Jak korzystać z Ustawień Help Desk w WPS na macOS

Korzystaj z Ustawień Help Desk w WPS dzięki 10 instrukcjom obejmującym sposób wejścia, podstawową konfigurację, opcje interfejsu, zarządzanie regułami i otwartą konfigurację. Wszystkie 10 tematów jest dostępnych bez członkostwa.

Indeks instrukcji

Instrukcja krok po kroku

1. Otwórz stronę Ustawień Help Desk

Ścieżka dostępu: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Kliknij Workspace w obszarze nawigacji po lewej stronie.
2. Otwórz Service Desk, aby przejść do strony głównej centrum obsługi.
3. Kliknij Manage Service Desk.
4. Kliknij Help Desk Settings.
5. Upewnij się, że po lewej stronie są widoczne kategorie, takie jak Basic Settings, Rule Management i Advanced Settings.

Kryteria powodzenia

• Strona Ustawień Help Desk otwiera się prawidłowo.
• Kategorie ustawień są widoczne w obszarze nawigacji po lewej stronie.

Wskazówki dotyczące korzystania

• Aby otworzyć tę stronę, musisz mieć uprawnienia do zarządzania service desk.
• Jeśli wpis zarządzania nie jest widoczny, sprawdź bieżący zespół oraz status uprawnień zalogowanego konta.

2. Skonfiguruj podstawowe informacje

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Basic Settings → Basic Information

1. Kliknij po lewej stronie Basic Settings.
2. Otwórz Basic Information.
3. Sprawdź lub zaktualizuj właściciela service desk.
4. Wybierz administratorów service desk.
5. Ustaw zakres widoczności i zakres wyłączenia.
6. W razie potrzeby otwórz More Actions i wybierz Delete Service Desk.

Kryteria powodzenia

• Właściciel, administratorzy lub ustawienia widoczności zostały zaktualizowane.
• Elementy podstawowych informacji są widoczne i można je edytować.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Przed usunięciem service desk upewnij się, że zespół nadal go potrzebuje.
• Właściciel i administratorzy odpowiadają za różne obszary, dlatego przed wprowadzeniem zmian warto potwierdzić przypisanie ról.

3. Skonfiguruj interfejs użytkownika

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → User Interface → Custom Menu / Share Service Desk

1. Otwórz kategorię User Interface.
2. Przejdź do Custom Menu i kliknij Add Menu.
3. Ustaw nazwę menu i sposób działania po kliknięciu.
4. Przejdź do Share Service Desk i kliknij Add Scenario.
5. Skonfiguruj nazwę scenariusza, a następnie w razie potrzeby skopiuj link, wyświetl kod QR lub wyłącz scenariusz.

Kryteria powodzenia

• Pozycja menu została dodana lub zaktualizowana.
• Utworzono scenariusz service desk, który można udostępniać.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Scenariusze udostępniania są przydatne dla różnych punktów wejścia i kanałów biznesowych.
• Zawartość menu powinna odpowiadać typowym ścieżkom zapytań użytkowników, aby mogli szybciej dotrzeć do potrzebnych informacji.

4. Skonfiguruj godziny pracy

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Rule Management → Working Hours

1. Otwórz Rule Management.
2. Kliknij Working Hours.
3. Wybierz strefę czasową.
4. Ustaw dni robocze, godzinę rozpoczęcia i godzinę zakończenia.
5. W razie potrzeby dodaj niestandardowe święta i dni robocze ustalone wyjątkowo.
6. Zapisz ustawienia i upewnij się, że reguły poza godzinami pracy mogą działać razem z automatycznymi odpowiedziami.

Kryteria powodzenia

• Godziny pracy i reguły świąteczne zostały zapisane.
• Service desk może kontrolować dostępność wsparcia na żywo zgodnie ze skonfigurowanym harmonogramem.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Godziny pracy wpływają na to, kiedy użytkownicy mogą połączyć się z konsultantem.
• Aktualizuj ustawienia świąt i wyjątkowych dni roboczych za każdym razem, gdy zmienia się rzeczywisty harmonogram.

5. Skonfiguruj przypisywanie zgłoszeń

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Rule Management → Ticket Assignment

1. Otwórz stronę Ticket Assignment.
2. Kliknij Add Skill, aby utworzyć umiejętność przypisywania.
3. W razie potrzeby ustaw nazwę umiejętności i powiązanych agentów.
4. Sprawdź, czy należy włączyć opcję Smart Matching.
5. Skonfiguruj listę agentów ze wszystkimi umiejętnościami.
6. Ustaw maksymalną liczbę przypisanych agentów, metodę przypisywania, metodę kolejkowania oraz metodę głównego agenta.
7. Sprawdź reguły awaryjne.

Kryteria powodzenia

• Umiejętności przypisywania i reguły przejmowania zgłoszeń zostały zapisane.
• Zgłoszenia mogą być przypisywane według umiejętności, obciążenia pracą lub rotacyjnie.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Na stronie oznaczono, że funkcja Smart Matching wymaga uprawnień związanych z AI dla przedsiębiorstw.
• W przepływach pracy z wieloma agentami sprawdź jednocześnie regułę głównego agenta i limit kolejki.

6. Skonfiguruj automatyczne odpowiedzi

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Rule Management → Auto Reply

1. Otwórz stronę Auto Reply.
2. Wprowadź treść automatycznej odpowiedzi dla sytuacji, gdy w godzinach pracy żaden agent nie przyjmie zgłoszenia.
3. Wprowadź treść automatycznej odpowiedzi na czas poza godzinami pracy.
4. Sprawdź, czy sformułowania dotyczące czasu w odpowiedzi są jasne.
5. Kliknij Save.

Kryteria powodzenia

• Zapisano automatyczne odpowiedzi zarówno na godziny pracy, jak i poza godzinami pracy.
• Użytkownicy mogą otrzymać wstępnie ustawioną odpowiedź w odpowiednim scenariuszu.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Treść automatycznej odpowiedzi powinna w miarę możliwości zawierać informację o kolejnym kroku.
• Jeśli godziny pracy się zmienią, jednocześnie sprawdź treść odpowiedzi poza godzinami pracy.

7. Skonfiguruj oceny i opinie

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Rule Management → Ratings and Feedback

1. Otwórz Ratings and Feedback.
2. W razie potrzeby włącz opcję Allow users to submit feedback.
3. W razie potrzeby włącz opcję Allow users to choose a specific reason when they rate an answer as unhelpful.
4. Sprawdź domyślne opcje powodów.
5. W razie potrzeby kliknij Add Option, aby dodać więcej powodów.
6. Potwierdź reguły oceniania dla wsparcia świadczonego przez konsultantów.

Kryteria powodzenia

• Opcje opinii i ocen zostały włączone lub zaktualizowane.
• Zespół może rozszerzyć listę powodów oznaczania odpowiedzi jako niepomocnej.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Opcje opinii powinny odpowiadać typowym problemom związanym z obsługą.
• Regularnie analizuj wyniki ocen, aby ulepszać odpowiedzi w bazie wiedzy i procesy wsparcia na żywo.

8. Skonfiguruj zarządzanie tagami i pola zgłoszeń

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Rule Management → Tag Management / Ticket Panel Fields

1. Otwórz Tag Management i kliknij Add Tag.
2. Dodaj tagi do klasyfikacji zgłoszeń.
3. Otwórz Ticket Panel Fields.
4. Sprawdź aktualnie włączone pola i ich status.
5. Kliknij Add Field, aby dodać nowe pole.
6. Wyłącz pola, które nie są obecnie potrzebne.

Kryteria powodzenia

• Tagi zostały utworzone lub zaktualizowane.
• Pola panelu zgłoszenia wspierają bieżące potrzeby związane ze zbieraniem informacji.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Tagi ułatwiają szybką klasyfikację i filtrowanie zgłoszeń.
• Formularze przed rozpoczęciem czatu zależą od skonfigurowanych pól zgłoszenia, dlatego nowo dodane pola można później zaimportować do formularzy.

9. Skonfiguruj formularze przed rozpoczęciem czatu i przypomnienia dla agentów

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Formularz przed czatem / Przypomnienie dla agenta

1. Otwórz Pre-chat Form.
2. Włącz przełącznik Enable Pre-chat Form.
3. Ustaw tekst instrukcji formularza.
4. Kliknij Import Form Fields i wybierz spośród istniejących pól zgłoszenia.
5. Zapisz ustawienia formularza.
6. Otwórz Agent Reminder.
7. Skonfiguruj pierwsze przypomnienie przy braku odpowiedzi, przypomnienia cykliczne, eskalację zgłoszeń oraz reguły zakończenia zgłoszenia obsługiwanego przez konsultanta.

Kryteria powodzenia

• Użytkownicy mogą wypełnić wymagany formularz przed rozpoczęciem kontaktu z konsultantem.
• Reguły przypomnień dla agentów są aktywne zgodnie z wymaganiami dotyczącymi czasu odpowiedzi.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Jeśli pola zgłoszenia nie zostaną wcześniej skonfigurowane, dostępne pola formularza będą ograniczone.
• Częstotliwość przypomnień powinna odpowiadać docelowemu czasowi reakcji zespołu i nie powodować zbędnych zakłóceń.

10. Skonfiguruj konfigurację otwartą

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Ustawienia zaawansowane → Konfiguracja otwarta

1. Otwórz Advanced Settings.
2. Przejdź do Open Configuration.
3. Wyświetl identyfikator service desk.
4. W razie potrzeby wyświetl lub zresetuj klucz podpisu.
5. W razie potrzeby włącz opcję Third-Party Bot.
6. Zapisz ustawienia.

Kryteria powodzenia

• Informacje identyfikacyjne w konfiguracji otwartej są dostępne.
• Przełącznik bota zewnętrznego i powiązane ustawienia zostały zapisane.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Po włączeniu bota zewnętrznego obsługa odpowiedzi odbywa się zgodnie z możliwościami rozwiązania zewnętrznego.
• Przed zmianą konfiguracji otwartej potwierdź plan integracji zespołu i ustalenia dotyczące utrzymania.