Cara Menggunakan Tetapan Meja Bantuan WPS pada macOS

Gunakan Tetapan Meja Bantuan WPS melalui 10 topik panduan yang merangkumi laluan masuk, persediaan asas, pilihan antara muka, pengurusan peraturan dan konfigurasi terbuka; kesemua 10 topik tersedia tanpa keahlian.

Indeks Panduan

Panduan Cara

1. Buka halaman Tetapan Meja Bantuan

Laluan masuk: Workspace → Service Desk → Manage Service Desk → Help Desk Settings

1. Klik Workspace di kawasan navigasi kiri.
2. Buka Service Desk untuk masuk ke halaman utama meja bantuan.
3. Klik Manage Service Desk.
4. Klik Help Desk Settings.
5. Sahkan bahawa kategori seperti Basic Settings, Rule Management dan Advanced Settings dipaparkan di sebelah kiri.

Kriteria Kejayaan

• Halaman Tetapan Meja Bantuan berjaya dibuka.
• Kategori tetapan kelihatan di kawasan navigasi kiri.

Petua Semasa Menggunakan

• Anda memerlukan kebenaran pengurusan meja bantuan sebelum membuka halaman ini.
• Jika entri pengurusan tiada, sahkan pasukan semasa dan status kebenaran bagi akaun yang sedang log masuk.

2. Konfigurasikan maklumat asas

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Tetapan Asas → Maklumat Asas

1. Klik Basic Settings di sebelah kiri.
2. Buka Basic Information.
3. Semak atau kemas kini pemilik meja bantuan.
4. Pilih pentadbir meja bantuan.
5. Tetapkan skop keterlihatan dan skop yang dinyahdayakan.
6. Jika perlu, buka More Actions dan pilih Delete Service Desk.

Kriteria Kejayaan

• Pemilik, pentadbir atau tetapan keterlihatan telah dikemas kini.
• Item maklumat asas boleh dilihat dan diedit.

Petua Semasa Penggunaan

• Sahkan sama ada pasukan masih memerlukan meja bantuan sebelum memadamkannya.
• Pemilik dan pentadbir mengendalikan tanggungjawab yang berbeza, jadi sebaiknya sahkan pembahagian peranan sebelum membuat perubahan.

3. Konfigurasikan antara muka pengguna

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Antara Muka Pengguna → Menu Tersuai / Kongsi Meja Bantuan

1. Buka kategori User Interface.
2. Pergi ke Custom Menu dan klik Add Menu.
3. Tetapkan nama menu dan tindakan apabila diklik.
4. Pergi ke Share Service Desk dan klik Add Scenario.
5. Konfigurasikan nama senario, kemudian salin pautan, lihat kod QR atau nyahdayakan senario mengikut keperluan.

Kriteria Kejayaan

• Item menu telah ditambah atau dikemas kini.
• Senario meja bantuan yang boleh dikongsi telah dicipta.

Petua Semasa Penggunaan

• Senario perkongsian berguna untuk titik masuk atau saluran perniagaan yang berbeza.
• Kandungan menu hendaklah sepadan dengan laluan pertanyaan pengguna yang biasa supaya pengguna boleh mendapatkan maklumat dengan lebih cepat.

4. Konfigurasikan waktu bekerja

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Waktu Bekerja

1. Buka Rule Management.
2. Klik Working Hours.
3. Pilih zon waktu.
4. Tetapkan hari bekerja, waktu mula dan waktu tamat.
5. Tambah cuti tersuai dan hari bekerja gantian mengikut keperluan.
6. Simpan tetapan dan sahkan bahawa peraturan di luar waktu bekerja boleh berfungsi bersama balasan automatik.

Kriteria Kejayaan

• Waktu bekerja dan peraturan cuti telah disimpan.
• Meja bantuan boleh mengawal ketersediaan sokongan langsung berdasarkan jadual yang dikonfigurasikan.

Petua Semasa Penggunaan

• Waktu bekerja mempengaruhi masa pengguna boleh menghubungi sokongan manusia.
• Kemas kini tetapan cuti dan hari bekerja gantian setiap kali jadual sebenar berubah.

5. Konfigurasikan pengagihan tiket

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Pengagihan Tiket

1. Buka halaman Ticket Assignment.
2. Klik Add Skill untuk mencipta kemahiran penugasan.
3. Tetapkan nama kemahiran dan ejen berkaitan mengikut keperluan.
4. Semak sama ada Smart Matching perlu diaktifkan.
5. Konfigurasikan senarai ejen semua kemahiran.
6. Tetapkan bilangan maksimum ejen yang ditugaskan, kaedah pengagihan, kaedah giliran dan kaedah ejen utama.
7. Semak peraturan sandaran.

Kriteria Kejayaan

• Kemahiran pengagihan dan peraturan pengambilan tiket telah disimpan.
• Tiket boleh diagihkan mengikut kemahiran, beban kerja atau giliran.

Petua Semasa Penggunaan

• Halaman ini menandakan Smart Matching sebagai memerlukan hak berkaitan AI perusahaan.
• Dalam aliran kerja berbilang ejen, semak peraturan ejen utama dan had giliran secara bersama.

6. Konfigurasikan balasan automatik

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Balasan Automatik

1. Buka halaman Auto Reply.
2. Masukkan kandungan balasan automatik untuk situasi apabila tiada ejen menerima tiket semasa waktu bekerja.
3. Masukkan kandungan balasan automatik untuk di luar waktu bekerja.
4. Semak sama ada ungkapan masa dalam balasan adalah jelas.
5. Klik Save.

Kriteria Kejayaan

• Kedua-dua balasan automatik waktu bekerja dan di luar waktu bekerja telah disimpan.
• Pengguna boleh menerima balasan pratetap dalam senario yang sepadan.

Petua Semasa Penggunaan

• Kandungan balasan automatik sebaiknya menyertakan langkah seterusnya apabila boleh.
• Jika waktu bekerja berubah, semak juga teks balasan di luar waktu bekerja pada masa yang sama.

7. Konfigurasikan penilaian dan maklum balas

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Penilaian dan Maklum Balas

1. Buka Ratings and Feedback.
2. Aktifkan Allow users to submit feedback jika perlu.
3. Aktifkan Allow users to choose a specific reason when they rate an answer as unhelpful jika perlu.
4. Semak pilihan sebab lalai.
5. Jika perlu, klik Add Option untuk menambah lebih banyak sebab.
6. Sahkan peraturan penilaian untuk sokongan manusia.

Kriteria Kejayaan

• Pilihan maklum balas dan penilaian telah didayakan atau dikemas kini.
• Sebab jawapan tidak membantu boleh diperluas untuk pasukan.

Petua Semasa Penggunaan

• Pilihan maklum balas hendaklah kekal selaras dengan isu perkhidmatan yang biasa berlaku.
• Semak hasil penilaian secara berkala untuk menambah baik jawapan pengetahuan dan aliran kerja sokongan langsung.

8. Konfigurasikan pengurusan tag dan medan tiket

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Pengurusan Tag / Medan Panel Tiket

1. Buka Tag Management dan klik Add Tag.
2. Tambah tag untuk pengelasan tiket.
3. Buka Ticket Panel Fields.
4. Semak medan yang sedang didayakan dan statusnya.
5. Klik Add Field untuk menambah medan baharu.
6. Nyahdayakan medan yang tidak diperlukan pada masa ini.

Kriteria Kejayaan

• Tag telah dicipta atau dikemas kini.
• Medan panel tiket menyokong keperluan pengumpulan maklumat semasa.

Petua Semasa Penggunaan

• Tag berguna untuk pengelasan dan penapisan tiket dengan cepat.
• Borang pra-sembang bergantung pada medan tiket yang dikonfigurasikan, jadi medan yang baru ditambah boleh diimport ke dalam borang selepas itu.

9. Konfigurasikan borang pra-sembang dan peringatan ejen

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Pengurusan Peraturan → Borang Pra-Sembang / Peringatan Ejen

1. Buka Pre-chat Form.
2. Aktifkan suis Enable Pre-chat Form.
3. Tetapkan teks panduan borang.
4. Klik Import Form Fields dan pilih daripada medan tiket sedia ada.
5. Simpan tetapan borang.
6. Buka Agent Reminder.
7. Tetapkan peringatan pertama apabila tiada balasan, peringatan berulang, peningkatan tiket dan peraturan penamatan tiket sokongan manusia.

Kriteria Kejayaan

• Pengguna boleh melengkapkan borang yang diperlukan sebelum memasuki sokongan manusia.
• Peraturan peringatan ejen diaktifkan mengikut keperluan masa respons.

Petua Semasa Menggunakan

• Jika medan tiket tidak dikonfigurasikan terlebih dahulu, medan borang yang tersedia akan menjadi terhad.
• Kekerapan peringatan hendaklah sepadan dengan sasaran respons pasukan dan mengelakkan gangguan yang tidak perlu.

10. Konfigurasikan konfigurasi terbuka

Laluan masuk: Tetapan Meja Bantuan → Tetapan Lanjutan → Konfigurasi Terbuka

1. Buka Advanced Settings.
2. Pergi ke Open Configuration.
3. Lihat ID meja perkhidmatan.
4. Lihat atau tetapkan semula kunci tandatangan mengikut keperluan.
5. Aktifkan Third-Party Bot jika perlu.
6. Simpan tetapan.

Kriteria Kejayaan

• Maklumat pengecam dalam konfigurasi terbuka tersedia untuk digunakan.
• Suis bot pihak ketiga dan tetapan berkaitan telah disimpan.

Petua Semasa Menggunakan

• Selepas bot pihak ketiga diaktifkan, pengendalian balasan akan mengikut keupayaan pihak ketiga tersebut.
• Sebelum menukar konfigurasi terbuka, sahkan pelan integrasi pasukan dan pengaturan penyelenggaraan.