Как использовать настройки службы поддержки WPS в Windows

Используйте настройки службы поддержки с 11 разделами, охватывающими доступ, основную информацию, настройку интерфейса, управление правилами и расширенные параметры; вы можете перейти к каждому разделу из указателя инструкций.

Указатель инструкций

Руководство

1. Откройте страницу настроек службы поддержки

Точка входа: Рабочий стол → Служба поддержки → Управление службой поддержки → Настройки службы поддержки

1. Нажмите Рабочий стол на левой панели навигации.
2. Нажмите Служба поддержки чтобы открыть главную страницу службы поддержки.
3. На странице службы поддержки нажмите Управление службой поддержки.
4. Нажмите Настройки службы поддержки.
5. Убедитесь, что на левой панели отображаются такие категории, как Основные настройки, Управление правиламии Расширенные настройки.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Открывается страница настроек службы поддержки, и слева отображается навигация по категориям.
• Следующие действия: Вы можете открыть любую категорию настроек и продолжить редактирование.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Если вы не войдете в раздел Управление службой поддержки сначала, вы можете не увидеть полный набор настроек.
• Ограничения среды: Ваша учетная запись должна иметь права администратора для текущей службы поддержки.

2. Настройте основную информацию

Точка входа: Настройки службы поддержки → Основные настройки → Основная информация

1. На левой панели нажмите Основные настройки.
2. Нажмите Основная информация.
3. Укажите владельца службы поддержки и используйте Передать , если необходимо изменить владельца.
4. Выберите администраторов службы поддержки.
5. Задайте область видимости и область отключения.
6. При необходимости откройте Дополнительные действия и выберите Удалить службу поддержки.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Владелец, администраторы и параметры области обновлены.
• Дальнейшие действия: Вы можете перейти к другим страницам настроек, чтобы завершить настройку службы поддержки.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Удаление службы поддержки без проверки последствий может привести к потере записи для дальнейшего использования.

3. Настройка пользовательского интерфейса

Точка входа: Настройки службы поддержки → Пользовательский интерфейс → Пользовательское меню / Поделиться службой поддержки

1. Откройте категорию Пользовательский интерфейс .
2. Перейдите в раздел Пользовательское меню и нажмите Добавить меню.
3. Задайте название меню и поведение при нажатии.
4. Перейдите в раздел Поделиться службой поддержки и нажмите Добавить сценарий.
5. Задайте название сценария, затем скопируйте ссылку или просмотрите QR-код по мере необходимости.
6. Управляйте статусом сценария в зависимости от фактического использования.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Пункт меню или сценарий общего доступа создан и доступен.
• Дальнейшие действия: Вы можете поделиться ссылкой или QR-кодом с целевыми пользователями.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Если сценарии общего доступа не названы четко, дальнейшее отслеживание и управление статусом усложняются.

4. Настройка рабочих часов

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Рабочие часы

1. Откройте раздел Управление правилами.
2. Нажмите Рабочие часы.
3. Выберите часовой пояс и задайте время начала и окончания для рабочих дней.
4. Выберите применимые дни недели.
5. При необходимости добавьте пользовательские праздники и рабочие дни.
6. Сохраните настройки и убедитесь, что логика нерабочего времени будет работать с вашими правилами ответов.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Настройки рабочих часов, праздников или рабочих дней сохранены.
• Дальнейшие действия: Вы можете продолжить настройку автоматических ответов и правил ручного обслуживания.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Указание только регулярных часов без добавления праздников или рабочих дней.

5. Настройка назначения заявок

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Назначение заявок

1. Откройте страницу Назначение заявок .
2. Нажмите Добавить навык , чтобы создать навык маршрутизации.
3. Задайте название навыка и назначьте соответствующих агентов.
4. Включите Умное сопоставление , если необходимо.
5. Поддерживайте список агентов Все навыки .
6. Задайте максимальное количество назначенных агентов, метод назначения, правила очереди и правила основного агента.
7. Настройте правило резервирования для несопоставленных результатов.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Навыки, правила назначения и логика резервного поведения сохранены.
• Дальнейшие действия: После запроса пользователем ручного обслуживания обращения могут следовать настроенному маршруту.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Несогласованность между навыками и агентами до настройки правил назначения.
• Членство: Для интеллектуального сопоставления требуется корпоративная лицензия ИИ.

6. Настройка автоматических ответов

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Автоматические ответы

1. Откройте Автоматические ответы .
2. Задайте текст автоматического ответа для случаев, когда ни один агент не принимает запрос в рабочее время.
3. Задайте текст автоматического ответа для случаев вне рабочего времени.
4. Проверьте, понятно ли в тексте ответа объясняется время.
5. Нажмите Сохранить.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Сохранены тексты ответов как для рабочего, так и для нерабочего времени.
• Дальнейшие действия: Пользователи могут получать автоматические ответы в соответствующих сценариях.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Настройка только одного сценария ответа, а второй оставлен без сообщения.

7. Настройка оценок и отзывов

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Оценки и отзывы

1. Откройте Оценки и отзывы.
2. Включите Разрешить пользователям оставлять отзывы.
3. При необходимости включите опцию, позволяющую пользователям выбирать конкретную причину, когда они отмечают ответ как бесполезный.
4. Просмотрите стандартные варианты причин и при необходимости добавьте собственные.
5. Подтвердите правила оценки для ручного обслуживания.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Переключатели отзывов и варианты причин оценок активны.
• Дальнейшие действия: Вы можете использовать собранные оценки для улучшения ответов и рабочих процессов.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Слишком много вариантов причин, что замедляет отправку отзывов пользователями.

8. Настройка управления тегами

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Управление тегами

1. Откройте Управление тегами.
2. Нажмите Добавить тег.
3. Введите название тега и сохраните его.
4. При необходимости измените или удалите существующие теги.
5. Поддерживайте структуру тегов в соответствии с потребностями классификации обращений.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: В списке тегов отображаются новые или обновленные теги.
• Дальнейшие действия: Агенты могут использовать теги для организации и фильтрации обращений.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Использование несогласованных названий тегов, что затрудняет последующую фильтрацию и отчетность.

9. Настройка полей панели обращений

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Поля панели обращений

1. Откройте Поля панели обращений.
2. Просмотрите текущие включенные поля и их статус.
3. Нажмите Добавить поле для создания нового поля.
4. Подтвердите название поля, тип и статус включения.
5. Отключите поля, которые в данный момент не нужны.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Список полей панели обращений обновлен.
• Дальнейшие действия: Новые поля можно использовать для сбора информации об обращениях в группах консультаций по ручному обслуживанию.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Добавление слишком большого количества полей, что увеличивает нагрузку на операторов.

10. Настройка формы перед чатом

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Форма перед чатом

1. Откройте Форма перед чатом.
2. Включите Включить форму перед чатом.
3. Задайте текст подсказки для формы.
4. Нажмите Импорт полей формы.
5. Выберите поля для импорта из существующих полей панели обращений.
6. Проверьте название поля, тип и обязательность заполнения, затем сохраните.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Форма перед чатом включена, список полей сохранен.
• Следующие действия: Пользователи могут заполнять форму перед переходом к ручному обслуживанию.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Отсутствие предварительной настройки полей панели обращений, что препятствует импорту полей.

11. Настройка напоминаний операторам и открытой конфигурации

Точка входа: Настройки службы поддержки → Управление правилами → Напоминания операторам; Настройки службы поддержки → Расширенные настройки → Открытая конфигурация

1. Откройте Напоминания операторам, включите параметр напоминания и задайте продолжительность напоминания.
2. При необходимости настройте повторные напоминания и правила эскалации обращений.
3. Включите Завершить обращение вручную и при необходимости задайте время ожидания ответа.
4. Откройте Открытая конфигурация в разделе Расширенные настройки.
5. Проверьте информацию об идентификаторе службы поддержки и ключе подписи.
6. Включите Сторонний бот при необходимости и сохраните конфигурацию.

Критерии успеха

• Состояние интерфейса: Правила напоминаний и открытая конфигурация сохранены.
• Следующие действия: Служба поддержки может отправлять напоминания на основе настроенных правил и поддерживать будущие сценарии расширения.

Советы по использованию

• Частые ошибки: Включение стороннего бота без предварительной проверки его влияния на текущий процесс ответов.