So verwenden Sie die Helpdesk-Einstellungen von WPS auf macOS

Nutzen Sie die Helpdesk-Einstellungen von WPS anhand von 10 Anleitungen zu Einstieg, Grundeinrichtung, Oberflächenoptionen, Regelverwaltung und offener Konfiguration; alle 10 Themen sind ohne Mitgliedschaft verfügbar.

Anleitungsübersicht

Anleitung

1. Seite „Helpdesk-Einstellungen“ öffnen

Pfad: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Helpdesk-Einstellungen

1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Workspace.
2. Öffnen Sie Service Desk, um zur Startseite des Service Desk zu gelangen.
3. Klicken Sie auf Manage Service Desk.
4. Klicken Sie auf Helpdesk-Einstellungen.
5. Vergewissern Sie sich, dass links Kategorien wie Grundeinstellungen, Regelverwaltung und Erweiterte Einstellungen angezeigt werden.

Erfolgskriterien

• Die Seite „Helpdesk-Einstellungen“ wird erfolgreich geöffnet.
• Die Einstellungskategorien sind im linken Navigationsbereich sichtbar.

Tipps zur Verwendung

• Sie benötigen Berechtigungen zur Verwaltung des Service Desk, bevor Sie diese Seite öffnen können.
• Wenn der Verwaltungseintrag fehlt, prüfen Sie das aktuelle Team und den Berechtigungsstatus des angemeldeten Kontos.

2. Grundlegende Informationen konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Grundeinstellungen → Grundlegende Informationen

1. Klicken Sie links auf Grundeinstellungen.
2. Öffnen Sie Grundinformationen.
3. Prüfen oder aktualisieren Sie den Verantwortlichen des Service Desk.
4. Wählen Sie die Administratoren des Service Desk aus.
5. Legen Sie den Sichtbarkeitsbereich und den Deaktivierungsbereich fest.
6. Öffnen Sie bei Bedarf Weitere Aktionen und wählen Sie Service Desk löschen.

Erfolgskriterien

• Verantwortlicher, Administratoren oder Sichtbarkeitseinstellungen wurden aktualisiert.
• Die grundlegenden Informationen sind sichtbar und bearbeitbar.

Hinweise zur Verwendung

• Prüfen Sie vor dem Löschen, ob das Team den Service Desk noch benötigt.
• Verantwortlicher und Administratoren haben unterschiedliche Aufgaben. Daher empfiehlt es sich, die Rollenverteilung vor Änderungen zu prüfen.

3. Benutzeroberfläche konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Benutzeroberfläche → Benutzerdefiniertes Menü / Service Desk teilen

1. Öffnen Sie die Kategorie Benutzeroberfläche.
2. Wechseln Sie zu Benutzerdefiniertes Menü und klicken Sie auf Menü hinzufügen.
3. Legen Sie den Menünamen und das Klickverhalten fest.
4. Wechseln Sie zu Service Desk teilen und klicken Sie auf Szenario hinzufügen.
5. Konfigurieren Sie den Szenarionamen und kopieren Sie dann je nach Bedarf den Link, zeigen Sie den QR-Code an oder deaktivieren Sie das Szenario.

Erfolgskriterien

• Ein Menüeintrag wurde hinzugefügt oder aktualisiert.
• Ein teilbares Service-Desk-Szenario wurde erstellt.

Hinweise zur Verwendung

• Freigabenszenarien sind für unterschiedliche Einstiegspunkte oder Geschäftskanäle nützlich.
• Der Menüinhalt sollte zu den typischen Anfragewegen der Benutzer passen, damit Informationen schneller gefunden werden können.

4. Arbeitszeiten konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Arbeitszeiten

1. Öffnen Sie Regelverwaltung.
2. Klicken Sie auf Arbeitszeiten.
3. Wählen Sie die Zeitzone aus.
4. Legen Sie Arbeitstage, Startzeit und Endzeit fest.
5. Fügen Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Feiertage und angepasste Arbeitstage hinzu.
6. Speichern Sie die Einstellungen und stellen Sie sicher, dass Regeln für Zeiten außerhalb der Arbeitszeiten zusammen mit automatischen Antworten funktionieren.

Erfolgskriterien

• Arbeitszeiten und Feiertagsregeln wurden gespeichert.
• Der Service Desk kann die Verfügbarkeit des Live-Supports anhand des konfigurierten Zeitplans steuern.

Hinweise zur Verwendung

• Die Arbeitszeiten beeinflussen, wann Benutzer den menschlichen Support anrufen können.
• Aktualisieren Sie die Einstellungen für Feiertage und angepasste Arbeitstage, sobald sich der tatsächliche Zeitplan ändert.

5. Ticketzuweisung konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Ticketzuweisung

1. Öffnen Sie die Seite Ticket-Zuweisung.
2. Klicken Sie auf Fähigkeit hinzufügen, um eine Zuweisungsfähigkeit zu erstellen.
3. Legen Sie bei Bedarf den Kompetenznamen und die zugehörigen Agenten fest.
4. Prüfen Sie, ob Intelligente Zuordnung aktiviert werden muss.
5. Konfigurieren Sie die Agentenliste für alle Kompetenzen.
6. Legen Sie die maximale Anzahl zugewiesener Agenten, die Zuweisungsmethode, die Warteschlangenmethode und die Methode für den primären Agenten fest.
7. Prüfen Sie die Ausweichregeln.

Erfolgskriterien

• Zuweisungskompetenzen und Regeln zur Ticketannahme wurden gespeichert.
• Tickets können nach Kompetenz, Auslastung oder im Rotationsverfahren zugewiesen werden.

Hinweise zur Verwendung

• Auf der Seite ist Smart Matching als Funktion gekennzeichnet, für die unternehmensbezogene KI-Berechtigungen erforderlich sind.
• Prüfen Sie in Workflows mit mehreren Agenten sowohl die Regel für den primären Agenten als auch das Warteschlangenlimit gemeinsam.

6. Automatische Antworten konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Automatische Antwort

1. Öffnen Sie die Seite Automatische Antwort.
2. Geben Sie den Inhalt der automatischen Antwort für Fälle ein, in denen während der Arbeitszeiten kein Agent ein Ticket annimmt.
3. Geben Sie den Inhalt der automatischen Antwort für Zeiten außerhalb der Arbeitszeiten ein.
4. Prüfen Sie, ob die Zeitangaben in der Antwort eindeutig formuliert sind.
5. Klicken Sie auf Speichern.

Erfolgskriterien

• Automatische Antworten für Arbeitszeiten und Zeiten außerhalb der Arbeitszeiten wurden gespeichert.
• Benutzer können im passenden Szenario die voreingestellte Antwort erhalten.

Hinweise zur Verwendung

• Der Inhalt automatischer Antworten sollte nach Möglichkeit den nächsten Schritt enthalten.
• Wenn sich die Arbeitszeiten ändern, prüfen Sie gleichzeitig auch den Antworttext für Zeiten außerhalb der Arbeitszeiten.

7. Bewertungen und Feedback konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Bewertungen und Feedback

1. Öffnen Sie Bewertungen und Feedback.
2. Aktivieren Sie bei Bedarf Benutzern erlauben, Feedback zu senden.
3. Aktivieren Sie bei Bedarf Benutzern erlauben, beim Bewerten einer Antwort als nicht hilfreich einen bestimmten Grund auszuwählen.
4. Prüfen Sie die Standardoptionen für Gründe.
5. Klicken Sie bei Bedarf auf Option hinzufügen, um weitere Gründe hinzuzufügen.
6. Bestätigen Sie die Bewertungsregeln für den menschlichen Support.

Erfolgskriterien

• Feedback- und Bewertungsoptionen wurden aktiviert oder aktualisiert.
• Gründe für nicht hilfreiche Antworten können für das Team erweitert werden.

Hinweise zur Verwendung

• Die Feedback-Optionen sollten sich an häufigen Serviceproblemen orientieren.
• Prüfen Sie die Bewertungsergebnisse regelmäßig, um Wissensantworten und Live-Support-Workflows zu verbessern.

8. Tag-Verwaltung und Ticketfelder konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Tag-Verwaltung / Felder im Ticketbereich

1. Öffnen Sie Tag-Verwaltung und klicken Sie auf Tag hinzufügen.
2. Fügen Sie Tags zur Ticketklassifizierung hinzu.
3. Öffnen Sie Felder im Ticket-Panel.
4. Prüfen Sie die aktuell aktivierten Felder und ihren Status.
5. Klicken Sie auf Feld hinzufügen, um ein neues Feld hinzuzufügen.
6. Deaktivieren Sie Felder, die derzeit nicht benötigt werden.

Erfolgskriterien

• Tags wurden erstellt oder aktualisiert.
• Die Felder im Ticketbereich unterstützen die aktuellen Anforderungen an die Informationserfassung.

Hinweise zur Verwendung

• Tags sind nützlich für die schnelle Klassifizierung und Filterung von Tickets.
• Formulare vor dem Chat basieren auf konfigurierten Ticketfeldern. Neu hinzugefügte Felder können daher anschließend in Formulare importiert werden.

9. Formulare vor dem Chat und Agentenerinnerungen konfigurieren

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Formular vor dem Chat / Agentenerinnerung

1. Öffnen Sie Vor-Chat-Formular.
2. Aktivieren Sie den Schalter Vor-Chat-Formular aktivieren.
3. Legen Sie den Hinweistext für das Formular fest.
4. Klicken Sie auf Formularfelder importieren und wählen Sie aus vorhandenen Ticket-Feldern aus.
5. Speichern Sie die Formulareinstellungen.
6. Öffnen Sie Agentenerinnerung.
7. Legen Sie die erste Erinnerung bei ausbleibender Antwort, wiederholte Erinnerungen, die Eskalation von Tickets und die Regeln zum Beenden von Tickets mit menschlichem Support fest.

Erfolgskriterien

• Benutzer können das erforderliche Formular ausfüllen, bevor sie den menschlichen Support kontaktieren.
• Die Regeln für Agentenerinnerungen sind entsprechend den Anforderungen an die Reaktionszeit aktiv.

Hinweise zur Verwendung

• Wenn Ticketfelder nicht zuerst konfiguriert werden, ist die Auswahl der verfügbaren Formularfelder eingeschränkt.
• Die Erinnerungsfrequenz sollte zum Reaktionsziel des Teams passen und unnötige Unterbrechungen vermeiden.

10. Offene Konfiguration einrichten

Pfad: Helpdesk-Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Offene Konfiguration

1. Öffnen Sie Erweiterte Einstellungen.
2. Wechseln Sie zu Offene Konfiguration.
3. Zeigen Sie die Service-Desk-ID an.
4. Zeigen Sie den Signaturschlüssel bei Bedarf an oder setzen Sie ihn zurück.
5. Aktivieren Sie bei Bedarf Drittanbieter-Bot.
6. Speichern Sie die Einstellungen.

Erfolgskriterien

• Die Kennungsinformationen in der offenen Konfiguration sind verfügbar.
• Der Schalter für Drittanbieter-Bots und die zugehörigen Einstellungen sind gespeichert.

Hinweise zur Verwendung

• Nachdem ein Drittanbieter-Bot aktiviert wurde, richtet sich die Antwortverarbeitung nach den Funktionen des Drittanbieters.
• Bevor Sie die offene Konfiguration ändern, bestätigen Sie den Integrationsplan des Teams und die Wartungsregelung.