Jak korzystać z Ustawień Help Desk WPS w systemie Windows

Ustawienia Help Desk obejmują 11 tematów instruktażowych dotyczących dostępu, informacji podstawowych, konfiguracji interfejsu, zarządzania regułami i ustawień zaawansowanych. Do każdego tematu możesz przejść z indeksu instrukcji.

Indeks instrukcji

Instrukcja krok po kroku

1. Otwórz stronę ustawień service desk

Ścieżka dostępu: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Ustawienia Help Desk

1. Kliknij Workbench w lewym panelu nawigacyjnym.
2. Kliknij Service Desk, aby otworzyć stronę główną service desk.
3. Na stronie service desk kliknij Manage Service Desk.
4. Kliknij Service Desk Settings.
5. Potwierdź, że w lewym panelu są widoczne kategorie takie jak Basic Settings, Rule Management i Advanced Settings.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Otwiera się strona ustawień service desk, a po lewej stronie jest widoczna nawigacja kategorii.
• Dalsze działania: Możesz otworzyć dowolną kategorię ustawień i kontynuować edycję.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Jeśli najpierw nie wejdziesz do Manage Service Desk, pełna pozycja ustawień może nie być widoczna.
• Ograniczenia środowiska: Twoje konto musi mieć uprawnienia do zarządzania bieżącym service desk.

2. Skonfiguruj informacje podstawowe

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Ustawienia podstawowe → Informacje podstawowe

1. W lewym panelu kliknij Basic Settings.
2. Kliknij Basic Information.
3. Ustaw właściciela service desk, a jeśli trzeba zmienić właściciela, użyj opcji Transfer.
4. Wybierz administratorów service desk.
5. Ustaw zakres widoczności i zakres wyłączenia.
6. W razie potrzeby otwórz More Actions i wybierz Delete Service Desk.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Zaktualizowano właściciela, administratorów i ustawienia zakresu.
• Dalsze działania: Możesz przejść do innych stron ustawień, aby dokończyć konfigurację service desk.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Usunięcie service desk bez sprawdzenia skutków może spowodować usunięcie wpisu potrzebnego do późniejszego użycia.

3. Skonfiguruj interfejs użytkownika

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Interfejs użytkownika → Menu niestandardowe / Udostępnij Service Desk

1. Otwórz kategorię User Interface.
2. Przejdź do Custom Menu i kliknij Add Menu.
3. Ustaw nazwę menu i sposób działania po kliknięciu.
4. Przejdź do Share Service Desk i kliknij Add Scenario.
5. Ustaw nazwę scenariusza, a następnie w razie potrzeby skopiuj link lub wyświetl kod QR.
6. Zarządzaj statusem scenariusza zgodnie z rzeczywistym sposobem użycia.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Element menu lub scenariusz udostępniania został utworzony i jest dostępny.
• Dalsze działania: Możesz udostępnić link lub kod QR wybranym użytkownikom.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Jeśli scenariusze udostępniania nie mają jasnych nazw, późniejsze śledzenie i zarządzanie statusem stają się trudniejsze.

4. Skonfiguruj godziny pracy

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Godziny pracy

1. Otwórz Rule Management.
2. Kliknij Business Hours.
3. Wybierz strefę czasową oraz ustaw godzinę rozpoczęcia i zakończenia dni roboczych.
4. Wybierz dni tygodnia, których ustawienia mają dotyczyć.
5. W razie potrzeby dodaj niestandardowe dni wolne i dodatkowe dni pracy.
6. Zapisz ustawienia i upewnij się, że logika poza godzinami pracy będzie działać zgodnie z regułami odpowiedzi.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Ustawienia godzin pracy, dni wolnych i dni odpracowania zostały zapisane.
• Dalsze działania: Możesz dalej konfigurować automatyczne odpowiedzi i reguły obsługi ręcznej.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Ustawienie tylko standardowych godzin pracy bez dodania dni wolnych lub dni odpracowania.

5. Skonfiguruj przypisywanie zgłoszeń

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Przypisywanie zgłoszeń

1. Otwórz stronę Ticket Assignment.
2. Kliknij Add Skill, aby utworzyć umiejętność routingu.
3. Ustaw nazwę umiejętności i przypisz powiązanych agentów.
4. W razie potrzeby włącz Smart Matching.
5. Zarządzaj listą agentów All Skills.
6. Ustaw maksymalną liczbę przypisanych agentów, metodę przypisywania, reguły kolejki oraz reguły głównego agenta.
7. Skonfiguruj regułę awaryjną dla niedopasowanych wyników.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Umiejętności, reguły przypisywania i logika awaryjna zostały zapisane.
• Dalsze działania: Gdy użytkownik poprosi o obsługę ręczną, zgłoszenia będą podążać zgodnie ze skonfigurowanym przepływem routingu.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Brak utrzymania relacji między umiejętnościami a agentami przed skonfigurowaniem reguł przypisywania.
• Członkostwo: Inteligentne dopasowywanie wymaga uprawnień Enterprise AI.

6. Skonfiguruj odpowiedzi automatyczne

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Odpowiedzi automatyczne

1. Otwórz stronę Auto Replies.
2. Ustaw treść automatycznej odpowiedzi dla przypadków, gdy żaden agent nie przyjmie zgłoszenia w godzinach pracy.
3. Ustaw treść automatycznej odpowiedzi dla przypadków poza godzinami pracy.
4. Sprawdź, czy treść odpowiedzi jasno wyjaśnia terminy.
5. Kliknij Save.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Zapisano treść odpowiedzi zarówno dla godzin pracy, jak i poza nimi.
• Dalsze działania: Użytkownicy mogą otrzymywać automatyczne odpowiedzi w odpowiednich scenariuszach.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Skonfigurowanie tylko jednego scenariusza odpowiedzi i pozostawienie drugiego bez wiadomości.

7. Skonfiguruj oceny i opinie

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Oceny i opinie

1. Otwórz Ratings and Feedback.
2. Włącz Allow users to submit feedback.
3. W razie potrzeby włącz opcję, która pozwala użytkownikom wybrać konkretny powód, gdy oznaczą odpowiedź jako niepomocną.
4. Sprawdź domyślne opcje powodów i w razie potrzeby dodaj własne.
5. Potwierdź reguły oceniania dla obsługi ręcznej.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Przełączniki opinii i przyczyny ocen są aktywne.
• Dalsze działania: Możesz wykorzystać zebrane oceny do ulepszania odpowiedzi i przepływów obsługi.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Dodanie zbyt wielu opcji przyczyn, co może spowolnić przesyłanie zgłoszeń przez użytkowników.

8. Skonfiguruj zarządzanie tagami

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Zarządzanie tagami

1. Otwórz Tag Management.
2. Kliknij Add Tag.
3. Wprowadź nazwę tagu i zapisz ją.
4. W razie potrzeby edytuj lub usuń istniejące tagi.
5. Utrzymuj strukturę tagów zgodnie z potrzebami klasyfikacji zgłoszeń.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Lista tagów pokazuje nowe lub zaktualizowane tagi.
• Dalsze działania: Agenci mogą używać tagów do porządkowania i filtrowania zgłoszeń.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Używanie niespójnych nazw tagów, co utrudnia późniejsze filtrowanie i raportowanie.

9. Skonfiguruj pola panelu zgłoszenia

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Pola panelu zgłoszenia

1. Otwórz Ticket Panel Fields.
2. Sprawdź aktualnie włączone pola i ich status.
3. Kliknij Add Field, aby utworzyć nowe pole.
4. Potwierdź nazwę pola, jego typ i status włączenia.
5. Wyłącz pola, które nie są obecnie potrzebne.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Lista pól panelu zgłoszenia została zaktualizowana.
• Dalsze działania: Nowe pola można wykorzystać do zbierania informacji o zgłoszeniach w grupach konsultacji obsługi ręcznej.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Dodanie zbyt wielu pól, co zwiększa obciążenie agentów.

10. Skonfiguruj formularz przed czatem

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Formularz przed czatem

1. Otwórz Pre-chat Form.
2. Włącz Enable Pre-chat Form.
3. Ustaw tekst wskazówek w formularzu.
4. Kliknij Import Form Fields.
5. Wybierz pola do zaimportowania z istniejących pól panelu zgłoszenia.
6. Sprawdź nazwę pola, typ i status wymagania, a następnie zapisz zmiany.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Formularz przed czatem jest włączony, a lista pól została zapisana.
• Dalsze działania: Użytkownicy mogą wypełnić formularz przed przejściem do obsługi ręcznej.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Brak wcześniejszej konfiguracji pól panelu zgłoszenia, co uniemożliwia import pól.

11. Skonfiguruj przypomnienia dla agentów i konfigurację otwarcia

Ścieżka dostępu: Ustawienia Help Desk → Zarządzanie regułami → Przypomnienia agentów; Ustawienia Help Desk → Ustawienia zaawansowane → Otwórz konfigurację

1. Otwórz Agent Reminders, włącz opcję przypomnienia i ustaw czas przypomnienia.
2. W razie potrzeby ustaw liczbę powtórzeń przypomnień oraz reguły eskalacji zgłoszeń.
3. W razie potrzeby włącz End Manual Ticket i ustaw czas braku odpowiedzi.
4. Otwórz Open Configuration w sekcji Advanced Settings.
5. Sprawdź identyfikator service desk oraz informacje powiązane z kluczem podpisu.
6. W razie potrzeby włącz Third-party Bot i zapisz konfigurację.

Kryteria powodzenia

• Stan interfejsu: Reguły przypomnień i konfiguracja otwarta zostały zapisane.
• Dalsze działania: Service desk może wysyłać przypomnienia zgodnie ze skonfigurowanymi regułami i obsługiwać późniejsze scenariusze rozszerzeń.

Wskazówki dotyczące użytkowania

• Typowe błędy: Włączenie bota zewnętrznego przed sprawdzeniem, jak wpłynie to na bieżący przepływ odpowiedzi.