So verwenden Sie die WPS Datenübersicht unter Windows

Verwenden Sie die Datenübersicht mit 5 Anleitungen, die alle ohne Mitgliedschaft verfügbar sind. Das folgende Verzeichnis führt Sie zum Öffnen der Seite, zum Prüfen von Tickettrends, zum Kontrollieren der Agenteneffizienz, zum Prüfen der Wissensdatenbankqualität und zum Auswerten von Zufriedenheitsumfragen.

Anleitungsverzeichnis

Anleitung

1. Seite Datenübersicht öffnen

Zugriffspfad: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Datenübersicht

1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf das Symbol Workspace.
2. Klicken Sie auf Service Desk, um die Startseite des Service Desk zu öffnen.
3. Klicken Sie auf Manage Service Desk.
4. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Datenübersicht.

Erfolgskriterien

• Ergebnis in der Benutzeroberfläche: In der linken Navigation ist Datenübersicht hervorgehoben, und im Hauptbereich wird der Dashboard-Inhalt angezeigt.
• Nächste mögliche Aktion: Sie können nun zwischen Tickettrends, Agenteneffizienz, Wissensdatenbankqualität und Zufriedenheitsumfragen wechseln.

Tipps zur Verwendung

• Häufiger Fehler: Wenn Sie nicht zuerst Manage Service Desk öffnen, wird Datenübersicht im linken Menü möglicherweise nicht angezeigt.
• Hinweis zur Umgebung: Ihr Konto benötigt die Berechtigung, auf das Verwaltungs-Backend des Service Desk zuzugreifen.

2. Tickettrends prüfen

Zugriffspfad: Verwaltungs-Backend des Service Desk → Datenübersicht → Ticket Trends

1. Öffnen Sie die Seite Datenübersicht. Standardmäßig wird die Ansicht Ticket Trends angezeigt.
2. Legen Sie oben auf der Seite das Start- und Enddatum fest.
3. Prüfen Sie wichtige Kennzahlen wie die Abfangrate des Bots, die durchschnittlich pro Tag erstellten Tickets und die durchschnittlich pro Tag eskalierten Tickets.
4. Prüfen Sie das Trenddiagramm unten, um Änderungen im Ticketvolumen und Trends bei der Lösung zu verstehen.

Erfolgskriterien

• Ergebnis in der Benutzeroberfläche: Auf der Seite werden Kennzahlen zu Tickettrends und ein Trenddiagramm angezeigt.
• Nächste mögliche Aktion: Sie können den Datumsbereich anpassen und die aktualisierten Ergebnisse prüfen.

Tipps zur Verwendung

• Häufiger Fehler: Wenn Sie den Datumsbereich nicht festlegen, entspricht der Vergleichszeitraum möglicherweise nicht Ihren Erwartungen.
• Hinweis zur Umgebung: Die Ergebnisse hängen von vorhandenen Ticketdaten des Service Desk ab.

3. Agenteneffizienz kontrollieren

Zugriffspfad: Verwaltungs-Backend des Service Desk → Datenübersicht → Agent Efficiency

1. Klicken Sie auf der Seite Datenübersicht auf die Registerkarte Agent Efficiency.
2. Prüfen Sie die auf der Seite angezeigten Statistiken zur Agenteneffizienz.
3. Achten Sie bei jedem Agenten besonders auf Kennzahlen wie Ticketvolumen, Reaktionszeit und Lösungszeit.

Erfolgskriterien

• Ergebnis in der Benutzeroberfläche: Die Seite wechselt zur Ansicht für Agenteneffizienz und zeigt die zugehörigen Statistiken an.
• Nächste mögliche Aktion: Sie können die Leistung der Agenten über verschiedene Datumsbereiche hinweg weiter analysieren.

Tipps zur Verwendung

• Häufiger Fehler: Wenn Sie auf der Standardregisterkarte bleiben, können Sie Tickettrenddaten mit Agenteneffizienzdaten verwechseln.
• Hinweis zur Umgebung: Für diese Seite sind vorhandene Bearbeitungsdatensätze von Agenten erforderlich.

4. Wissensdatenbankqualität prüfen

Zugriffspfad: Verwaltungs-Backend des Service Desk → Datenübersicht → Knowledge Base Quality

1. Klicken Sie auf der Seite Datenübersicht auf die Registerkarte Knowledge Base Quality.
2. Prüfen Sie die auf der Seite angezeigten Daten zur Qualitätsbewertung.
3. Achten Sie auf Kennzahlen wie die Übereinstimmungsrate von Fragen und die Benutzerzufriedenheit, um die Wirksamkeit der Inhalte zu bewerten.

Erfolgskriterien

• Ergebnis in der Benutzeroberfläche: Die Seite wechselt zur Ansicht für die Qualität der Wissensdatenbank und zeigt die zugehörigen Kennzahlen an.
• Nächste mögliche Aktion: Sie können diese Ansicht mit anderen Registerkarten vergleichen, um die Servicequalität aus mehreren Perspektiven zu prüfen.

Hinweise zur Verwendung

• Häufiger Fehler: Wenn die Wissensdatenbank nur wenige Inhalte enthält, stehen für einige Kennzahlen möglicherweise nicht genügend Stichproben zur Verfügung.
• Hinweis zur Umgebung: Die Ergebnisse hängen von Nutzungsdaten der Wissensdatenbank und von Benutzerfeedback ab.

5. Zufriedenheitsumfragen prüfen

Zugriffspfad: Verwaltungs-Backend des Service Desk → Datenübersicht → Satisfaction Survey

1. Klicken Sie auf der Seite Datenübersicht auf die Registerkarte Satisfaction Survey.
2. Prüfen Sie die auf der Seite angezeigten Statistiken zu den Zufriedenheitsumfragen.
3. Prüfen Sie die Gesamtzufriedenheit sowie die Verteilung nach Dimensionen.

Erfolgskriterien

• Ergebnis in der Benutzeroberfläche: Die Seite wechselt zur Ansicht für Zufriedenheitsumfragen und zeigt Bewertungs- und Verteilungsdaten an.
• Nächste mögliche Aktion: Sie können den Datumsbereich anpassen und Änderungen über verschiedene Zeiträume hinweg prüfen.

Hinweise zur Verwendung

• Häufiger Fehler: Wenn Sie den Datumsbereich oben ignorieren, können Sie den aktuellen Berichtszeitraum falsch interpretieren.
• Hinweis zur Umgebung: Vollständige Statistiken erfordern vorhandene Ergebnisse aus Zufriedenheitsumfragen.