouté ou mis à jour.
• Un scénario de service d’assistance partageable est créé.

Conseils d’utilisation

• Les scénarios de partage sont utiles pour différents points d’entrée ou canaux métier.
• Le contenu du menu doit correspondre aux parcours de recherche courants des utilisateurs afin qu’ils puissent accéder plus rapidement aux informations.

4. Configurer les heures de travail

Chemin d’accès : Paramètres du service d’assistance → Gestion des règles → Heures de travail

1. Ouvrez Gestion des règles.
2. Cliquez sur Heures de travail.
3. Sélectionnez le fuseau horaire.
4. Définissez les jours de travail, l’heure de début et l’heure de fin.
5. Ajoutez des jours fériés personnalisés et des jours de travail ajustés si nécessaire.
6. Enregistrez les paramètres et confirmez que les règles relatives aux heures non ouvrables peuvent fonctionner avec les réponses automatiques.

Critères de réussite

• Les heures de travail et les règles de congés sont enregistrées.
• Le service d’assistance peut contrôler la disponibilité du support en direct en fonction du planning configuré.

Conseils d’utilisation

• Les heures de travail déterminent quand les utilisateurs peuvent contacter un agent humain.
• Mettez à jour les jours fériés et les jours de travail ajustés dès que le planning réel change.

5. Configurer l’attribution des tickets

Chemin d’accès : Paramètres du service d’assistance → Gestion des règles → Attribution des tickets

1. Ouvrez la page Attribution des tickets .
2. Cliquez sur Ajouter une compétence pour créer une compétence d’attribution.
3. Définissez le nom de la compétence et les agents associés selon vos besoins.
4. Vérifiez si Correspondance intelligente doit être activée.
5. Configurez la liste des agents toutes compétences.
6. Définissez le nombre maximal d’agents assignés, la méthode d’attribution, la méthode de file d’attente et la méthode de l’agent principal.
7. Examinez les règles de repli.

Critères de réussite

• Les compétences d’attribution et les règles de prise de tickets sont enregistrées.
• Les tickets peuvent être attribués par compétence, charge de travail ou rotation.

Conseils d’utilisation

• La page indique que la Correspondance intelligente nécessite des droits liés à l’IA d’entreprise.
• Dans les flux de travail multi-agents, examinez ensemble la règle de l’agent principal et la limite de file d’attente.

6. Configurer les réponses automatiques

Chemin d’accès : Paramètres du service d’assistance → Gestion des règles → Réponse automatique

1. Ouvrez la page Réponse automatique .
2. Saisissez le contenu de la réponse automatique pour les cas où aucun agent n’accepte un ticket pendant les heures de travail.
3. Saisissez le contenu de la réponse automatique pour les heures non ouvrables.
4. Vérifiez que la formulation des heures dans la réponse est claire.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Critères de réussite

• Les réponses automatiques pour les heures de travail et les heures non ouvrables sont enregistrées.
• Les utilisateurs peuvent recevoir la réponse prédéfinie dans le scénario correspondant.

Conseils d’utilisation

• Le contenu de la réponse automatique doit inclure l’étape suivante dans la mesure du possible.
• Si les heures de travail changent, examinez en même temps le texte de la réponse pour les heures non ouvrables.

7. Configurer les évaluations et les commentaires

Chemin d'accès : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Évaluations et commentaires

1. Ouvrir Évaluations et commentaires.
2. Activer Autoriser les utilisateurs à soumettre des commentaires si nécessaire.
3. Activer Autoriser les utilisateurs à choisir une raison spécifique lorsqu'ils évaluent une réponse comme non utile si nécessaire.
4. Passez en revue les options de raison par défaut.
5. Si nécessaire, cliquez sur Ajouter une option pour ajouter d'autres raisons.
6. Confirmez les règles d'évaluation pour l'assistance humaine.

Critères de réussite

• Les options de commentaires et d'évaluation sont activées ou mises à jour.
• Les raisons de réponse non utile peuvent être développées pour l'équipe.

Conseils d'utilisation

• Les options de commentaires doivent rester proches des problèmes de service courants.
• Examinez régulièrement les résultats d'évaluation pour améliorer les réponses de la base de connaissances et les flux de travail d'assistance en direct.

8. Configurer la gestion des balises et les champs de ticket

Chemin d'accès : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Gestion des balises / Champs du panneau de ticket

1. Ouvrir Gestion des balises et cliquez sur Ajouter une balise.
2. Ajoutez des balises pour la classification des tickets.
3. Ouvrir Champs du panneau de ticket.
4. Passez en revue les champs actuellement activés et leur statut.
5. Cliquez sur Ajouter un champ pour ajouter un nouveau champ.
6. Désactivez les champs qui ne sont pas nécessaires actuellement.

Critères de réussite

• Les balises sont créées ou mises à jour.
• Les champs du panneau de ticket répondent aux besoins actuels de collecte d'informations.

Conseils d'utilisation

• Les balises sont utiles pour la classification et le filtrage rapides des tickets.
• Les formulaires de pré-discussion dépendent des champs de ticket configurés, donc les champs nouvellement ajoutés peuvent être importés dans les formulaires par la suite.

9. Configurer les formulaires de pré-discussion et les rappels d'agent

Chemin d'accès : Paramètres du service d'assistance → Gestion des règles → Formulaire de pré-discussion / Rappel d'agent

1. Ouvrir Formulaire de pré-discussion.
2. Activez l'interrupteur Activer le formulaire de pré-discussion .
3. Définissez le texte d'orientation du formulaire.
4. Cliquez sur Importer les champs du formulaire et choisissez parmi les champs de ticket existants.
5. Enregistrez les paramètres du formulaire.
6. Ouvrir Rappel d'agent.
7. Définissez le premier rappel de non-réponse, les rappels répétés, l'escalade des tickets et les règles de fin de ticket humain.

Critères de réussite

• Les utilisateurs peuvent remplir le formulaire requis avant d'entrer dans l'assistance humaine.
• Les règles de rappel d'agent sont actives conformément aux exigences de délai de réponse.

Conseils d'utilisation

• Si les champs de ticket ne sont pas configurés en premier, les champs de formulaire disponibles seront limités.
• La fréquence des rappels doit correspondre à l'objectif de réponse de l'équipe et éviter les interruptions inutiles.

10. Configurer la configuration ouverte

Chemin d'accès : Paramètres du service d'assistance → Paramètres avancés → Configuration ouverte

1. Ouvrir Paramètres avancés.
2. Accédez à Configuration ouverte.
3. Consultez l'identifiant du service d'assistance.
4. Consultez ou réinitialisez la clé de signature si nécessaire.
5. Activer Bot tiers si nécessaire.
6. Enregistrez les paramètres.

Critères de réussite

• Les informations d'identification dans la configuration ouverte sont disponibles.
• L'interrupteur du bot tiers et les paramètres associés sont enregistrés.

Conseils d'utilisation

• Après l'activation d'un bot tiers, le traitement des réponses suit la capacité tierce.
• Avant de modifier la configuration ouverte, confirmez le plan d'intégration de l'équipe et les modalités de maintenance.