Cómo usar la Configuración de la mesa de ayuda de WPS en Windows

Usa la Configuración de la mesa de ayuda con 11 temas prácticos que cubren el acceso, la información básica, la configuración de la interfaz, la administración de reglas y la configuración avanzada; puedes ir directamente a cada tema desde el Índice de instrucciones.

Índice de instrucciones

Guía práctica

1. Abrir la página de configuración de la mesa de ayuda

Ruta de acceso: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Service Desk Settings

1. Haz clic en Workbench en el panel de navegación izquierdo.
2. Haz clic en Service Desk para abrir la página principal de la mesa de ayuda.
3. En la página de la mesa de ayuda, haz clic en Manage Service Desk.
4. Haz clic en Service Desk Settings.
5. Confirma que el panel izquierdo muestre categorías como Basic Settings, Rule Management, y Advanced Settings.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se abre la página de configuración de la mesa de ayuda y la navegación por categorías aparece a la izquierda.
• Siguientes acciones: Puedes abrir cualquier categoría de configuración y continuar editando.

Consejos de uso

• Errores comunes: Si no entras primero a Manage Service Desk es posible que no veas la opción completa de configuración.
• Limitaciones del entorno: Tu cuenta necesita permiso de administración para la mesa de ayuda actual.

2. Configurar la información básica

Ruta de acceso: Service Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. En el panel izquierdo, haz clic en Basic Settings.
2. Haz clic en Basic Information.
3. Establece al propietario de la mesa de servicio y usa Transferir si es necesario cambiar la titularidad.
4. Selecciona a los administradores de la mesa de servicio.
5. Configura el alcance de visibilidad y el alcance deshabilitado.
6. Si es necesario, abre Más acciones y selecciona Eliminar mesa de servicio.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se actualizan el propietario, los administradores y la configuración de alcance.
• Siguientes acciones: Puedes continuar con otras páginas de configuración para completar la configuración de la mesa de servicio.

Consejos de uso

• Errores comunes: Eliminar una mesa de servicio sin revisar el impacto puede quitar la entrada para uso posterior.

3. Configurar la interfaz de usuario

Punto de entrada: Configuración de la mesa de ayuda → Interfaz de usuario → Menú personalizado / Compartir mesa de servicio

1. Abre la categoría Interfaz de usuario .
2. Ve a Menú personalizado y haz clic en Agregar menú.
3. Configura el nombre del menú y el comportamiento al hacer clic.
4. Ve a Compartir mesa de servicio y haz clic en Agregar escenario.
5. Configura el nombre del escenario y, según sea necesario, copia el enlace o consulta el código QR.
6. Administra el estado del escenario según el uso real.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se crea un elemento de menú o un escenario para compartir y queda disponible.
• Siguientes acciones: Puedes compartir el enlace o el código QR con los usuarios objetivo.

Consejos de uso

• Errores comunes: Si los escenarios para compartir no tienen nombres claros, después será más difícil darles seguimiento y administrar su estado.

4. Configurar el horario de atención

Punto de entrada: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Horario de atención

1. Abre Administración de reglas.
2. Haz clic en Horario de atención.
3. Selecciona la zona horaria y configura la hora de inicio y de fin de los días laborables.
4. Elige los días de la semana aplicables.
5. Agrega días festivos personalizados y días laborables de recuperación si es necesario.
6. Guarda la configuración y confirma que la lógica fuera del horario de atención funcione con tus reglas de respuesta.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se guardan la configuración del horario de atención, los días festivos o los días laborables de recuperación.
• Siguientes acciones: Puedes continuar con la configuración de respuestas automáticas y reglas de atención manual.

Consejos de uso

• Errores comunes: Configurar solo el horario regular sin agregar días festivos ni días laborables de recuperación.

5. Configurar la asignación de tickets

Punto de entrada: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Asignación de tickets

1. Abre la página Asignación de tickets .
2. Haz clic en Agregar habilidad para crear una habilidad de enrutamiento.
3. Configura el nombre de la habilidad y asigna los agentes relacionados.
4. Activa Emparejamiento inteligente si es necesario.
5. Mantén la lista de agentes de Todas las habilidades .
6. Configura el número máximo de agentes asignados, el método de asignación, las reglas de cola y las reglas del agente principal.
7. Configura la regla de respaldo para los resultados sin coincidencia.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se guardan las habilidades, las reglas de asignación y la lógica de respaldo.
• Siguientes acciones: Después de que un usuario solicite servicio manual, los tickets pueden seguir el flujo de enrutamiento configurado.

Consejos de uso

• Errores comunes: No mantener la relación entre las habilidades y los agentes antes de configurar las reglas de asignación.
• Membresía: La coincidencia inteligente requiere la autorización de AI empresarial.

6. Configurar respuestas automáticas

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Respuestas automáticas

1. Abra la página Respuestas automáticas .
2. Configure el contenido de la respuesta automática para los casos en que ningún agente acepte la solicitud durante el horario laboral.
3. Configure el contenido de la respuesta automática para los casos fuera del horario laboral.
4. Verifique si el texto de la respuesta explica claramente el tiempo de atención.
5. Haga clic en Guardar.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Se guarda el contenido de respuesta tanto para horario laboral como para fuera de horario.
• Siguientes acciones: Los usuarios pueden recibir respuestas automáticas en los escenarios correspondientes.

Consejos de uso

• Errores comunes: Configurar solo un escenario de respuesta y dejar el otro sin mensaje.

7. Configurar calificaciones y comentarios

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Calificaciones y comentarios

1. Abra Calificaciones y comentarios.
2. Active Permitir que los usuarios envíen comentarios.
3. Si es necesario, active la opción que permite a los usuarios elegir un motivo específico cuando marquen una respuesta como no útil.
4. Revise las opciones de motivos predeterminadas y agregue motivos personalizados si es necesario.
5. Confirme las reglas de calificación para el servicio manual.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Los interruptores de comentarios y los motivos de calificación están activos.
• Siguientes acciones: Puede usar las calificaciones recopiladas para mejorar las respuestas y los flujos de trabajo del servicio.

Consejos de uso

• Errores comunes: Agregar demasiadas opciones de motivos, lo que puede ralentizar el envío por parte del usuario.

8. Configurar la administración de etiquetas

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Administración de etiquetas

1. Abra Administración de etiquetas.
2. Haga clic en Agregar etiqueta.
3. Ingrese el nombre de la etiqueta y guárdela.
4. Edite o elimine las etiquetas existentes según sea necesario.
5. Mantenga la estructura de etiquetas según las necesidades de clasificación de tickets.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: La lista de etiquetas muestra las etiquetas nuevas o actualizadas.
• Siguientes acciones: Los agentes pueden usar etiquetas para organizar y filtrar tickets.

Consejos de uso

• Errores comunes: Usar nombres de etiquetas inconsistentes, lo que dificulta el filtrado y la generación de informes más adelante.

9. Configurar los campos del panel de tickets

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Campos del panel de tickets

1. Abra Campos del panel de tickets.
2. Revise los campos habilitados actualmente y su estado.
3. Haga clic en Agregar campo para crear un campo nuevo.
4. Confirme el nombre, el tipo y el estado habilitado del campo.
5. Desactive los campos que no se necesiten actualmente.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: La lista de campos del panel de tickets se actualiza.
• Siguientes acciones: Los campos nuevos pueden usarse para recopilar información de tickets en los grupos de consulta de servicio manual.

Consejos de uso

• Errores comunes: Agregar demasiados campos, lo que aumenta la carga de trabajo de los agentes.

10. Configurar el formulario previo al chat

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Formulario previo al chat

1. Abrir Formulario previo al chat.
2. Activar Habilitar formulario previo al chat.
3. Establece el texto de orientación del formulario.
4. Haz clic en Importar campos del formulario.
5. Selecciona los campos que deseas importar de los campos existentes del panel de tickets.
6. Verifica el nombre, el tipo y si el campo es obligatorio; después, guarda los cambios.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: El formulario previo al chat está habilitado y la lista de campos se guardó.
• Siguientes acciones: Los usuarios pueden completar el formulario antes de cambiar al servicio manual.

Consejos de uso

• Errores comunes: No configurar primero los campos del panel de tickets, lo que impide importar campos.

11. Configurar recordatorios para agentes y la configuración de apertura

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Recordatorios para agentes; Configuración de la mesa de ayuda → Configuración avanzada → Configuración de apertura

1. Abrir Recordatorios para agentes, activa la opción de recordatorio y establece la duración del recordatorio.
2. Si es necesario, configura la frecuencia de los recordatorios y las reglas de escalamiento de tickets.
3. Activar Finalizar ticket manual y, si es necesario, establece la duración sin respuesta.
4. Abrir Configuración de apertura en Configuración avanzada.
5. Revisa el ID de la mesa de ayuda y la información relacionada con la clave de firma.
6. Activar Bot de terceros si es necesario y guarda la configuración.

Criterios de éxito

• Estado de la interfaz: Las reglas de recordatorio y la configuración de apertura se guardaron.
• Siguientes acciones: La mesa de ayuda puede enviar recordatorios según las reglas configuradas y admitir escenarios de ampliación posteriores.

Consejos de uso

• Errores comunes: Activar un bot de terceros antes de revisar cómo afecta el flujo de respuesta actual.