FAQ zu den WPS Helpdesk-Einstellungen auf macOS

Bei der Verwendung der WPS Helpdesk-Einstellungen auf macOS drehen sich häufige Fragen meist um Berechtigungen, Regelverhalten, Zuweisungslogik und die Einrichtung von Formularfeldern. Diese FAQ beantwortet 5 häufig gestellte Fragen.

FAQ

Warum wird der Eintrag „Manage Service Desk“ oder „Helpdesk-Einstellungen“ nicht angezeigt?

1. Vergewissern Sie sich, dass Sie im richtigen Team angemeldet sind.
2. Prüfen Sie, ob Ihr Konto über Eigentümer-, Admin- oder entsprechende Verwaltungsberechtigungen für den Service Desk verfügt.
3. Kehren Sie zur Startseite des Service Desk zurück und öffnen Sie erneut Manage Service Desk.
4. Wenn der Eintrag weiterhin nicht verfügbar ist, wenden Sie sich an den aktuellen Eigentümer des Service Desk, damit Ihre Berechtigungen überprüft werden.

Wie wirken sich Arbeitszeiten nach der Konfiguration auf den Support durch Mitarbeitende aus?

1. Nachdem die Einstellung gespeichert wurde, können Benutzer den Support durch Mitarbeitende nur während der konfigurierten Arbeitszeiten anfordern.
2. Fordert ein Benutzer außerhalb der Arbeitszeiten Support durch Mitarbeitende an, greift die Logik für Zeiten außerhalb der Arbeitszeit.
3. Wenn automatische Antworten konfiguriert sind, wird der Antwortinhalt für Zeiten außerhalb der Arbeitszeit verwendet.
4. Wenn sich Feiertage oder angepasste Arbeitstage ändern, aktualisieren Sie diese Einstellungen ebenfalls.

Was ist der Unterschied zwischen Round-Robin-Zuweisung und arbeitslastbasierter Zuweisung?

1. Bei der Round-Robin-Zuweisung werden Tickets reihum an die Agents mit der passenden Qualifikation verteilt.
2. Bei der arbeitslastbasierten Zuweisung wird ein neues Ticket an den passenden Agent mit weniger aktiven Tickets gesendet.
3. Wenn das Team eine gleichmäßige Rotation wünscht, ist die Round-Robin-Zuweisung in der Regel die bessere Wahl.
4. Wenn das Team auf die aktuelle Arbeitslast reagieren möchte, ist die arbeitslastbasierte Zuweisung in der Regel die bessere Wahl.

Warum kann ich dem Formular vor dem Chat kein Feld direkt hinzufügen?

1. Felder, die im Formular vor dem Chat verwendet werden, müssen zuerst in Ticket Panel Fields konfiguriert werden.
2. Öffnen Sie Ticket Panel Fields und fügen Sie die benötigten Felder hinzu.
3. Kehren Sie zu Pre-chat Form zurück und wählen Sie sie über Import Form Fields aus.
4. Speichern Sie das Formular und prüfen Sie das Anzeigeergebnis.

Was ändert sich, nachdem ich einen Drittanbieter-Bot aktiviert habe?

1. Öffnen Sie unter Advanced Settings die Option Open Configuration.
2. Nachdem Third-Party Bot aktiviert wurde, richtet sich die Antwortverarbeitung nach den Funktionen des Drittanbieters.
3. Die Standardlogik für Antworten aus Wissensdatenbank und Teamdokumenten ist in diesem Ablauf nicht länger der primäre Antwortweg.
4. Vergewissern Sie sich vor dem Speichern, dass der verbundene Drittanbieterdienst wie erwartet antworten kann.

Glossar