Cómo usar la Configuración de la mesa de ayuda de WPS en macOS

Usa la Configuración de la mesa de ayuda de WPS mediante 10 temas prácticos que cubren el acceso, la configuración básica, las opciones de interfaz, la administración de reglas y la configuración abierta; los 10 temas están disponibles sin membresía.

Índice de temas

Guía práctica

1. Abrir la página de Configuración de la mesa de ayuda

Ruta de acceso: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Haz clic en Workspace en el área de navegación izquierda.
2. Abre Service Desk para entrar a la página principal de la mesa de servicio.
3. Haz clic en Manage Service Desk.
4. Haz clic en Help Desk Settings.
5. Confirma que categorías como Basic Settings, Rule Management, y Advanced Settings aparezcan a la izquierda.

Criterios de éxito

• La página Help Desk Settings se abre correctamente.
• Las categorías de configuración están visibles en el área de navegación izquierda.

Consejos de uso

• Necesitas permisos de administración de la mesa de servicio antes de abrir esta página.
• Si no aparece la opción de administración, confirma el equipo actual y el estado de permisos de la cuenta con la sesión iniciada.

2. Configurar la información básica

Ruta de acceso: Help Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. Haz clic en Basic Settings a la izquierda.
2. Abre Basic Information.
3. Revisa o actualiza al propietario de la mesa de servicio.
4. Selecciona a los administradores de la mesa de servicio.
5. Define el alcance de visibilidad y el alcance de desactivación.
6. Si es necesario, abre More Actions y elige Delete Service Desk.

Criterios de éxito

• Se actualizan el propietario, los administradores o la configuración de visibilidad.
• Los elementos de información básica están visibles y se pueden editar.

Consejos de uso

• Antes de eliminar la mesa de ayuda, confirma si el equipo aún la necesita.
• El propietario y los administradores tienen responsabilidades distintas, por lo que conviene confirmar la asignación de roles antes de realizar cambios.

3. Configurar la interfaz de usuario

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Interfaz de usuario → Menú personalizado / Compartir mesa de ayuda

1. Abre la categoría Interfaz de usuario .
2. Ve a Menú personalizado y haz clic en Agregar menú.
3. Define el nombre del menú y el comportamiento al hacer clic.
4. Ve a Compartir mesa de ayuda y haz clic en Agregar escenario.
5. Configura el nombre del escenario y, según sea necesario, copia el enlace, consulta el código QR o desactiva el escenario.

Criterios de éxito

• Se agrega o actualiza un elemento del menú.
• Se crea un escenario compartible de la mesa de ayuda.

Consejos de uso

• Los escenarios para compartir son útiles para distintos puntos de entrada o canales de negocio.
• El contenido del menú debe coincidir con las rutas de consulta más comunes de los usuarios para que puedan llegar a la información más rápido.

4. Configurar el horario laboral

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Horario laboral

1. Abre Administración de reglas.
2. Haz clic en Horario laboral.
3. Selecciona la zona horaria.
4. Configura los días laborables, la hora de inicio y la hora de finalización.
5. Agrega días festivos personalizados y días laborables ajustados según sea necesario.
6. Guarda la configuración y confirma que las reglas fuera del horario laboral puedan funcionar junto con las respuestas automáticas.

Criterios de éxito

• Se guardan el horario laboral y las reglas de días festivos.
• La mesa de ayuda puede controlar la disponibilidad de la atención en vivo según el horario configurado.

Consejos de uso

• El horario laboral afecta cuándo los usuarios pueden comunicarse con soporte humano.
• Actualiza la configuración de días festivos y días laborables ajustados cada vez que cambie el horario real.

5. Configurar la asignación de tickets

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Asignación de tickets

1. Abre la página Asignación de tickets .
2. Haz clic en Agregar habilidad para crear una habilidad de asignación.
3. Configura el nombre de la habilidad y los agentes relacionados según sea necesario.
4. Verifica si Emparejamiento inteligente debe habilitarse.
5. Configura la lista de agentes con todas las habilidades.
6. Define el número máximo de agentes asignados, el método de asignación, el método de cola y el método de agente principal.
7. Revisa las reglas de respaldo.

Criterios de éxito

• Se guardan las habilidades de asignación y las reglas de toma de tickets.
• Los tickets se pueden asignar por habilidad, carga de trabajo o rotación.

Consejos de uso

• La página indica que Emparejamiento inteligente requiere permisos relacionados con la IA empresarial.
• En flujos de trabajo con varios agentes, revisa en conjunto la regla del agente principal y el límite de la cola.

6. Configurar respuestas automáticas

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Respuesta automática

1. Abre la página Respuesta automática .
2. Ingresa el contenido de la respuesta automática para los casos en que ningún agente acepte un ticket durante el horario laboral.
3. Ingresa el contenido de la respuesta automática para el horario no laboral.
4. Verifica si la redacción del tiempo en la respuesta es clara.
5. Haz clic en Guardar.

Criterios de éxito

• Se guardan tanto las respuestas automáticas del horario laboral como las del horario no laboral.
• Los usuarios pueden recibir la respuesta predefinida en el escenario correspondiente.

Consejos de uso

• Siempre que sea posible, el contenido de la respuesta automática debe incluir el siguiente paso.
• Si cambia el horario laboral, revisa al mismo tiempo el texto de la respuesta para horario no laboral.

7. Configura las calificaciones y los comentarios

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Calificaciones y comentarios

1. Abre Calificaciones y comentarios.
2. Activa Permitir que los usuarios envíen comentarios si es necesario.
3. Activa Permitir que los usuarios elijan un motivo específico cuando califiquen una respuesta como no útil si es necesario.
4. Revisa las opciones de motivos predeterminadas.
5. Si es necesario, haz clic en Agregar opción para agregar más motivos.
6. Confirma las reglas de calificación para la atención humana.

Criterios de éxito

• Las opciones de comentarios y calificación están habilitadas o actualizadas.
• Los motivos de respuestas no útiles pueden ampliarse para el equipo.

Consejos de uso

• Las opciones de comentarios deben mantenerse alineadas con los problemas de servicio más comunes.
• Revisa periódicamente los resultados de las calificaciones para mejorar las respuestas de la base de conocimientos y los flujos de trabajo de atención en vivo.

8. Configura la administración de etiquetas y los campos del ticket

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Administración de etiquetas / Campos del panel de tickets

1. Abre Administración de etiquetas y haz clic en Agregar etiqueta.
2. Agrega etiquetas para clasificar los tickets.
3. Abre Campos del panel de tickets.
4. Revisa los campos habilitados actualmente y su estado.
5. Haz clic en Agregar campo para agregar un campo nuevo.
6. Desactiva los campos que no se necesiten actualmente.

Criterios de éxito

• Las etiquetas se crean o actualizan.
• Los campos del panel de tickets cubren las necesidades actuales de recopilación de información.

Consejos de uso

• Las etiquetas son útiles para clasificar y filtrar tickets rápidamente.
• Los formularios previos al chat dependen de los campos de ticket configurados, por lo que los campos recién agregados pueden importarse a los formularios después.

9. Configura los formularios previos al chat y los recordatorios para agentes

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Administración de reglas → Formulario previo al chat / Recordatorio para agentes

1. Abre Formulario previo al chat.
2. Activa el interruptor Habilitar formulario previo al chat .
3. Configura el texto de orientación del formulario.
4. Haz clic en Importar campos del formulario y elige entre los campos de ticket existentes.
5. Guarda la configuración del formulario.
6. Abre Recordatorio para agentes.
7. Configura el primer recordatorio por falta de respuesta, los recordatorios repetidos, la escalación del ticket y las reglas de cierre del ticket de atención humana.

Criterios de éxito

• Los usuarios pueden completar el formulario requerido antes de entrar a la atención humana.
• Las reglas de recordatorio para agentes están activas de acuerdo con los requisitos de tiempo de respuesta.

Consejos de uso

• Si los campos del ticket no se configuran primero, los campos disponibles en el formulario serán limitados.
• La frecuencia de los recordatorios debe ajustarse al objetivo de respuesta del equipo y evitar interrupciones innecesarias.

10. Configura la configuración abierta

Ruta de acceso: Configuración de la mesa de ayuda → Configuración avanzada → Configuración abierta

1. Abre Configuración avanzada.
2. Ve a Configuración abierta.
3. Consulta el ID de la mesa de servicio.
4. Consulta o restablece la clave de firma según sea necesario.
5. Activa Bot de terceros si es necesario.
6. Guarda la configuración.

Criterios de éxito

• La información de identificación en la configuración abierta está disponible.
• El interruptor del bot de terceros y la configuración relacionada se guardan correctamente.

Consejos de uso

• Después de habilitar un bot de terceros, el manejo de respuestas seguirá la capacidad del tercero.
• Antes de cambiar la configuración abierta, confirma el plan de integración del equipo y la organización del mantenimiento.