如何在 macOS 使用 WPS 服務台設定

透過以下 10 個操作主題使用 WPS 服務台設定，內容涵蓋進入方式、基本設定、介面選項、規則管理及開放設定；全部 10 個主題均無需會員資格即可使用。

操作索引

操作指南

1. 開啟服務台設定頁面

進入路徑：Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. 按一下 Workspace （位於左側導覽區域）。
2. 開啟 Service Desk ，進入服務台首頁。
3. 按一下 Manage Service Desk.
4. 按一下 Help Desk Settings.
5. 確認左側顯示以下分類： Basic Settings, Rule Management及 Advanced Settings 。

成功標準

• 已成功開啟 Help Desk Settings 頁面。
• 左側導覽區域可見各項設定分類。

使用提示

• 開啟此頁面前，你需要具備服務台管理權限。
• 如未顯示管理入口，請確認目前團隊及已登入帳戶的權限狀態。

2. 設定基本資料

進入路徑：Help Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. 按一下 Basic Settings （位於左側）。
2. 開啟 Basic Information.
3. 檢視或更新服務台負責人。
4. 選擇服務台管理員。
5. 設定可見範圍及停用範圍。
6. 如有需要，開啟 More Actions ，然後選擇 Delete Service Desk.

成功標準

• 擁有者、管理員或可見性設定已更新。
• 基本資訊項目可見，並可編輯。

使用提示

• 刪除前，請先確認團隊是否仍需要服務台。
• 擁有者與管理員負責的職責不同，因此在作出變更前，先確認角色分配會更穩妥。

3. 設定使用者介面

進入路徑：服務台設定 → 使用者介面 → 自訂選單／分享服務台

1. 開啟 使用者介面 分類。
2. 前往 自訂選單 並按一下 新增選單.
3. 設定選單名稱及點擊後的行為。
4. 前往 分享服務台 並按一下 新增場景.
5. 設定場景名稱，然後按需要複製連結、查看 QR code，或停用該場景。

成功標準

• 已新增或更新選單項目。
• 已建立可分享的服務台場景。

使用提示

• 分享場景適用於不同入口或業務渠道。
• 選單內容應配合使用者常見的查詢路徑，讓使用者更快找到所需資訊。

4. 設定工作時間

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 工作時間

1. 開啟 規則管理.
2. 按一下 工作時間.
3. 選擇時區。
4. 設定工作日、開始時間及結束時間。
5. 按需要新增自訂假期及調整工作日。
6. 儲存設定，並確認非工作時間規則可與自動回覆配合運作。

成功標準

• 工作時間及假期規則已儲存。
• 服務台可根據已設定的時間表控制真人支援的可用時段。

使用提示

• 工作時間會影響使用者可於何時聯絡真人客服。
• 實際時間表有變更時，請同步更新假期及調整工作日設定。

5. 設定工單分派

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 工單分派

1. 開啟 工單分派 頁面。
2. 按一下 新增技能 以建立分派技能。
3. 按需要設定技能名稱及相關客服人員。
4. 檢查是否需要啟用 智能配對 。
5. 設定全技能客服人員清單。
6. 設定可分派的最大客服人數、分派方式、排隊方式及主要客服方式。
7. 檢視回退規則。

成功標準

• 分派技能及接單規則已儲存。
• 工單可按技能、工作量或輪流方式分派。

使用提示

• 頁面標示智能配對需要企業 AI 相關權益。
• 在多客服流程中，請一併檢查主要客服規則及排隊上限。

6. 設定自動回覆

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 自動回覆

1. 開啟 自動回覆 頁面。
2. 輸入工作時間內無客服接單時的自動回覆內容。
3. 輸入非工作時間的自動回覆內容。
4. 檢查回覆中的時間描述是否清晰。
5. 按一下 儲存.

成功標準

• 工作時間及非工作時間的自動回覆均已儲存。
• 使用者可在對應場景中收到預設回覆。

使用提示

• 自動回覆內容應盡可能包含下一步指引。
• 如工作時間有變更，請同時檢查非工作時間的回覆內容。

7. 設定評分與意見回饋

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 評分與意見回饋

1. 開啟 評分與意見回饋.
2. 開啟 允許使用者提交意見回饋 （如有需要）。
3. 開啟 允許使用者在將答案評為無幫助時選擇具體原因 （如有需要）。
4. 檢查預設原因選項。
5. 如有需要，按一下 新增選項 以新增更多原因。
6. 確認人工支援的評分規則。

成功標準

• 意見回饋與評分選項已啟用或更新。
• 團隊可擴充「答案無幫助」的原因選項。

使用提示

• 意見回饋選項應盡量貼近常見服務問題。
• 請定期檢視評分結果，以改善知識庫答案及真人支援流程。

8. 設定標籤管理與工單欄位

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 標籤管理 / 工單面板欄位

1. 開啟 標籤管理 並按一下 新增標籤.
2. 新增用於工單分類的標籤。
3. 開啟 工單面板欄位.
4. 檢查目前已啟用的欄位及其狀態。
5. 按一下 新增欄位 以新增欄位。
6. 停用目前不需要的欄位。

成功標準

• 標籤已建立或更新。
• 工單面板欄位可支援目前的資訊收集需求。

使用提示

• 標籤有助於快速分類及篩選工單。
• 預對話表單依賴已設定的工單欄位，因此新增欄位後可再匯入表單使用。

9. 設定預對話表單與客服提醒

進入路徑：服務台設定 → 規則管理 → 預對話表單 / 客服提醒

1. 開啟 預對話表單.
2. 開啟 啟用預對話表單 開關。
3. 設定表單引導文字。
4. 按一下 匯入表單欄位 並從現有工單欄位中選擇。
5. 儲存表單設定。
6. 開啟 客服提醒.
7. 設定首次未回覆提醒、重複提醒、工單升級，以及人工工單結束規則。

成功標準

• 使用者可在進入人工支援前完成所需表單。
• 客服提醒規則會依回應時效要求生效。

使用提示

• 如未先設定工單欄位，可用的表單欄位將會受限。
• 提醒頻率應配合團隊回應目標，避免造成不必要的干擾。

10. 設定開放配置

進入路徑：服務台設定 → 進階設定 → 開放配置

1. 開啟 進階設定.
2. 前往 開放配置.
3. 查看服務台 ID。
4. 按需要查看或重設簽章金鑰。
5. 開啟 第三方機械人 （如有需要）。
6. 儲存設定。

成功標準

• 可使用開放配置中的識別資訊。
• 第三方機械人開關及相關設定已儲存。

使用提示

• 啟用第三方機械人後，回覆處理將依第三方能力執行。
• 變更開放配置前，請先確認團隊整合方案及維護安排。