Come usare le Impostazioni dell'Help Desk di WPS su Windows

Usa le Impostazioni dell'Help Desk con 11 argomenti pratici che coprono accesso, informazioni di base, configurazione dell'interfaccia, gestione delle regole e impostazioni avanzate; puoi passare direttamente a ciascun argomento dall'Indice delle procedure.

Indice delle procedure

Guida operativa

1. Aprire la pagina delle impostazioni del service desk

Percorso di accesso: Workbench → Service Desk → Gestisci Service Desk → Impostazioni dell'Help Desk

1. Nel riquadro di navigazione a sinistra, fai clic su Workbench.
2. Fai clic su Service Desk per aprire la home page dell'help desk.
3. Nella pagina dell'help desk, fai clic su Manage Service Desk.
4. Fai clic su Service Desk Settings.
5. Verifica che nel riquadro sinistro siano visualizzate categorie come Basic Settings, Rule Management e Advanced Settings.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Si apre la pagina delle impostazioni dell'help desk e la navigazione delle categorie è visibile a sinistra.
• Azioni successive: Puoi aprire qualsiasi categoria di impostazioni e continuare la modifica.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Se non accedi prima a Manage Service Desk, potresti non vedere la voce completa delle impostazioni.
• Limiti dell'ambiente: Il tuo account deve avere i permessi di gestione per l'help desk corrente.

2. Configurare le informazioni di base

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Impostazioni di base → Informazioni di base

1. Nel riquadro sinistro, fai clic su Basic Settings.
2. Fai clic su Basic Information.
3. Imposta il proprietario dell'help desk e usa Transfer se è necessario cambiare la proprietà.
4. Seleziona gli amministratori del service desk.
5. Imposta l'ambito di visibilità e l'ambito di disattivazione.
6. Se necessario, apri More Actions e seleziona Delete Service Desk.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Il proprietario, gli amministratori e le impostazioni dell'ambito sono aggiornati.
• Azioni successive: Puoi continuare con altre pagine di impostazioni per completare la configurazione dell'help desk.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Eliminare un help desk senza verificarne l'impatto può rimuovere la voce per un utilizzo successivo.

3. Configurare l'interfaccia utente

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Interfaccia utente → Menu personalizzato / Condividi Service Desk

1. Apri la categoria User Interface.
2. Vai a Custom Menu e fai clic su Add Menu.
3. Imposta il nome del menu e il comportamento al clic.
4. Vai a Share Service Desk e fai clic su Add Scenario.
5. Imposta il nome dello scenario, quindi copia il link o visualizza il codice QR secondo necessità.
6. Gestisci lo stato dello scenario in base all'utilizzo effettivo.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Viene creato un elemento di menu o uno scenario di condivisione ed è disponibile.
• Azioni successive: Puoi condividere il link o il codice QR con gli utenti di destinazione.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Se gli scenari di condivisione non hanno nomi chiari, il monitoraggio successivo e la gestione dello stato diventano più difficili.

4. Configurare gli orari di lavoro

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Orari di lavoro

1. Apri Rule Management.
2. Fai clic su Business Hours.
3. Seleziona il fuso orario e imposta l'ora di inizio e di fine dei giorni lavorativi.
4. Scegli i giorni della settimana applicabili.
5. Aggiungi festività personalizzate e giornate lavorative di recupero, se necessario.
6. Salva le impostazioni e verifica che la logica fuori orario funzioni con le tue regole di risposta.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Le impostazioni di orario lavorativo, festività o giornate lavorative di recupero vengono salvate.
• Azioni successive: Puoi continuare a configurare le risposte automatiche e le regole del servizio manuale.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Impostare solo gli orari regolari senza aggiungere festività o giornate lavorative di recupero.

5. Configurare l'assegnazione dei ticket

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Assegnazione ticket

1. Apri la pagina Ticket Assignment.
2. Fai clic su Add Skill per creare una competenza di instradamento.
3. Imposta il nome della competenza e assegna gli agenti correlati.
4. Attiva Smart Matching se necessario.
5. Gestisci l'elenco degli operatori in All Skills.
6. Imposta il numero massimo di agenti assegnati, il metodo di assegnazione, le regole della coda e le regole dell'agente principale.
7. Configura la regola di fallback per i risultati senza corrispondenza.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Le competenze, le regole di assegnazione e la logica di fallback vengono salvate.
• Azioni successive: Dopo che un utente richiede il servizio manuale, i ticket possono seguire il flusso di instradamento configurato.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Non mantenere la relazione tra competenze e operatori prima di impostare le regole di assegnazione.
• Abbonamento: La corrispondenza intelligente richiede l'abilitazione all'AI aziendale.

6. Configurare le risposte automatiche

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Risposte automatiche

1. Apri la pagina Auto Replies.
2. Imposta il contenuto della risposta automatica per i casi in cui nessun agente accetta la richiesta durante gli orari di lavoro.
3. Imposta il contenuto della risposta automatica per i casi fuori orario.
4. Verifica che il testo della risposta indichi chiaramente le tempistiche.
5. Fai clic su Save.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Il contenuto delle risposte sia per l'orario lavorativo sia per il fuori orario viene salvato.
• Azioni successive: Gli utenti possono ricevere risposte automatiche negli scenari corrispondenti.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Configurare un solo scenario di risposta e lasciare l'altro senza messaggio.

7. Configurare valutazioni e feedback

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Valutazioni e feedback

1. Apri Ratings and Feedback.
2. Attiva Allow users to submit feedback.
3. Se necessario, attiva l'opzione che consente agli utenti di scegliere un motivo specifico quando contrassegnano una risposta come non utile.
4. Controlla le opzioni di motivo predefinite e aggiungi motivi personalizzati, se necessario.
5. Conferma le regole di valutazione per il servizio manuale.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Gli interruttori del feedback e i motivi di valutazione sono attivi.
• Azioni successive: Puoi usare le valutazioni raccolte per migliorare le risposte e i flussi di servizio.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Aggiungere troppe opzioni per il motivo, rallentando l'invio da parte dell'utente.

8. Configurare la gestione dei tag

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Gestione tag

1. Apri Tag Management.
2. Fai clic su Add Tag.
3. Inserisci il nome del tag e salvalo.
4. Modifica o elimina i tag esistenti in base alle necessità.
5. Mantieni la struttura dei tag in base alle esigenze di classificazione dei ticket.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: L'elenco dei tag mostra i tag nuovi o aggiornati.
• Azioni successive: Gli operatori possono usare i tag per organizzare e filtrare i ticket.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Usare nomi dei tag incoerenti, rendendo più difficili il filtraggio e i report successivi.

9. Configurare i campi del pannello ticket

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Campi del pannello ticket

1. Apri Ticket Panel Fields.
2. Controlla i campi attualmente abilitati e il relativo stato.
3. Fai clic su Add Field per creare un nuovo campo.
4. Verifica il nome del campo, il tipo e lo stato di abilitazione.
5. Disabilita i campi che al momento non sono necessari.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: L'elenco dei campi del pannello ticket è aggiornato.
• Azioni successive: I nuovi campi possono essere usati per raccogliere informazioni sui ticket nei gruppi di consulenza del servizio manuale.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Aggiungere troppi campi, aumentando il carico di lavoro per gli operatori.

10. Configurare il modulo pre-chat

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Modulo pre-chat

1. Apri Pre-chat Form.
2. Attiva Enable Pre-chat Form.
3. Imposta il testo guida del modulo.
4. Fai clic su Import Form Fields.
5. Seleziona i campi da importare dai campi esistenti del pannello ticket.
6. Controlla il nome del campo, il tipo e se è obbligatorio, quindi salva.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Il modulo pre-chat è abilitato e l'elenco dei campi viene salvato.
• Azioni successive: Gli utenti possono compilare il modulo prima di passare al servizio manuale.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Non configurare prima i campi del pannello ticket, impedendo così l'importazione dei campi.

11. Configurare i promemoria per gli agenti e la configurazione aperta

Percorso di accesso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Promemoria agente; Impostazioni dell'Help Desk → Impostazioni avanzate → Configurazione di apertura

1. Apri Agent Reminders, attiva l'opzione di promemoria e imposta la durata del promemoria.
2. Se necessario, imposta gli intervalli dei promemoria ripetuti e le regole di escalation dei ticket.
3. Attiva End Manual Ticket e imposta la durata senza risposta, se necessario.
4. Apri Open Configuration in Advanced Settings.
5. Controlla l'ID del service desk e le informazioni relative alla chiave di firma.
6. Attiva Third-party Bot se necessario e salva la configurazione.

Criteri di successo

• Stato dell'interfaccia: Le regole di promemoria e la configurazione aperta vengono salvate.
• Azioni successive: L'help desk può inviare promemoria in base alle regole configurate e supportare scenari di estensione successivi.

Suggerimenti per l'uso

• Errori comuni: Attivare un bot di terze parti prima di verificare come influisce sul flusso di risposta corrente.