So verwenden Sie die WPS Helpdesk-Einstellungen unter Windows

Verwenden Sie die Helpdesk-Einstellungen mit 11 Anleitungen zu Zugriff, Grundinformationen, Einrichtung der Benutzeroberfläche, Regelverwaltung und erweiterten Einstellungen. Über den Anleitungsindex können Sie direkt zu jedem Thema springen.

Anleitungsindex

Anleitung

1. Seite mit den Service-Desk-Einstellungen öffnen

Zugriffspfad: Workbench → Service Desk → Service Desk verwalten → Helpdesk-Einstellungen

1. Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf Workbench.
2. Klicken Sie auf Service Desk, um die Startseite des Service Desk zu öffnen.
3. Klicken Sie auf der Service-Desk-Seite auf Manage Service Desk.
4. Klicken Sie auf Service Desk Settings.
5. Vergewissern Sie sich, dass im linken Bereich Kategorien wie Basic Settings, Rule Management und Advanced Settings angezeigt werden.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Die Seite mit den Service-Desk-Einstellungen wird geöffnet, und die Kategorienavigation ist links sichtbar.
• Nächste Schritte: Sie können eine beliebige Einstellungskategorie öffnen und mit der Bearbeitung fortfahren.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Wenn Sie nicht zuerst Manage Service Desk öffnen, wird der vollständige Einstellungseintrag möglicherweise nicht angezeigt.
• Umgebungsbeschränkungen: Ihr Konto benötigt Verwaltungsberechtigungen für den aktuellen Service Desk.

2. Grundinformationen konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Grundeinstellungen → Grundinformationen

1. Klicken Sie im linken Bereich auf Basic Settings.
2. Klicken Sie auf Basic Information.
3. Legen Sie den Besitzer des Service Desk fest und verwenden Sie bei Bedarf Transfer, um den Besitz zu übertragen.
4. Wählen Sie die Service-Desk-Administratoren aus.
5. Legen Sie den Sichtbarkeitsbereich und den Deaktivierungsbereich fest.
6. Öffnen Sie bei Bedarf More Actions und wählen Sie Delete Service Desk aus.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Besitzer, Administratoren und Bereichseinstellungen wurden aktualisiert.
• Nächste Schritte: Sie können mit anderen Einstellungsseiten fortfahren, um die Einrichtung des Service Desk abzuschließen.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Wenn Sie einen Service Desk löschen, ohne die Auswirkungen zu prüfen, kann der Eintrag für die spätere Verwendung entfernt werden.

3. Benutzeroberfläche konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Benutzeroberfläche → Benutzerdefiniertes Menü / Service Desk teilen

1. Öffnen Sie die Kategorie User Interface.
2. Wechseln Sie zu Custom Menu und klicken Sie auf Add Menu.
3. Legen Sie den Menünamen und das Klickverhalten fest.
4. Wechseln Sie zu Share Service Desk und klicken Sie auf Add Scenario.
5. Legen Sie den Szenarionamen fest und kopieren Sie dann bei Bedarf den Link oder rufen Sie den QR-Code auf.
6. Verwalten Sie den Szenariostatus entsprechend der tatsächlichen Nutzung.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Ein Menüelement oder Freigabeszenario wurde erstellt und ist verfügbar.
• Nächste Schritte: Sie können den Link oder QR-Code mit den Zielbenutzern teilen.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Wenn Freigabeszenarien nicht eindeutig benannt sind, werden die spätere Nachverfolgung und Statusverwaltung erschwert.

4. Geschäftszeiten konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Geschäftszeiten

1. Öffnen Sie Rule Management.
2. Klicken Sie auf Business Hours.
3. Wählen Sie die Zeitzone aus und legen Sie Start- und Endzeit für Arbeitstage fest.
4. Wählen Sie die zutreffenden Wochentage aus.
5. Fügen Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Feiertage und Ausgleichsarbeitstage hinzu.
6. Speichern Sie die Einstellungen und stellen Sie sicher, dass die Logik außerhalb der Geschäftszeiten mit Ihren Antwortregeln funktioniert.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Einstellungen für Geschäftszeiten, Feiertage oder Ausgleichsarbeitstage wurden gespeichert.
• Nächste Schritte: Sie können nun automatische Antworten und Regeln für den manuellen Service konfigurieren.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Es werden nur reguläre Arbeitszeiten festgelegt, ohne Feiertage oder Ausgleichsarbeitstage hinzuzufügen.

5. Ticketzuweisung konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Ticketzuweisung

1. Öffnen Sie die Seite Ticket Assignment.
2. Klicken Sie auf Add Skill, um eine Routing-Fähigkeit zu erstellen.
3. Legen Sie den Kompetenznamen fest und weisen Sie die zugehörigen Agenten zu.
4. Aktivieren Sie bei Bedarf Smart Matching.
5. Pflegen Sie die Agentenliste unter All Skills.
6. Legen Sie die maximale Anzahl zugewiesener Agenten, die Zuweisungsmethode, die Warteschlangenregeln und die Regeln für den primären Agenten fest.
7. Konfigurieren Sie die Ausweichregel für nicht übereinstimmende Ergebnisse.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Fähigkeiten, Zuweisungsregeln und Fallback-Logik wurden gespeichert.
• Nächste Schritte: Nachdem ein Benutzer manuellen Service angefordert hat, können Tickets dem konfigurierten Routing-Ablauf folgen.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Die Beziehung zwischen Fähigkeiten und Agenten wird nicht gepflegt, bevor Zuweisungsregeln eingerichtet werden.
• Mitgliedschaft: Smart Matching erfordert eine Enterprise-AI-Berechtigung.

6. Automatische Antworten konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Automatische Antworten

1. Öffnen Sie die Seite Auto Replies.
2. Legen Sie den Inhalt der automatischen Antwort für Fälle fest, in denen während der Geschäftszeiten kein Agent die Anfrage annimmt.
3. Legen Sie den Inhalt der automatischen Antwort für Fälle außerhalb der Geschäftszeiten fest.
4. Prüfen Sie, ob der Antworttext den zeitlichen Ablauf klar erklärt.
5. Klicken Sie auf Save.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Die Antwortinhalte für Geschäftszeiten und Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten wurden gespeichert.
• Nächste Schritte: Benutzer können in den entsprechenden Szenarien automatische Antworten erhalten.

Tipps zur Verwendung

• Häufige Fehler: Es wird nur ein Antwortszenario konfiguriert, während das andere ohne Nachricht bleibt.

7. Bewertungen und Feedback konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Bewertungen und Feedback

1. Öffnen Sie Ratings and Feedback.
2. Aktivieren Sie Allow users to submit feedback.
3. Aktivieren Sie bei Bedarf die Option, mit der Benutzer einen bestimmten Grund auswählen können, wenn sie eine Antwort als nicht hilfreich markieren.
4. Prüfen Sie die standardmäßigen Gründe und fügen Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Gründe hinzu.
5. Bestätigen Sie die Bewertungsregeln für den manuellen Service.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Feedback-Schalter und Bewertungsgründe sind aktiv.
• Nächste Schritte: Sie können die gesammelten Bewertungen nutzen, um Antworten und Service-Workflows zu verbessern.

Hinweise zur Verwendung

• Häufige Fehler: Es werden zu viele Grundoptionen hinzugefügt, was die Übermittlung durch Benutzer verlangsamen kann.

8. Tag-Verwaltung konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Tag-Verwaltung

1. Öffnen Sie Tag Management.
2. Klicken Sie auf Add Tag.
3. Geben Sie den Tag-Namen ein und speichern Sie ihn.
4. Bearbeiten oder löschen Sie vorhandene Tags nach Bedarf.
5. Pflegen Sie die Tag-Struktur entsprechend den Anforderungen der Ticket-Klassifizierung.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Die Tag-Liste zeigt die neuen oder aktualisierten Tags an.
• Nächste Schritte: Agenten können Tags verwenden, um Tickets zu organisieren und zu filtern.

Hinweise zur Verwendung

• Häufige Fehler: Es werden uneinheitliche Tag-Namen verwendet, was die spätere Filterung und Berichterstellung erschwert.

9. Felder im Ticket-Panel konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Ticketfeldbereiche

1. Öffnen Sie Ticket Panel Fields.
2. Prüfen Sie die aktuell aktivierten Felder und ihren Status.
3. Klicken Sie auf Add Field, um ein neues Feld zu erstellen.
4. Bestätigen Sie den Feldnamen, den Typ und den Aktivierungsstatus.
5. Deaktivieren Sie Felder, die derzeit nicht benötigt werden.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Die Feldliste des Ticket-Panels wurde aktualisiert.
• Nächste Schritte: Neue Felder können verwendet werden, um Ticketinformationen in Beratungsgruppen für den manuellen Service zu erfassen.

Hinweise zur Verwendung

• Häufige Fehler: Es werden zu viele Felder hinzugefügt, was den Arbeitsaufwand für Agenten erhöht.

10. Das Vorab-Chat-Formular konfigurieren

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Vor-Chat-Formular

1. Öffnen Sie Pre-chat Form.
2. Aktivieren Sie Enable Pre-chat Form.
3. Legen Sie den Hinweistext für das Formular fest.
4. Klicken Sie auf Import Form Fields.
5. Wählen Sie die Felder aus, die aus den vorhandenen Feldern des Ticket-Panels übernommen werden sollen.
6. Prüfen Sie Feldname, Typ und Pflichtstatus und speichern Sie dann.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Das Pre-Chat-Formular ist aktiviert und die Feldliste wurde gespeichert.
• Nächste Schritte: Benutzer können das Formular ausfüllen, bevor sie zum manuellen Service wechseln.

Hinweise zur Verwendung

• Häufige Fehler: Die Felder des Ticket-Panels werden nicht zuerst konfiguriert, wodurch der Feldimport verhindert wird.

11. Agentenerinnerungen und offene Konfiguration einrichten

Zugriffspfad: Helpdesk-Einstellungen → Regelverwaltung → Agentenerinnerungen; Helpdesk-Einstellungen → Erweiterte Einstellungen → Konfiguration öffnen

1. Öffnen Sie Agent Reminders, aktivieren Sie die Erinnerungsoption und legen Sie die Erinnerungsdauer fest.
2. Legen Sie bei Bedarf wiederholte Erinnerungszeiten und Regeln für die Ticket-Eskalation fest.
3. Aktivieren Sie bei Bedarf End Manual Ticket und legen Sie die Dauer ohne Antwort fest.
4. Öffnen Sie Open Configuration unter Advanced Settings.
5. Prüfen Sie die Service-Desk-ID und die Informationen zum Signaturschlüssel.
6. Aktivieren Sie bei Bedarf Third-party Bot und speichern Sie die Konfiguration.

Erfolgskriterien

• UI-Status: Erinnerungsregeln und offene Konfiguration wurden gespeichert.
• Nächste Schritte: Der Service Desk kann auf Grundlage der konfigurierten Regeln Erinnerungen senden und spätere Erweiterungsszenarien unterstützen.

Hinweise zur Verwendung

• Häufige Fehler: Ein Drittanbieter-Bot wird aktiviert, bevor geprüft wird, wie er sich auf den aktuellen Antwort-Workflow auswirkt.