Como usar as Configurações da central de atendimento do WPS no Windows

Use as Configurações da central de atendimento com 11 tópicos explicativos que abrangem acesso, informações básicas, configuração da interface, gerenciamento de regras e configurações avançadas. Você pode ir diretamente para cada tópico pelo Índice de instruções.

Índice de instruções

Guia de instruções

1. Abrir a página de configurações da central de atendimento

Caminho de acesso: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Service Desk Settings

1. Clique em Workbench no painel de navegação à esquerda.
2. Clique em Service Desk para abrir a página inicial da central de atendimento.
3. Na página da central de atendimento, clique em Manage Service Desk.
4. Clique em Service Desk Settings.
5. Confirme se o painel esquerdo exibe categorias como Basic Settings, Rule Management, e Advanced Settings.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: A página de configurações da central de atendimento é aberta, e a navegação por categorias fica visível à esquerda.
• Próximas ações: Você pode abrir qualquer categoria de configuração e continuar editando.

Dicas durante o uso

• Erros comuns: Se você não acessar Manage Service Desk primeiro, talvez a opção completa de configurações não seja exibida.
• Limites do ambiente: Sua conta precisa ter permissão de gerenciamento para a central de atendimento atual.

2. Configurar informações básicas

Caminho de acesso: Service Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. No painel esquerdo, clique em Basic Settings.
2. Clique em Basic Information.
3. Defina o responsável pela central de atendimento e use Transferir se for necessário alterar a titularidade.
4. Selecione os administradores da central de atendimento.
5. Defina o escopo de visibilidade e o escopo desativado.
6. Se necessário, abra Mais ações e selecione Excluir central de atendimento.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: O responsável, os administradores e as configurações de escopo foram atualizados.
• Próximas ações: Você pode continuar em outras páginas de configurações para concluir a configuração da central de atendimento.

Dicas de uso

• Erros comuns: Excluir uma central de atendimento sem verificar o impacto pode remover a entrada e impedir o uso posterior.

3. Configurar a interface do usuário

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Interface do usuário → Menu personalizado / Compartilhar central de atendimento

1. Abra a categoria Interface do usuário .
2. Acesse Menu personalizado e clique em Adicionar menu.
3. Defina o nome do menu e o comportamento ao clicar.
4. Acesse Compartilhar central de atendimento e clique em Adicionar cenário.
5. Defina o nome do cenário e, conforme necessário, copie o link ou visualize o código QR.
6. Gerencie o status do cenário com base no uso real.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: Um item de menu ou cenário de compartilhamento foi criado e está disponível.
• Próximas ações: Você pode compartilhar o link ou o código QR com os usuários-alvo.

Dicas de uso

• Erros comuns: Se os cenários de compartilhamento não tiverem nomes claros, o acompanhamento e o gerenciamento de status ficarão mais difíceis depois.

4. Configurar o horário de atendimento

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Horário de atendimento

1. Abra Gerenciamento de regras.
2. Clique em Horário de atendimento.
3. Selecione o fuso horário e defina o horário de início e término dos dias úteis.
4. Escolha os dias da semana aplicáveis.
5. Adicione feriados personalizados e dias de compensação, se necessário.
6. Salve as configurações e confirme que a lógica fora do horário de atendimento funcionará com suas regras de resposta.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: As configurações de horário de atendimento, feriados ou dias de compensação foram salvas.
• Próximas ações: Você pode continuar configurando respostas automáticas e regras de atendimento manual.

Dicas de uso

• Erros comuns: Definir apenas o horário regular sem adicionar feriados ou dias de compensação.

5. Configurar a atribuição de tickets

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Atribuição de tickets

1. Abra a página Atribuição de tickets .
2. Clique em Adicionar habilidade para criar uma habilidade de roteamento.
3. Defina o nome da habilidade e atribua os agentes relacionados.
4. Ative Correspondência inteligente se necessário.
5. Mantenha a lista de agentes em Todas as habilidades .
6. Defina o número máximo de agentes atribuídos, o método de atribuição, as regras de fila e as regras do agente principal.
7. Configure a regra de fallback para resultados sem correspondência.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: As habilidades, as regras de atribuição e a lógica de fallback foram salvas.
• Próximas ações: Depois que um usuário solicitar atendimento manual, os tickets poderão seguir o fluxo de roteamento configurado.

Dicas de uso

• Erros comuns: Não manter o relacionamento entre habilidades e agentes antes de definir as regras de atribuição.
• Associação: A correspondência inteligente exige direito de uso de IA empresarial.

6. Configurar respostas automáticas

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Respostas automáticas

1. Abra a página Respostas automáticas .
2. Defina o conteúdo da resposta automática para os casos em que nenhum agente aceitar a solicitação durante o horário comercial.
3. Defina o conteúdo da resposta automática para os casos fora do horário comercial.
4. Verifique se o texto da resposta explica o prazo com clareza.
5. Clique em Salvar.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: O conteúdo das respostas para horário comercial e fora do horário comercial foi salvo.
• Próximas ações: Os usuários poderão receber respostas automáticas nos cenários correspondentes.

Dicas de uso

• Erros comuns: Configurar apenas um cenário de resposta e deixar o outro sem mensagem.

7. Configurar avaliações e feedback

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Avaliações e feedback

1. Abra Avaliações e feedback.
2. Ative Permitir que os usuários enviem feedback.
3. Se necessário, ative a opção que permite aos usuários escolher um motivo específico ao marcar uma resposta como não útil.
4. Revise as opções de motivo padrão e adicione motivos personalizados, se necessário.
5. Confirme as regras de avaliação para o atendimento manual.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: Os controles de feedback e os motivos de avaliação estão ativos.
• Próximas ações: Você pode usar as avaliações coletadas para melhorar as respostas e os fluxos de atendimento.

Dicas de uso

• Erros comuns: Adicionar opções de motivo em excesso, o que pode tornar o envio do feedback mais demorado.

8. Configurar o gerenciamento de tags

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Gerenciamento de tags

1. Abra Gerenciamento de tags.
2. Clique em Adicionar tag.
3. Insira o nome da tag e salve.
4. Edite ou exclua as tags existentes conforme necessário.
5. Mantenha a estrutura de tags com base nas necessidades de classificação dos tickets.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: A lista de tags exibe as tags novas ou atualizadas.
• Próximas ações: Os agentes podem usar tags para organizar e filtrar tickets.

Dicas de uso

• Erros comuns: Usar nomes de tags inconsistentes, o que dificulta a filtragem e a geração de relatórios posteriormente.

9. Configurar os campos do painel de tickets

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Campos do painel de tickets

1. Abra Campos do painel de tickets.
2. Revise os campos atualmente habilitados e seus status.
3. Clique em Adicionar campo para criar um novo campo.
4. Confirme o nome, o tipo e o status de habilitação do campo.
5. Desative os campos que não são necessários no momento.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: A lista de campos do painel de tickets foi atualizada.
• Próximas ações: Os novos campos podem ser usados para coletar informações de tickets em grupos de consulta de atendimento manual.

Dicas de uso

• Erros comuns: Adicionar campos demais, o que aumenta a carga de trabalho dos agentes.

10. Configurar o formulário pré-chat

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Formulário pré-chat

1. Abra Formulário pré-chat.
2. Ative Ativar formulário pré-chat.
3. Defina o texto de orientação do formulário.
4. Clique em Importar campos do formulário.
5. Selecione os campos a serem importados dos campos existentes no painel de tickets.
6. Verifique o nome, o tipo e o status de obrigatório dos campos e, em seguida, salve.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: O formulário pré-chat está ativado e a lista de campos foi salva.
• Próximas ações: Os usuários podem preencher o formulário antes de serem transferidos para o atendimento manual.

Dicas de uso

• Erros comuns: Não configurar primeiro os campos do painel de tickets, o que impede a importação dos campos.

11. Configurar lembretes para agentes e a configuração de abertura

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Lembretes para agentes; Configurações da central de atendimento → Configurações avançadas → Configuração de abertura

1. Abra Lembretes para agentes, ative a opção de lembrete e defina a duração do lembrete.
2. Se necessário, defina a frequência dos lembretes e as regras de escalonamento de tickets.
3. Ative Encerrar ticket manual e defina a duração sem resposta, se necessário.
4. Abra Configuração de abertura em Configurações avançadas.
5. Revise o ID da central de atendimento e as informações relacionadas à chave de assinatura.
6. Ative Bot de terceiros se necessário e salve a configuração.

Critérios de sucesso

• Estado da interface: As regras de lembrete e a configuração de abertura foram salvas.
• Próximas ações: A central de atendimento pode enviar lembretes com base nas regras configuradas e oferecer suporte a cenários de expansão futuros.

Dicas de uso

• Erros comuns: Ativar um bot de terceiros antes de verificar como isso afeta o fluxo de resposta atual.