Come usare Impostazioni dell'Help Desk di WPS su macOS

Usa Impostazioni dell'Help Desk di WPS attraverso 10 guide pratiche che coprono accesso, configurazione di base, opzioni dell'interfaccia, gestione delle regole e configurazione aperta; tutti e 10 gli argomenti sono disponibili senza abbonamento.

Indice delle guide

Guida pratica

1. Aprire la pagina Impostazioni dell'Help Desk

Percorso di accesso: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Fai clic su Workspace nell'area di navigazione a sinistra.
2. Apri Service Desk per accedere alla home page del service desk.
3. Fai clic su Manage Service Desk.
4. Fai clic su Help Desk Settings.
5. Verifica che a sinistra siano visualizzate categorie come Basic Settings, Rule Management e Advanced Settings.

Criteri di successo

• La pagina Impostazioni dell'Help Desk si apre correttamente.
• Le categorie delle impostazioni sono visibili nell'area di navigazione a sinistra.

Suggerimenti per l'uso

• Per aprire questa pagina, sono necessari i permessi di gestione del service desk.
• Se la voce di gestione non è disponibile, verifica il team corrente e lo stato dei permessi dell'account connesso.

2. Configurare le informazioni di base

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Impostazioni di base → Informazioni di base

1. Fai clic su Basic Settings a sinistra.
2. Apri Basic Information.
3. Controlla o aggiorna il responsabile del service desk.
4. Seleziona gli amministratori del service desk.
5. Imposta l'ambito di visibilità e l'ambito di disattivazione.
6. Se necessario, apri More Actions e scegli Delete Service Desk.

Criteri di esito positivo

• Il responsabile, gli amministratori o le impostazioni di visibilità sono stati aggiornati.
• Gli elementi delle informazioni di base sono visibili e modificabili.

Suggerimenti per l'uso

• Prima di eliminare il service desk, verifica che il team ne abbia ancora bisogno.
• Il responsabile e gli amministratori hanno responsabilità diverse, quindi è utile confermare l'assegnazione dei ruoli prima di apportare modifiche.

3. Configurare l'interfaccia utente

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Interfaccia utente → Menu personalizzato / Condividi service desk

1. Apri la categoria User Interface.
2. Vai a Custom Menu e fai clic su Add Menu.
3. Imposta il nome del menu e il comportamento al clic.
4. Vai a Share Service Desk e fai clic su Add Scenario.
5. Configura il nome dello scenario, quindi copia il link, visualizza il codice QR o disattiva lo scenario in base alle esigenze.

Criteri di esito positivo

• È stata aggiunta o aggiornata una voce di menu.
• È stato creato uno scenario del service desk condivisibile.

Suggerimenti per l'uso

• Gli scenari di condivisione sono utili per diversi punti di accesso o canali aziendali.
• Il contenuto del menu deve corrispondere ai percorsi di richiesta più comuni, così gli utenti possono trovare le informazioni più rapidamente.

4. Configurare l'orario di lavoro

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Orario di lavoro

1. Apri Rule Management.
2. Fai clic su Working Hours.
3. Seleziona il fuso orario.
4. Imposta i giorni lavorativi, l'ora di inizio e l'ora di fine.
5. Aggiungi festività personalizzate e giornate lavorative modificate, se necessario.
6. Salva le impostazioni e verifica che le regole fuori orario possano funzionare insieme alle risposte automatiche.

Criteri di esito positivo

• L'orario di lavoro e le regole per le festività sono stati salvati.
• Il service desk può controllare la disponibilità del supporto in tempo reale in base alla pianificazione configurata.

Suggerimenti per l'uso

• L'orario di lavoro influisce su quando gli utenti possono contattare il supporto umano.
• Aggiorna le impostazioni di festività e giornate lavorative modificate ogni volta che cambia la pianificazione effettiva.

5. Configurare l'assegnazione dei ticket

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Assegnazione ticket

1. Apri la pagina Ticket Assignment.
2. Fai clic su Add Skill per creare una competenza di assegnazione.
3. Imposta il nome della competenza e gli operatori correlati, se necessario.
4. Verifica se è necessario abilitare Smart Matching.
5. Configura l'elenco degli operatori con tutte le competenze.
6. Imposta il numero massimo di operatori assegnati, il metodo di assegnazione, il metodo di coda e il metodo dell'operatore principale.
7. Controlla le regole di fallback.

Criteri di esito positivo

• Le competenze di assegnazione e le regole di presa in carico dei ticket sono state salvate.
• I ticket possono essere assegnati in base a competenze, carico di lavoro o rotazione.

Suggerimenti per l'uso

• La pagina indica che Smart Matching richiede diritti relativi all'AI aziendale.
• Nei flussi di lavoro con più operatori, controlla insieme sia la regola dell'operatore principale sia il limite della coda.

6. Configurare le risposte automatiche

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Risposta automatica

1. Apri la pagina Auto Reply.
2. Inserisci il contenuto della risposta automatica per i casi in cui nessun operatore accetta un ticket durante l'orario di lavoro.
3. Inserisci il contenuto della risposta automatica per gli orari non lavorativi.
4. Verifica che il riferimento all'orario nella risposta sia chiaro.
5. Fai clic su Save.

Criteri di esito positivo

• Sono state salvate sia le risposte automatiche per l'orario di lavoro sia quelle per gli orari non lavorativi.
• Gli utenti possono ricevere la risposta preimpostata nello scenario corrispondente.

Suggerimenti per l'uso

• Quando possibile, il contenuto della risposta automatica dovrebbe includere il passaggio successivo.
• Se l'orario di lavoro cambia, controlla contemporaneamente anche il testo della risposta fuori orario.

7. Configurare valutazioni e feedback

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Valutazioni e feedback

1. Apri Ratings and Feedback.
2. Se necessario, attiva Allow users to submit feedback.
3. Se necessario, attiva Allow users to choose a specific reason when they rate an answer as unhelpful.
4. Controlla le opzioni di motivo predefinite.
5. Se necessario, fai clic su Add Option per aggiungere altri motivi.
6. Conferma le regole di valutazione per il supporto umano.

Criteri di esito positivo

• Le opzioni di feedback e valutazione sono abilitate o aggiornate.
• Per il team è possibile ampliare i motivi relativi alle risposte non utili.

Suggerimenti per l'uso

• Le opzioni di feedback dovrebbero riflettere i problemi di assistenza più comuni.
• Controlla regolarmente i risultati delle valutazioni per migliorare le risposte della knowledge base e i flussi di lavoro del supporto in tempo reale.

8. Configurare la gestione dei tag e i campi dei ticket

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Gestione tag / Campi del pannello ticket

1. Apri Tag Management e fai clic su Add Tag.
2. Aggiungi tag per la classificazione dei ticket.
3. Apri Ticket Panel Fields.
4. Controlla i campi attualmente abilitati e il loro stato.
5. Fai clic su Add Field per aggiungere un nuovo campo.
6. Disattiva i campi che al momento non sono necessari.

Criteri di esito positivo

• I tag sono stati creati o aggiornati.
• I campi del pannello ticket supportano le attuali esigenze di raccolta delle informazioni.

Suggerimenti per l'uso

• I tag sono utili per classificare e filtrare rapidamente i ticket.
• I moduli pre-chat dipendono dai campi ticket configurati, quindi i nuovi campi aggiunti possono essere importati nei moduli in un secondo momento.

9. Configurare i moduli pre-chat e i promemoria per gli operatori

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Gestione regole → Modulo pre-chat / Promemoria per gli operatori

1. Apri Pre-chat Form.
2. Attiva l'interruttore Enable Pre-chat Form.
3. Imposta il testo guida del modulo.
4. Fai clic su Import Form Fields e scegli tra i campi ticket esistenti.
5. Salva le impostazioni del modulo.
6. Apri Agent Reminder.
7. Configura il primo promemoria in caso di mancata risposta, i promemoria ripetuti, l'escalation dei ticket e le regole di chiusura dei ticket gestiti da operatori.

Criteri di successo

• Gli utenti possono completare il modulo richiesto prima di accedere all'assistenza con operatore.
• Le regole di promemoria per gli operatori sono attive in base ai tempi di risposta richiesti.

Suggerimenti per l'uso

• Se i campi del ticket non vengono configurati prima, i campi disponibili nel modulo saranno limitati.
• La frequenza dei promemoria deve essere allineata all'obiettivo di risposta del team ed evitare interruzioni non necessarie.

10. Configurare la configurazione aperta

Percorso: Impostazioni dell'Help Desk → Impostazioni avanzate → Configurazione aperta

1. Apri Advanced Settings.
2. Vai a Open Configuration.
3. Visualizza l'ID del service desk.
4. Visualizza o reimposta la chiave di firma secondo necessità.
5. Se necessario, attiva Third-Party Bot.
6. Salva le impostazioni.

Criteri di successo

• Le informazioni identificative nella configurazione aperta sono disponibili.
• L'interruttore del bot di terze parti e le impostazioni correlate sono salvati.

Suggerimenti per l'uso

• Dopo l'attivazione di un bot di terze parti, la gestione delle risposte segue le capacità del servizio di terze parti.
• Prima di modificare la configurazione aperta, conferma il piano di integrazione del team e l'organizzazione della manutenzione.