Cara Menggunakan Tetapan Meja Bantuan WPS di Windows

Gunakan Tetapan Meja Bantuan melalui 11 topik panduan yang merangkumi akses, maklumat asas, persediaan antara muka, pengurusan peraturan dan tetapan lanjutan; anda boleh terus ke setiap topik daripada Indeks Panduan.

Indeks Panduan

Panduan Cara

1. Buka halaman tetapan service desk

Laluan masuk: Workbench → Service Desk → Manage Service Desk → Tetapan Meja Bantuan

1. Klik Workbench dalam panel navigasi kiri.
2. Klik Service Desk untuk membuka halaman utama meja bantuan.
3. Pada halaman meja bantuan, klik Manage Service Desk.
4. Klik Service Desk Settings.
5. Sahkan bahawa panel kiri memaparkan kategori seperti Basic Settings, Rule Management dan Advanced Settings.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Halaman tetapan meja bantuan dibuka dan navigasi kategori kelihatan di sebelah kiri.
• Tindakan seterusnya: Anda boleh membuka mana-mana kategori tetapan dan teruskan pengeditan.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Jika anda tidak masuk ke Manage Service Desk terlebih dahulu, anda mungkin tidak dapat melihat entri tetapan penuh.
• Had persekitaran: Akaun anda memerlukan kebenaran pengurusan untuk meja bantuan semasa.

2. Konfigurasikan maklumat asas

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Tetapan Asas → Maklumat Asas

1. Dalam panel kiri, klik Basic Settings.
2. Klik Basic Information.
3. Tetapkan pemilik meja bantuan, dan gunakan Transfer jika pemilikan perlu ditukar.
4. Pilih pentadbir service desk.
5. Tetapkan skop keterlihatan dan skop yang dinyahdayakan.
6. Jika perlu, buka More Actions dan pilih Delete Service Desk.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Tetapan pemilik, pentadbir dan skop telah dikemas kini.
• Tindakan seterusnya: Anda boleh meneruskan ke halaman tetapan lain untuk melengkapkan persediaan meja bantuan.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Memadam meja bantuan tanpa menyemak kesannya boleh menyebabkan entri untuk kegunaan kemudian turut dipadam.

3. Konfigurasikan antara muka pengguna

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Antara Muka Pengguna → Menu Tersuai / Kongsi Service Desk

1. Buka kategori User Interface.
2. Pergi ke Custom Menu dan klik Add Menu.
3. Tetapkan nama menu dan tingkah laku klik.
4. Pergi ke Share Service Desk dan klik Add Scenario.
5. Tetapkan nama senario, kemudian salin pautan atau lihat kod QR mengikut keperluan.
6. Urus status senario berdasarkan penggunaan sebenar.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Item menu atau senario perkongsian telah dicipta dan tersedia untuk digunakan.
• Tindakan seterusnya: Anda boleh berkongsi pautan atau kod QR dengan pengguna sasaran.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Jika senario perkongsian tidak dinamakan dengan jelas, penjejakan dan pengurusan status pada kemudian hari akan menjadi lebih sukar.

4. Konfigurasikan waktu operasi

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Waktu Operasi

1. Buka Rule Management.
2. Klik Business Hours.
3. Pilih zon waktu dan tetapkan masa mula serta masa tamat bagi hari bekerja.
4. Pilih hari bekerja yang berkenaan.
5. Tambahkan cuti tersuai dan hari ganti bekerja jika perlu.
6. Simpan tetapan dan sahkan bahawa logik di luar waktu operasi akan berfungsi bersama peraturan balasan anda.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Tetapan waktu perniagaan, cuti atau hari kerja gantian telah disimpan.
• Tindakan seterusnya: Anda boleh terus mengkonfigurasi balasan automatik dan peraturan perkhidmatan manual.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Hanya menetapkan waktu biasa tanpa menambah aturan cuti atau hari kerja gantian.

5. Konfigurasikan penugasan tiket

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Penugasan Tiket

1. Buka halaman Ticket Assignment.
2. Klik Add Skill untuk mencipta kemahiran penghalaan.
3. Tetapkan nama kemahiran dan tugaskan ejen yang berkaitan.
4. Hidupkan Smart Matching jika perlu.
5. Selenggara senarai ejen All Skills.
6. Tetapkan bilangan maksimum ejen yang ditugaskan, kaedah penugasan, peraturan giliran dan peraturan ejen utama.
7. Konfigurasikan peraturan sandaran untuk hasil yang tidak sepadan.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Kemahiran, peraturan penugasan dan logik sandaran telah disimpan.
• Tindakan seterusnya: Selepas pengguna meminta perkhidmatan manual, tiket boleh mengikut aliran penghalaan yang telah dikonfigurasi.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Tidak menyelenggara hubungan antara kemahiran dan ejen sebelum menetapkan peraturan penugasan.
• Keahlian: Pemadanan pintar memerlukan kelayakan AI perusahaan.

6. Konfigurasikan balasan automatik

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Balasan Automatik

1. Buka halaman Auto Replies.
2. Tetapkan kandungan balasan automatik untuk keadaan apabila tiada ejen menerima permintaan semasa waktu operasi.
3. Tetapkan kandungan balasan automatik untuk keadaan di luar waktu operasi.
4. Semak sama ada teks balasan menerangkan masa dengan jelas.
5. Klik Save.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Kandungan balasan untuk waktu perniagaan dan luar waktu perniagaan telah disimpan.
• Tindakan seterusnya: Pengguna boleh menerima balasan automatik dalam senario yang sepadan.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Hanya mengkonfigurasi satu senario balasan dan membiarkan satu lagi tanpa mesej.

7. Konfigurasikan penilaian dan maklum balas

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Penilaian dan Maklum Balas

1. Buka Ratings and Feedback.
2. Hidupkan Allow users to submit feedback.
3. Jika perlu, hidupkan pilihan yang membolehkan pengguna memilih sebab tertentu apabila mereka menandakan jawapan sebagai tidak membantu.
4. Semak pilihan sebab lalai dan tambahkan sebab tersuai jika perlu.
5. Sahkan peraturan penilaian untuk perkhidmatan manual.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Suis maklum balas dan sebab penilaian telah diaktifkan.
• Tindakan seterusnya: Anda boleh menggunakan penilaian yang dikumpulkan untuk menambah baik jawapan dan aliran kerja perkhidmatan.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Menambah terlalu banyak pilihan sebab, yang boleh memperlahankan penghantaran oleh pengguna.

8. Konfigurasikan pengurusan tag

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Pengurusan Tag

1. Buka Tag Management.
2. Klik Add Tag.
3. Masukkan nama tag dan simpan.
4. Edit atau padam tag sedia ada mengikut keperluan.
5. Kekalkan struktur tag berdasarkan keperluan pengelasan tiket.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Senarai tag memaparkan tag baharu atau yang telah dikemas kini.
• Tindakan seterusnya: Ejen boleh menggunakan tag untuk menyusun dan menapis tiket.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Menggunakan nama tag yang tidak konsisten, yang menyukarkan penapisan dan pelaporan kemudian.

9. Konfigurasikan medan panel tiket

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Medan Panel Tiket

1. Buka Ticket Panel Fields.
2. Semak medan yang sedang diaktifkan dan statusnya.
3. Klik Add Field untuk mencipta medan baharu.
4. Sahkan nama medan, jenis dan status diaktifkan.
5. Nyahaktifkan medan yang tidak diperlukan pada masa ini.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Senarai medan panel tiket telah dikemas kini.
• Tindakan seterusnya: Medan baharu boleh digunakan untuk mengumpulkan maklumat tiket dalam kumpulan konsultasi perkhidmatan manual.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Menambah terlalu banyak medan, yang meningkatkan beban kerja ejen.

10. Konfigurasikan borang pra-sembang

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Borang Pra-Sembang

1. Buka Pre-chat Form.
2. Hidupkan Enable Pre-chat Form.
3. Tetapkan teks panduan borang.
4. Klik Import Form Fields.
5. Pilih medan untuk diimport daripada medan panel tiket sedia ada.
6. Semak nama medan, jenis dan status wajib, kemudian simpan.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Borang pra-sembang telah diaktifkan dan senarai medan telah disimpan.
• Tindakan seterusnya: Pengguna boleh mengisi borang sebelum beralih kepada perkhidmatan manual.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Tidak mengkonfigurasi medan panel tiket terlebih dahulu, yang menyebabkan import medan tidak dapat dilakukan.

11. Konfigurasikan peringatan ejen dan konfigurasi terbuka

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Peringatan Ejen; Tetapan Meja Bantuan → Tetapan Lanjutan → Buka Konfigurasi

1. Buka Agent Reminders, hidupkan pilihan peringatan dan tetapkan tempoh peringatan.
2. Tetapkan kekerapan peringatan berulang dan peraturan eskalasi tiket jika perlu.
3. Hidupkan End Manual Ticket dan tetapkan tempoh tiada respons jika perlu.
4. Buka Open Configuration di bawah Advanced Settings.
5. Semak ID meja perkhidmatan dan maklumat berkaitan kunci tandatangan.
6. Hidupkan Third-party Bot jika perlu dan simpan konfigurasi.

Kriteria Kejayaan

• Keadaan UI: Peraturan peringatan dan konfigurasi terbuka telah disimpan.
• Tindakan seterusnya: Meja bantuan boleh menghantar peringatan berdasarkan peraturan yang telah dikonfigurasi dan menyokong senario peluasan pada kemudian hari.

Petua Semasa Menggunakan

• Kesilapan biasa: Menghidupkan bot pihak ketiga sebelum menyemak kesannya terhadap aliran kerja balasan semasa.