Como usar as Configurações da central de atendimento do WPS no macOS

Use as Configurações da central de atendimento do WPS por meio de 10 tópicos práticos que cobrem acesso, configuração básica, opções de interface, gerenciamento de regras e configuração aberta; todos os 10 tópicos estão disponíveis sem assinatura.

Índice de tópicos

Guia prático

1. Abrir a página Configurações da central de atendimento

Caminho de acesso: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Clique em Workspace na área de navegação à esquerda.
2. Abra Service Desk para acessar a página inicial da central de atendimento.
3. Clique em Manage Service Desk.
4. Clique em Help Desk Settings.
5. Confirme se categorias como Basic Settings, Rule Management, e Advanced Settings aparecem à esquerda.

Critérios de sucesso

• A página Help Desk Settings é aberta com sucesso.
• As categorias de configuração ficam visíveis na área de navegação à esquerda.

Dicas de uso

• Você precisa ter permissões de gerenciamento da central de atendimento antes de abrir esta página.
• Se a entrada de gerenciamento não aparecer, confirme a equipe atual e o status de permissão da conta conectada.

2. Configurar informações básicas

Caminho de acesso: Help Desk Settings → Basic Settings → Basic Information

1. Clique em Basic Settings à esquerda.
2. Abra Basic Information.
3. Revise ou atualize o responsável pela central de atendimento.
4. Selecione os administradores da central de atendimento.
5. Defina o escopo de visibilidade e o escopo de desativação.
6. Se necessário, abra More Actions e escolha Delete Service Desk.

Critérios de sucesso

• O proprietário, os administradores ou as configurações de visibilidade foram atualizados.
• Os itens de informações básicas estão visíveis e podem ser editados.

Dicas de uso

• Antes de excluir a central de atendimento, confirme se a equipe ainda precisa dela.
• O proprietário e os administradores têm responsabilidades diferentes, por isso é recomendável confirmar a atribuição de funções antes de fazer alterações.

3. Configurar a interface do usuário

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Interface do usuário → Menu personalizado / Compartilhar central de atendimento

1. Abra a categoria Interface do usuário .
2. Acesse Menu personalizado e clique em Adicionar menu.
3. Defina o nome do menu e o comportamento ao clicar.
4. Acesse Compartilhar central de atendimento e clique em Adicionar cenário.
5. Configure o nome do cenário e, em seguida, copie o link, visualize o código QR ou desative o cenário, conforme necessário.

Critérios de sucesso

• Um item de menu foi adicionado ou atualizado.
• Foi criado um cenário compartilhável da central de atendimento.

Dicas de uso

• Os cenários de compartilhamento são úteis para diferentes pontos de entrada ou canais de negócio.
• O conteúdo do menu deve corresponder aos caminhos de consulta mais comuns dos usuários, para que eles encontrem as informações com mais rapidez.

4. Configurar o horário de atendimento

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Horário de atendimento

1. Abra Gerenciamento de regras.
2. Clique em Horário de atendimento.
3. Selecione o fuso horário.
4. Defina os dias úteis, o horário de início e o horário de término.
5. Adicione feriados personalizados e dias úteis ajustados, conforme necessário.
6. Salve as configurações e confirme se as regras fora do horário de atendimento podem funcionar em conjunto com as respostas automáticas.

Critérios de sucesso

• O horário de atendimento e as regras de feriados foram salvos.
• A central de atendimento pode controlar a disponibilidade do suporte ao vivo com base na programação configurada.

Dicas de uso

• O horário de atendimento afeta quando os usuários podem falar com o suporte humano.
• Atualize as configurações de feriados e de dias úteis ajustados sempre que a programação real mudar.

5. Configurar a atribuição de tickets

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Atribuição de tickets

1. Abra a página Atribuição de tickets .
2. Clique em Adicionar habilidade para criar uma habilidade de atribuição.
3. Defina o nome da habilidade e os agentes relacionados, conforme necessário.
4. Verifique se Correspondência inteligente precisa ser ativada.
5. Configure a lista de agentes com todas as habilidades.
6. Defina o número máximo de agentes atribuídos, o método de atribuição, o método de fila e o método de agente principal.
7. Revise as regras de contingência.

Critérios de sucesso

• As habilidades de atribuição e as regras de recebimento de tickets foram salvas.
• Os tickets podem ser atribuídos por habilidade, carga de trabalho ou rodízio.

Dicas de uso

• A página indica que a Correspondência inteligente exige permissões relacionadas à IA empresarial.
• Em fluxos de trabalho com vários agentes, revise em conjunto a regra do agente principal e o limite da fila.

6. Configurar respostas automáticas

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Resposta automática

1. Abra a página Resposta automática .
2. Insira o conteúdo da resposta automática para os casos em que nenhum agente aceite um ticket durante o horário de atendimento.
3. Insira o conteúdo da resposta automática para o período fora do horário de atendimento.
4. Verifique se a indicação de horário na resposta está clara.
5. Clique em Salvar.

Critérios de sucesso

• As respostas automáticas para o horário de atendimento e para fora do horário de atendimento foram salvas.
• Os usuários podem receber a resposta predefinida no cenário correspondente.

Dicas de uso

• Sempre que possível, o conteúdo da resposta automática deve incluir a próxima etapa.
• Se o horário de atendimento mudar, revise também o texto da resposta para fora do horário de atendimento.

7. Configurar avaliações e feedback

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Avaliações e feedback

1. Abra Avaliações e feedback.
2. Ative Permitir que os usuários enviem feedback se necessário.
3. Ative Permitir que os usuários escolham um motivo específico ao avaliar uma resposta como não útil se necessário.
4. Revise as opções de motivo padrão.
5. Se necessário, clique em Adicionar opção para adicionar mais motivos.
6. Confirme as regras de avaliação para o atendimento humano.

Critérios de sucesso

• As opções de feedback e avaliação estão ativadas ou atualizadas.
• Os motivos de respostas não úteis podem ser ampliados para a equipe.

Dicas de uso

• As opções de feedback devem estar alinhadas aos problemas de atendimento mais comuns.
• Revise regularmente os resultados das avaliações para melhorar as respostas da base de conhecimento e os fluxos de atendimento ao vivo.

8. Configurar o gerenciamento de tags e os campos do ticket

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Gerenciamento de tags / Campos do painel do ticket

1. Abra Gerenciamento de tags e clique em Adicionar tag.
2. Adicione tags para a classificação dos tickets.
3. Abra Campos do painel do ticket.
4. Revise os campos atualmente ativados e seus status.
5. Clique em Adicionar campo para adicionar um novo campo.
6. Desative os campos que não são necessários no momento.

Critérios de sucesso

• As tags foram criadas ou atualizadas.
• Os campos do painel do ticket atendem às necessidades atuais de coleta de informações.

Dicas de uso

• As tags são úteis para classificar e filtrar tickets rapidamente.
• Os formulários pré-chat dependem dos campos de ticket configurados, portanto os campos recém-adicionados podem ser importados para os formulários depois.

9. Configurar formulários pré-chat e lembretes do agente

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Gerenciamento de regras → Formulário pré-chat / Lembrete do agente

1. Abra Formulário pré-chat.
2. Ative a opção Ativar formulário pré-chat .
3. Defina o texto de orientação do formulário.
4. Clique em Importar campos do formulário e escolha entre os campos de ticket existentes.
5. Salve as configurações do formulário.
6. Abra Lembrete do agente.
7. Defina o primeiro lembrete sem resposta, os lembretes recorrentes, o escalonamento do ticket e as regras de encerramento do ticket de atendimento humano.

Critérios de sucesso

• Os usuários podem preencher o formulário obrigatório antes de entrar no atendimento humano.
• As regras de lembrete do agente estão ativas de acordo com os requisitos de tempo de resposta.

Dicas de uso

• Se os campos do ticket não forem configurados primeiro, os campos disponíveis no formulário serão limitados.
• A frequência dos lembretes deve corresponder à meta de resposta da equipe e evitar interrupções desnecessárias.

10. Configurar a configuração aberta

Caminho de acesso: Configurações da central de atendimento → Configurações avançadas → Configuração aberta

1. Abra Configurações avançadas.
2. Vá para Configuração aberta.
3. Visualize o ID da central de atendimento.
4. Visualize ou redefina a chave de assinatura conforme necessário.
5. Ative Bot de terceiros se necessário.
6. Salve as configurações.

Critérios de sucesso

• As informações de identificação na configuração aberta estão disponíveis.
• A opção de bot de terceiros e as configurações relacionadas foram salvas.

Dicas de uso

• Depois que um bot de terceiros é ativado, o tratamento das respostas passa a seguir os recursos do serviço de terceiros.
• Antes de alterar a configuração aberta, confirme o plano de integração da equipe e a organização da manutenção.